Mannheim, Deutschland
+49 621 490 93 130
St. Gallen, Schweiz
+41 21 560 329 0

Get in touch with us

Chatbots: ein definitiver Leitfaden

Ilja Postel / / Customer Engagement Automation Digital Marketing Chatbot / 26. September 2018

Was ist ein Chatbot?

Oxford Dictionaries definiert einen Chatbot als "ein Computerprogramm, das dazu dient, Gespräche mit menschlichen Nutzern zu simulieren, insbesondere über das Internet". Chatbots sind im Wesentlichen virtuelle Agenten oder Assistenten, die mit uns sprechen oder unsere Fragen beantworten. Ein Bot ist im Allgemeinen eine Software, die eine automatisierte Aufgabe ausführt - im Falle von Chatbots ist diese Aufgabe ein Chat. Je nach Funktion des Bot kann dies entweder reine Unterhaltung sein oder einer Vielzahl von Zwecken dienen, wie z.B. der Terminplanung oder der Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Chatbots sind heutzutage so gehypt, dass es schwer ist, nicht mit ihnen in Kontakt zu kommen. Chatbots beschäftigen sich mit empfangenen Nachrichten, die in Websites integriert sind oder z.B. auf Plattformen wie Facebook oder Twitter oder per SMS. Forschungen haben gezeigt, dass die meisten von uns mit Chatbots interagiert haben - manchmal sogar ohne es zu merken!

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie möchten einen Film in Ihrem lokalen Kino sehen. Du kannst mit einem Bot sprechen, um herauszufinden, wann er den Film zeigt, und Tickets im hinteren Teil des Theaters reservieren. Ein Bot führt Sie durch den gesamten Prozess und fragt Sie nach allen Informationen, die er benötigt. Am Ende haben Sie zwei Tickets reserviert, um einen Film zu sehen - so wie Sie es in den Tagen vor dem Internet am Telefon oder im wirklichen Leben getan hätten.

Es gibt zwei verschiedene Arten von Chatbots: geskriptete und intelligente. Während bei geskripteten Chatbots die Bots nur bestimmten regelbasierten Pfaden folgen können, können intelligente Chatbots eine größere Vielfalt an Antworten und verschiedenen Arten von Gesprächen bewältigen. Skriptgesteuerte Chatbots können beispielsweise Buttons bereitstellen, die es einem Benutzer ermöglichen, im Skript zu antworten. Intelligente Chatbots hingegen analysieren den Kontext mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning.

Wie funktionieren Chatbots?

Natürlich verstehen uns Chatbots nicht wirklich - sie sind artifiziell. Abhängig von der Komplexität des Bot gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie er unsere Nachrichten verarbeitet und eine angemessene Antwort findet. So kann beispielsweise ein einfacherer Chatbot über die so genannte "Artificial Intelligence Markup Language" arbeiten, d.h. er verwendet Pattern-Matching, um den Inhalt einer Nachricht zu bestimmen und wie er mit Hilfe eines Algorithmus eine passende Antwort geben kann.

Wenn jemand beispielsweise einen Bot fragt "Was ist Blockchain", kann der Bot erkennen, dass "Was ist" bedeutet, dass jemand nach einer Definition eines Begriffs oder einer Sache, in diesem Fall Blockchain, fragt und entsprechend antwortet.

Intelligentere Chatbots, die im Kontext Bedeutung finden, können komplexere Systeme wie neuronale Netze der Natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) verwenden.

Intelligente Chatbots: Neuronale Netze & NLP

Neuronale Netze sind dem menschlichen Gehirn und dem menschlichen Nervensystem nachempfunden, sind aber künstlich. Dr. Hecht-Nielsen, Erfinder eines der ersten Neurocomputer, definiert sie als "...ein Computersystem, das aus einer Reihe einfacher, hochvernetzter Verarbeitungselemente besteht, die Informationen durch ihre dynamische Zustandsantwort auf externe Eingaben verarbeiten". Aber was bedeutet das konkret, und warum ist das für Chatbots relevant?

