Attended RPA – Warum jeder einen digitalen Assistenten haben sollte

SIRI, Alexa und Co. antworten nur, wenn sie gefragt werden. So ist es auch bei Attended RPA: Es bedarf einer menschlichen Interaktion z.B. zum Starten oder Beenden des RPA Bots, bevor dieser als Software-Assistent ausgeführt werden kann. Digitale oder virtuelle Assistenten arbeiten direkt neben Mitarbeitenden auf deren Desktops, um diese bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen. Attended RPA Bots müssen jede Aufgabe abschließen, bevor die Mitarbeiter mit der Aktivität fortfahren können.

Hier ein Beispiel: Wenn ein Kunde seine Adresse oder Telefonnummer ändern möchte, nimmt ein Kundendienstmitarbeiter die Anfrage entgegen und aktualisiert die Details manuell in mehreren Schritten und unterschiedlichen Systemen. Mit Attended RPA kann ein Kundendienstmitarbeiter einen RPA Bot aktivieren, um die Anfrage auszuführen, der im Namen des Kundendienstmitarbeiters alle Schritte ohne Fehler durchführt. Darüber hinaus kann der RPA Bot im Vergleich zu einem menschlichen Agenten diese Änderungen in Sekundenschnelle vornehmen. Auf diese Weise kann ein Attended RPA Bot als virtueller Assistent viele weitere Funktionen ausführen.

Da Attended RPA in der Regel auf Front-Office-Aktivitäten ausgerichtet ist und dessen Ausführung auf dem Desktop eines Mitarbeiters verfolgt werden kann, wird auch von „Robotic Desktop Automation“ (RDA) oder auch “Digital Assistant” bzw. „Virtual Assistant“ gesprochen.

Attended RPA-1

Vorteile von Attended RPA

Digitale Assistenten unterstützen bei wiederholenden Aufgaben, verbessern die Arbeitsqualität und steigern die Produktivität. Bleiben wir beim Beispiel unseres Agenten: Während er telefoniert und eine Kundenanfrage beantwortet, muss er gleichzeitig Felder pflegen, Daten einfügen oder anpassen. Ein RPA Bot kann dies schneller und fehlerfrei. Dazu klickt der Mitarbeiter auf einen Button, der Bot zeigt ihm aus dem CRM-System die richtigen Daten des Kunden an und nimmt alle möglichen Änderungen in unterschiedlichen Systemen für den Mitarbeitenden vor. Und das in Sekundenschnelle. Der Agent muss nicht mehr endlos viele Reiter und Tools klicken, um die Kundenanfrage zu beantworten. Er kann sich auf den Kunden konzentrieren und die Antwortzeit und das Servicelevel verbessern.

Zusammengefasst bedeutet der Einsatz von Attended RPA die Steigerung von:

+ Arbeitsqualität
+ Datenqualität
+ Produktivität
+ Mitarbeiterzufriedenheit
+ Kundenzufriedenheit

Schneller ROI durch Attended RPA

Neben der Unterstützung von Mitarbeitern, sprechen weitere Argumente für den Einsatz von Attended Automation. Ein Attended RPA Bot ist schnell eingerichtet, die Bereitstellung ist einfach und unkompliziert. Es handelt sich lediglich um die Teil-Automatisierung eines bestehenden Prozesses, mit geringem Einfluss auf den Kern der Arbeitsweise – lediglich die Ausführung des Prozesses wird beschleunigt. Dadurch machen sich schon nach kurzer Zeit Einsparungen und eine Amortisierung bemerkbar.

Das Thema interessiert Sie? Jetzt erfahren, was der Unterschied zwischen Attended RPA und Unattended RPA ist. 

 

 

 

 

Annie Wilmer

Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.

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