Omnichannel ist eines der meistgenutzten Wörter im Kundenservice — und wird gleichzeitig sehr häufig missverstandenen. Viele Organisationen investieren in neue Kanäle, neue Tools oder neue Bots. Und wundern sich, warum sich die Customer Experience trotzdem „zerstückelt“ anfühlt.
Der Grund ist simpel: Mehr Kanäle sind nicht gleichbessere Omnichannel‑CX.
Omnichannel ist kein Kanal‑Projekt. Omnichannel ist eine Experience‑Disziplin. Sie beginnt bei der Journey und endet erst im Betrieb — dort, wo Kund:innen spüren, ob Systeme zusammenarbeiten oder nicht.
1. Was Kund:innen als Omnichannel erleben - und was Unternehmen oft unterschätzen
Kund:innen denken nicht in Kanälen. Sie denken in Zielen:
Wenn Kund:innen dabei den Kanal wechseln, passiert das selten aus Spaß. Meist ist es ein Versuch, das Ziel schneller zu erreichen. Genau in diesen Momenten entscheidet sich die Experience:
Gute Omnichannel‑CX: Der Wechsel ist nahtlos. Kontext wandert mit.
Schlechte Omnichannel‑CX: Der Wechsel ist ein Neustart. Kund:innen wiederholen sich. Mitarbeitende suchen. Systeme sind blind.
Das Problem ist nicht die Existenz vieler Kanäle, sondern die fehlende Kontinuität und Homogenität.
2. Die unsichtbaren Kosten von „Kanal‑Silos“
Wenn Omnichannel nur „Multi‑Channel“ ist, entstehen typische Effekte:
Omnichannel wird so zur teuren Bühne — statt zum Effizienz‑ und Qualitätshebel.
3. Der Kern: Omnichannel ist „Context Engineering“ über Kanäle hinweg
Echte Omnichannel‑CX braucht eine technische und organisatorische Antwort auf eine zentrale Frage:
Wo lebt der Kontext?
Kontext ist nicht nur „die letzten Nachrichten“. Kontext bedeutet:
Wenn dieser Kontext verteilt ist — Chat‑System hier, CRM dort, Ticketing woanders — bleibt Omnichannel Stückwerk. Deshalb ist das Omnichannel‑Problem in vielen Organisationen ein Architektur‑ und Integrationsproblem.
4. Fünf Bausteine, die Omnichannel „wirklich“ erfolgreich machen
Baustein 1: Eine gemeinsame Conversation‑Logik
Statt kanalgetrennter Fälle braucht es eine Sicht auf „das Gespräch“ bzw. „den Vorgang“. Idealerweise gibt es eine zentrale Conversation ID oder eine konsistente Verknüpfungslogik, die Chat, Mail, Call und Messaging zusammenführt.
Baustein 2: Orchestrierung statt Routing‑Zufall
Routing ist mehr als „wer ist frei“. Orchestrierung berücksichtigt Kontext:
Orchestrierung ist der Unterschied zwischen „Weiterleitung“ und „gezielter Lösung“.
Baustein 3: Systemintegration als Voraussetzung für„Lösen“
Omnichannel‑CX wird erst stark, wenn nicht nur Informationen fließen, sondern auch Aktionen: Ticket anlegen, Status prüfen, Termin buchen, Adresse ändern, Knowledge nutzen, Rückmeldungen dokumentieren. Ohne Integrationen bleibt es bei „wir kommunizieren“ — statt „wir lösen“.
Baustein 4: Saubere Übergabe (Handover) als Product Feature
Wenn ein Bot oder Self‑Service übergibt, muss der Mensch sofort arbeitsfähig sein. Gute Übergabe heißt: Transcript, Intent, relevante Daten, bereits versuchte Schritte, und ein sauberer Next‑Step. Schlechte Übergabe erzeugt Wiederholung — und vernichtet Omnichannel‑Mehrwert.
Baustein 5: Messbarkeit und Continuous Improvement
Omnichannel‑CX ist ein lebendes System. Deshalb braucht es Metriken, die Journeys sichtbar machen:
So wird Omnichannel steuerbar — nicht nur behauptbar.
5. Warum KI Omnichannel nicht ersetzt, sondern verstärkt
KI ist kein Shortcut für schlechte Orchestrierung. Aber wenn die Grundlagen stimmen, wird KI zum Multiplikator:
KI macht Omnichannel nicht „magisch“. Sie macht Omnichannel skalierbar— wenn Kontext und Integrationen sauber sind.
Fazit: Omnichannel ist ein Versprechen — und ein System.
Das eigentliche Omnichannel‑Versprechen ist nicht „wir bieten viele Kanäle“. Es ist:
„Egal wie Sie uns erreichen: Wir wissen, worum es geht, und bringen Sie zum Ergebnis.“
Organisationen, die Omnichannel als Experience‑Disziplinbegreifen, gewinnen doppelt: Kund:innen erleben weniger Friktion — und Teams arbeiten effizienter. Der Wettbewerbsvorteil liegt nicht in „noch einem Kanal“, sondern in Journey‑Kontinuität: Kontext, Orchestrierung, Integrationen und saubere Übergabe.
Und genau das ist 2026 der Unterschied zwischen Multi‑Channel und echtem Omnichannel.