Neuronale Netze lernen, indem sie Verbindungen zwischen verschiedenen Ebenen herstellen, die es ihnen ermöglichen, Konzepte zu verstehen und zu erkennen. Im Kontext von Chatbots bedeutet dies, dass ein anspruchsvoller Chatbot in der Lage sein kann, eine Frage zu verstehen und richtig zu beantworten, auch wenn sie etwas anders formuliert ist als die, die sie gelernt hat. Künstliche neuronale Netze werden in der natürlichen Sprachverarbeitung eingesetzt, weil sie in der Lage sind, in verschiedenen Kontexten und Formen zu "verstehen" - genau wie wir Menschen.

NLP ist eine Unterdomäne der KI, die sich mit dem Verständnis der menschlichen Sprache beschäftigt, so dass Computer die Dinge verstehen und Bedeutung aus dem Text ableiten können. NLP ermöglicht es Chatbots, über die geskripteten Gespräche hinauszugehen und sich auf spontaneres Chatten zu konzentrieren. Es interpretiert die Intention von Nachrichten und geht über das Schwarz-Weiß dessen hinaus, was auf dem Bildschirm steht. NLP ist ein Bereich der Informatik und KI, der die menschliche Sprache untersucht und Computern hilft, die menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren, indem er große Datenmengen analysiert.

000 today (2)

Die menschliche Sprache ist komplex, und die Art und Weise, wie Menschen sie verwenden, macht sie noch komplexer: Manchmal meinen wir Dinge, die wir nicht sagen, manchmal sagen wir Dinge, die wir nicht meinen. Mit anderen Worten: Damit ein intelligenter Chatbot verstehen kann, was gemeint ist, muss er verstehen, wie Menschen mit Sprache umgehen. Das ist das Ziel von NLP.

Welche Herausforderungen und Möglichkeiten bieten Chatbots?

Die größte Chance für Bots ist der Aufstieg von Instant Messaging. In der heutigen Welt nutzen mehr Menschen Messaging-Anwendungen als soziale Netzwerke. Mit anderen Worten: Sie können großartige, ansprechende Social Media-Inhalte erstellen (und jeder digitale Vermarkter wird Ihnen wahrscheinlich sagen, dass Sie das sollten), aber Sie werden mehr Menschen erreichen, die nur mit ihnen sprechen. Chatbots sind die Zukunft, denn man kann sie dort nutzen, wo die Leute sind: Messaging-Apps.

Mit anderen Worten: Was auch immer Sie versuchen zu tun, um Ihr Unternehmen auf den Markt zu bringen, Sie sollten wahrscheinlich Chatbots zum Mix hinzufügen. Chatbots werden mit verschiedenen Zwecken erstellt und können Ihnen bei vielen Dingen helfen, vom Kundenservice bis hin zur Begegnung mit potenziellen Kunden. Vor allem auf der Seite der Kundenkommunikation kann es das Kundenerlebnis verbessern, da Bots Kunden rund um die Uhr persönlich helfen können, ohne Wartezeit.

Auf Nachfrage bestätigten die Verbraucher, dass sie dachten, Chatten sei ein schnellerer Weg, um Antworten zu erhalten.

Auf Arbeitgeberseite bedeutet dies, dass ein Teil des Kundenservice automatisiert wird, was die Belastung der Kundendienstmitarbeiter verringert: Schließlich wird ein Teil des Auftrags automatisiert.

Obwohl dies viele positive Nachrichten sind - es gibt Herausforderungen bei der Implementierung von Chatbots. Ein gut gebauter Chatbot sorgt für ein optimiertes Erlebnis. So optimiert, dass Sie vielleicht nicht bemerken, dass Sie mit einem Bot sprechen. Etwas so Elegantes zu bauen, ist jedoch äußerst komplex. Was in der Welt der Chatbots oft vorkommt, sind Unternehmen, die zu hohe Ziele verfolgen und einen schlecht funktionierenden Bot haben. Das kann Ihrem Image schaden - denn es ist frustrierend, mit einem Computer zu sprechen, der Sie die Hälfte der Zeit nicht versteht.

