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5 essentielle Features für ein erfolgreiches Cloud Contact Center

Ilja Postel / / Contact Center Technology Digital Transformation / 19. October 2018

Immer mehr Unternehmen wechseln zu einem Cloud-basierten Contact Center. Für den Mittelstand ist dies ein besonders interessanter Schritt - denn Cloud Contact Center sind flexibel und günstig und erfordern oft wenig oder gar keine Installation: Alles läuft über ein Cloud-SaaS. Die Funktionen von Cloud Contact Center sind sehr unterschiedlich und vielleicht sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr, wenn man zum ersten Mal ein Contact Center einrichten möchte. In diesem Blog finden Sie fünf Funktionen, die in einer Contact Center-as-a-Service-Lösung nicht fehlen sollten. Einige gehören zu den Grundfunktionalitäten fast jeder Lösung, andere sind fortschrittlicher und daher nicht immer enthalten.

Makelloses Omnichannel-Kundenerlebnis

Muss das noch gesagt werden? Wahrscheinlich nicht, aber wenn wir über die unverzichtbaren Faktoren im heutigen Cloud Contact Center sprechen, sollte man es erwähnen. Tatsache ist: Menschen nutzen verschiedene Geräte und Medien, um sich mit Unternehmen zu verbinden, und erwarten ein einwandfreies Erlebnis auf allen Plattformen.

Das bedeutet, dass den Menschen unabhängig von der verwendeten Plattform gut geholfen werden muss. Sie müssen auch in der Lage sein, die Kanäle nach Belieben zu wechseln.

Artificial Intelligence

Ein weiterer No-Brainer: Contact Center, die die Möglichkeiten der KI nicht nutzen, verpassen ein enormes Potenzial. Künstliche Intelligenz ist natürlich ein breiter Begriff, und die Einsatzmöglichkeiten sind unterschiedlich.

Fazit? Machen Sie Ihr Contact Center intelligent! Verwenden Sie die KI, um Ihren Service intelligent zu verbessern oder teilweise zu automatisieren - zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Assistenten oder Chatbots zur Bearbeitung von Routinefragen. Intelligente Assistenten auf Basis von Neuronalen Netzen und NLP können die Arbeit Ihrer Berater erleichtern und gleichzeitig den Kundenservice durch einen immer besseren Service verbessern.

Analytics

Wörter wie "Analytics", "Data-Driven" und "Performance" dominieren die Versprechen vieler Anbieter. Im Contact Center ist das nicht anders. NLP und Neuronale Netze ermöglichen beispielsweise ein Qualitätsmanagement in Echtzeit. Interaktionen werden an allen möglichen Fronten (wie Inhalt, Gefühl oder Emotion) analysiert und einerseits Erkenntnisse aus Ablenkungen gewonnen und andererseits Vorhersagen getroffen.

So können Sie beispielsweise sehen, wo die Talente Ihrer Agenten liegen oder welcher Agent wo Unterstützung benötigt. Diese Analysen können für das prädiktive Routing verwendet werden - wobei die Analysen, die Sie durchführen, den richtigen Agenten mit dem richtigen Kunden auf prädiktive Weise verbinden.

Integrationen

Wir nutzen zunehmend Cloud SaaS-Lösungen, und oft auch mehr als eine. Daher ist es wichtig, dass die verschiedenen SaaS-Lösungen, die Sie verwenden, gut miteinander kommunizieren. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern reduziert auch die Gefahr von menschlichen Fehlern. Eine absolute Mindestanforderung ist die Integrationsfähigkeit Ihres CRM-Systems mit der Cloud Contact Center-Lösung Ihrer Wahl. Im Idealfall sind jedoch alle Programme abgedeckt, die Ihre Agenten oft verwenden.

Flexibilität

Last but not least: Flexibilität und Skalierbarkeit sind wesentliche Vorteile von Cloud-Lösungen. Ihr Cloud Contact Center muss mit Ihnen wachsen - in jede Richtung. Das Hinzufügen der von Ihnen benötigten Funktionalitäten sowie das Einstellen oder Entfernen von Agenten sollte jederzeit möglich sein.

Die Liste hört hier natürlich nicht auf - es gibt unzählige "harte" Funktionalitäten wie Cloud ACD, Multichannel Inbound, Visual IVR und so weiter. Welche Funktionalitäten Ihr Contact Center zum Erfolg führen, ist teilweise individuell und hängt von Ihren Bedürfnissen ab. Fazit: Fast alles, was Sie suchen, ist heute in der Cloud zu finden. Ein eigenes Contact Center muss kein gigantischer Betrieb mehr sein, ohne dabei an Funktionalität oder Qualität einzubüßen.

Sind Sie neugierig auf Ihre Möglichkeiten in der Cloud? Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Experten!

Cloud Contact Center Consult