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Mit 76% wählen die meisten Menschen nach wie vor das Telefon, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Da die Telefonie der teuerste Kanal im Kundenkontakt ist, ist es besonders wichtig, Kundengespräche per Telefon effizient und somit kostengünstig zu halten. Gleichzeitig bietet die Auswertung dieser Gespräche einen immensen Schatz an wertvollen Informationen zur Verbesserung der gesamten Customer Journey, wie Produktverbesserungen, Informationen über Wettbewerbsprodukte oder Up- und Cross Sell Potentiale. Hier setzen Speech & Text Analytics Lösungen wie SOGEDES Echo an. Diese identifizieren und analysieren die Gründe Ihrer Kundenanrufe und ermöglicht es Ihnen somit, gezielt Pain Points zu erkennen und Handlungsempfehlungen zu bekommen. Das Ergebnis ist, weniger Gründe für eine Kontaktaufnahme zu liefern und die bestehenden Gespräche erfolgreicher zu machen - Kund*innen sind zufriedener und Sie haben ein geringeres Anrufvolumen.
Wie läuft ein solcher Prozess genau ab?
- Call Transkription:
Anrufe werden als Audio-Datei hochgeladen und direkt im Tool transkribiert. Dies erspart eine vorherige Transkription. Die Transkripte können auch für weitere, interne Analysen, genutzt werden. Mit bis zu 97% Genauigkeit bietet SOGEDES Echo exzellente Transkriptionsergebnisse.
- Call Analysis:
In einer ersten Analyse wird der Anruf hinsichtlich der variablen Sprache, Stimmung, Schlagwörter, Zusammenfassung, Intention und tiefgehender Anrufgrund analysiert. Die Ergebnisse werden in einer leicht verständlichen Übersicht dargestellt.
- Call Grouping:
Beim Call Grouping werden die analysierten Anrufe in Kategorien eingeordnet. SOGEDES Echo gibt einen Überblick über Trends der Anrufe, wodurch Sie z.B. auf einen Blick einsehen können, welche Themen die Kund*innen gerade besonders beschäftigen.
- Suggestions:
Auf Basis der kategorisierten Anrufgründe ergeben sich Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Zeigt sich beispielsweise, dass Kunden vermehrt nach Ersatzteilen für ein bestimmtes Produkt fragen, können Sie gezielt diese auf Ihrer Website prominenter platzieren, um das Anrufaufkommen zu reduzieren.
Welche konktreten Vorteile haben Sie und Ihr Unternehmen?
Gewonene Insights in die Kundenservice-Gespräche ermöglichen es Unternehmen vieles zu identifizieren:
- Welche Anrufgründe leicht zu lösen und wiederkehrend sind. Dabei aufkommende Themen können beispielsweise in einem FAQ beantwortet werden oder vollständig durch einen Voicebot bearbeitet werden.
- Welche Anrufgründe komplex und sensibel sind und somit direkt von einem Agenten bearbeitet werden sollten.
- Welche Produkte und Serviceangebote gerade besonders beliebt/unbeliebt/fehlerbehaftet sind, wodurch entsprechend nachjustiert werden kann.
Die detaillierte Anaylse von Kundengesprächen ist daher auch ein guter Start, um den Einstieg hin zu der Nutzung eines Voicebots vorzubereiten.
Die Vorteile die sich durch den Einsatz von SOGEDES Echo ergeben sind umfangreich. Mitarbeitende werden entlastet, die Anrufhäufigkeit reduziert, der Kundenservice kann effizienter arbeiten und die Customer Experience steigt. Gleichzeitig liefert sie einen wertvollen Beitrag im Bereich Business Intelligence.
SOGEDES Echo lässt sich problemlos mit Ihrer bestehenden Systemlandschaft nutzen. SOGEDES Echo wird in einer deutschen Cloud gehostet, die alle notwendigen Zertifizierungen hinsichtlich Datenschutzes abdeckt.
Sie haben Fragen zu SOGEDES Echo? Kontaktieren Sie uns hier für ein unverbindliches Gespräch!
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