Der Bau eines gut funktionierenden Chatbots ist daher nicht so einfach, wie es scheint. Wenn Sie nicht über das technische Know-how verfügen, um ein komplexes Projekt durchzuführen, kann es vorteilhafter sein, sich für einen weniger auffälligen, aber gut funktionierenden strukturierten Chatbot zu entscheiden.

Chatbots - Eine kleine Geschichte

Obwohl Chatbots in den letzten Jahren sehr beliebt waren - sie sind nicht neu. Obwohl ihre Mainstream-Anwendung eine Neuheit ist, haben die Menschen seit den Anfängen der Informatik Chatbots erstellt. Der erste Chatbot wurde in den 1960er Jahren vom MIT-Professor Joseph Weizenbaum entwickelt und hieß ELIZA. ELIZA wurde auf der Grundlage von Pattern-Matching entwickelt und ahmt menschliche Gespräche nach. Nach ELIZA versuchten viele Informatiker, Chatbots zu erstellen, was dazu führte, dass PARRY, Jabberwacky, Dr.Sbaitso und A.L.I.C.E. in den 80er und 90er Jahren Pionierarbeit auf diesem Gebiet leisteten.

Damals und heute werden Chatbots durch den Turing-Test getestet, der testet, ob ein Bot als Mensch bestehen kann.

WeChat, ein chinesisches Instant Messaging Unternehmen, hat 2009 einen ausgeklügelten Chatbot entwickelt, der seitdem sehr beliebt ist. Die Plattform gedeiht in China. WeChat ermöglicht es auch anderen Unternehmen, Chatbots zu erstellen, was den Weg für die zunehmende Popularität des sogenannten conversational commerce ebnete.

Apple stellte Siri vor, einen sprachbasierten Bot, der uns bei unseren täglichen Aufgaben unterstützt. Diejenigen, die Siri verwendet haben, erinnern sich wahrscheinlich an die Probleme, die Sie in den ersten Tagen damit hatten - aber heutzutage ist Siri ein solider persönlicher Assistent, und andere Unternehmen haben Apples Führung bei der Entwicklung von sprachbasierten künstlichen PAs wie Cortana oder Alexa übernommen.

2016 war jedoch ein wichtiges Jahr für Chatbots, da wir gesehen haben, wie eine neue Welle von neuen KI-Technologien implementiert wurde und Chatbots in allen Märkten an Popularität gewinnen. Wie bereits erwähnt - Messaging-Apps sind heute größer als normale soziale Netzwerke und dienen als großartige Plattformen, um Bots zu implementieren.

Chatbots sind über die reine Unterhaltung und persönliche Unterstützung hinausgewachsen. Heutzutage haben Bots viele verschiedene Funktionen, und man wird nicht immer merken, dass man mit einer spricht.

Die Mainstream-Anwendung der KI hat es ermöglicht, dass Chatbots immer anspruchsvoller werden und so zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen werden.

Wie baut man einen Chatbot?

Nun, da wir darüber gesprochen haben, was Chatbots sind, ihre Vorteile und ihre Geschichte, ist es an der Zeit, einen Schritt weiter zu gehen. Wie macht man einen Chatbot?

Das ist eine komplizierte Frage zu beantworten - angesichts der verschiedenen Zwecke und Plattformen, die es für Chatbots gibt. Aufgrund der zunehmenden Popularität von Chatbot gibt es auch Lösungen, die es Ihnen ermöglichen, Ihren eigenen Bot mit wenig bis gar keiner Programmiererfahrung zu "bauen" - dies ist wahrscheinlich der einfachste Weg, Ihren eigenen Bot zu erstellen.

Die Programmierung des eigenen Bot ist viel komplexer, hat aber den Vorteil, dass sie Ihnen alle Freiheiten gibt, die Sie benötigen: Sie können Integrationen erstellen und APIs verwenden. Was jedoch wichtig ist, bevor Sie sich auf den Weg machen, Ihren eigenen Bot zu erstellen, ist die Definition seines Zwecks: Welche Möglichkeiten kann Ihnen ein KI-basierter Bot bieten, und was sind die Ziele des jeweiligen Bot?

Aufgrund der Arbeit, die in den Bau eines Bot investiert wird, und der Vielzahl von Zwecken, die ein Bot haben kann, ist es wichtig, dies in der Entwicklungsphase absolut klarzustellen.

Eine weitere interessante Option ist die Erstellung eines Social Media Bot. Während viele Bot-Anbieter Bots vermarkten, die Sie auf Ihrer Website implementieren können (um den Kundenservice zu verbessern und am sogenannten Konversationshandel teilzunehmen), haben wir bereits früher gesehen, dass Messaging die Social Media übertrifft - so ist es eine ebenso gute Möglichkeit, einen Bot für z.B. Facebook zu bauen.

Implementierung eines Chatbots: Ihre Strategie

Sobald Sie sich entschieden haben, einen Chatbot zu implementieren, müssen Sie entscheiden, was und warum. Wie bei allen Marketingaktivitäten müssen Sie wissen, mit wem Sie kommunizieren. Ist Ihr Unternehmen B2C oder B2B? Wer kontaktiert dich am ehesten über einen Bot und welche Art von Hilfe würde er benötigen?

Damit wird bereits die zweite Säule Ihrer Chatbot-Strategie vorgestellt: Bevor Sie mit der Arbeit an Ihrem Bot beginnen, definieren Sie einige sehr klare Ziele. Wie bereits erwähnt, sind Chatbots großartige Werkzeuge, die vielen Zwecken dienen. Aber wenn Sie Ihren Chatbot so gestalten, dass er all diesen Zwecken gleichzeitig dient, wird er sehr wahrscheinlich scheitern (es sei denn, er ist SEHR gut gestaltet). Ist Ihr Chatbot ein Marketinginstrument oder konzentriert er sich auf den Kundensupport? Möchten Sie Ihre Markenbekanntheit verbessern oder die Betriebskosten senken? Die Definition von Zielen und die Festlegung von Erwartungen ist entscheidend für den Erfolg Ihres Chatbots.

Sobald Sie dies getan haben, entscheiden Sie, welche Art von Chatbot zu Ihren Zielen passt. Welcher Chatbot für dich der Richtige ist, hängt von deinen Zielen ab: Reicht ein geskripfter Chatbot aus, oder brauchst du etwas Intelligenteres? Kannst du dich mit einem Chatbot begnügen, der Antworten im Multiple-Choice-Format liefert, oder brauchst du einen Bot, der Bedeutung aus dem Kontext bezieht?

Sobald Ihre Kunden, Ziele, Erwartungen und Bedürfnisse klar sind, ist es an der Zeit, über die Erfahrung nachzudenken, die Ihr Bot bieten wird. Welche Art von Dienstleistungen bieten Sie an und welche Art von künstlichem Assistenten passt zu diesen Dienstleistungen? Möchten Sie einen kecken Bot oder einen, der Antworten direkt auf den Punkt gibt?

Nachdem Sie diese Dinge geklärt haben, sind Sie bereit für die eigentliche Erstellung und Implementierung Ihres Bot!

Die Beziehung zwischen Chatbots und Social Media

Apropos Social Media - obwohl Chatbots nicht ausschließlich im Rahmen von Social Media eingesetzt werden, haben sie doch eine besondere Beziehung.

Erstens, Social Media Kanäle und Messenger machen einen großen Teil der Plattformen aus, auf denen Bots implementiert sind. Sei es Twitter, sei es Facebook, sei es WeChat: Es ist attraktiv, die Botosphäre auf einer Plattform zu betreten, die Nachrichten erleichtert, und wo Menschen kommen, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.

Auf der anderen Seite - Facebook half dem Hype um Bots, indem es ankündigte, dass Bots im Facebook Messenger implementiert werden könnten. Dies ermöglichte eine "native" Integration von Bots in Facebook, die Ihnen helfen würde, zu bestellen, Meetings einzurichten, Ratschläge zu geben.... Die Möglichkeiten sind vielfältig.

Darüber hinaus ist die Personalisierung ein heißes Thema im Marketing und Kundenservice. Die Integration von Bots in Social Media Kanäle bedeutet, die bereits in Social Media Accounts gespeicherten Daten nutzen zu können.

Chatbots als Marketinginstrument

Da die Möglichkeit von Chatbots und die Vorteile der Automatisierung weiter wachsen, entdecken immer mehr Unternehmen die Möglichkeiten, die Chatbots als Werkzeug in der Marketing-Automatisierung bieten.

Kurz gesagt, die Marketingautomatisierung zielt auf eine - wenig überraschende - Automatisierung Ihrer Marketingaktivitäten ab, z.B. durch den Versand automatisierter E-Mails an mögliche Kunden. Aber diese Art der Automatisierung ist nur für Personen anwendbar, die bereits zugestimmt haben, Ihre E-Mails zu empfangen. Chatbots bieten eine Möglichkeit, den Kontakt zu allen Besuchern, die neu auf Ihrer Website sind, zu automatisieren - als ob Sie alle Besucher in einem physischen Geschäft begrüßen würden.

Natürlich - nicht alle Fragen können von Bots beantwortet werden. Deshalb ist es ratsam, einige Trigger oder Regeln zu integrieren, die ein Gespräch auf einen Live-Agenten übertragen, wenn der Bot komplizierte Fragen nicht ausreichend beantworten kann.

00Conversational Marketing (1)

Chatbots passen gut zu den Entwicklungen hin zu sogenannten Omnichannel-Strategien: Wenn Kunden ihr Geschäft online abwickeln, nutzen sie verschiedene Kanäle, um mit einer Marke zu interagieren. Folglich sind Marketing, Vertrieb und Kundenservice nicht mehr die klar definierten Bereiche, die sie früher waren. Chatbots sind Marketinginstrumente, da sie eine Marke zu potenziellen Kunden bringen, aber gleichzeitig dazu verwendet werden können, einen Deal in einer Weise abzuschließen, die normalerweise zum Vertrieb gehört. Darüber hinaus kann jede Nachsorge bei Problemen teilweise durch Chatbots gesteuert werden, was sie in den Bereich des Kundenservice stellt. Ob ein Chatbot in einem dieser Bereiche eingesetzt werden kann, hängt natürlich davon ab, wie der Bot aufgebaut ist und wie intelligent er ist.

Die Zukunft der Chatbots

In den letzten zwei Jahren sind Chatbots zum "Mainstream" geworden: Die Möglichkeit, einen Bot auf Ihrer Website oder auf einer Messaging-Plattform zu implementieren, ist nicht mehr nur großen Unternehmen vorbehalten. Gleichzeitig liegt eine strahlende Zukunft für Chatbots vor uns, da KI und maschinelles Lernen immer weiter voranschreiten.

Zum Beispiel - es gab keinen Bot, der den Turing-Test bestanden hat. So anspruchsvoll sie auch sind, die meiste Zeit wissen wir, dass wir mit einem Bot sprechen.

Chatbots werden bereits als digitale Assistenten für menschliche Mitarbeiter vermarktet, und ihre Rolle in der Zukunft der Arbeit ist etwas, das weiter untersucht werden kann.

Darüber hinaus wird die Spracherkennung von Jahr zu Jahr genauer, was zu der Annahme führt, dass die Stimme eine wichtigere Rolle bei der Interaktion mit unserem Smartphone spielen wird. Infolgedessen können sich die Bots verschieben, um sie an diese sprachzentrierte Smartphone-Nutzung anzupassen.

Alles in allem - wir können erwarten, dass KI und ML immer beliebter werden, und da immer mehr Unternehmen Chatbots in ihre Kommunikationsstrategie aufnehmen, werden Chatbots mit der Zeit billiger und breiter implementiert. Auch wenn die Funktionalität der Chatbots vielversprechend ist, bleibt abzuwarten, inwieweit sie tatsächlich Teil des täglichen Lebens werden.

Möchten Sie mehr über dieses interessante Thema erfahren und wie Sie es in Ihrem Unternehmen einsetzen können? Dann nehmen Sie an unserem kostenlosen Webinar teil, in dem wir Ihnen erklären, wie Sie von der Idee zum Projekt im Sinne des Chatbots kommen.

social cues webinar