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RPA steht weiterhin im Fokus der Aufmerksamkeit und wird auch 2021 die IT-Landschaft als Trendtechnologie dominieren. Denn es hat sich gezeigt, dass Robotic Process Automation die Effizienz der Prozessabwicklung in einer Vielzahl von Geschäftsabteilungen nachhaltig verbessern kann und zeitgleich die Kosten sinkt. Kein Wunder, dass sich diese Form der Business Automatisierung einer großen Beliebtheit erfreut. Oftmals wird in diesem Zusammenhang von RPA/RDA gesprochen, also einer Attended und Unattended Automatisierung, sowie der Mischform Hybrid RPA. Doch was genau sind die Unterschiede und wann kommt welcher Automatisierungstyp zur Anwendung? In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen einen Einblick in die Vorteile jeder Form und erklären Ihnen wann welche Form genutzt wird.
Welche Automatisierungstypen gibt es?
Automatisierungen kommen in Unternehmen sowohl im Front-Office als auch bei Back-Office-Aufgaben zum Einsatz. Grundsätzlich können dabei Bots in zwei Formen auftreten, im beaufsichtigten Modus (Attended Mode) und im unbeaufsichtigten Modus (Unattended Mode). Wann welche Art genutzt wird, hängt maßgeblich vom zu automatisierenden Prozess an.
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Attended RPA: Bei Attended RPA handelt es sich um eine beaufsichtigte Automatisierung, die meistens dann verwendet wird, wenn nicht der gesamte Prozess End-To-End automatisiert werden kann. Hier ist sozusagen "the human in the Loop" - heißt, es bedarf einer menschlichen Interaktion, z.B. zum Starten und Beenden des Bots, bevor der Bot als Software-Assistent ausgeführt werden kann. Beispielsweise muss ein Mitarbeiter die Automatisierung durch das Anklicken eines Buttons auslösen. Da attended RPA in der Regel auf Front-Office-Aktivitäten ausgerichtet ist und dessen Ausführung auf dem Desktop eines Mitarbeiters verfolgbar ist, wird sehr häufig von Robotic Desktop Automation (RDA) oder auch “Digital Assistant” gesprochen.
- Unattended RPA: Unattended RPA-Roboter, d.h. eine unbeaufsichtigte Automatisierung, erfordern keine menschliche Beteiligung an den Prozessen, die sie ausführen. Sie werden automatisch durch bestimmte Ereignisse ausgelöst oder können vorprogrammiert werden. Unattended Bots interagieren mit Applikationen im Backend des Computers oder auf zentralen Servern, ohne dass dies der Anwender explizit wahrnimmt. So lassen sich beispielsweise große Datenmengen automatisch organisieren oder bereinigen, sodass alle Daten, die dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden, bereits organisiert sind. Unattended Robots werden häufig auch als “Digital Worker” oder “Digital Workforce” bezeichnet.
- Hybrid RPA: Hybrid RPA ist eine Mischform aus Attended und Unattended RPA, die durch den Einsatz beider Automatisierungstypen im Unternehmen entsteht. Es wird bei Prozessen eingesetzt, die grundsätzlich einen hohen Grad menschlichen Eingreifens erfordern gleichzeitig jedoch auch weiterreichende Aktivitäten in Backend-Systemen notwendig machen. Attended RPA wird hierbei zur Unterstützung mitarbeiterbezogener Aufgaben angewendet, während Unattended RPA eine große Rolle bei der zeitintensiven Weiterverarbeitung von Daten spielt.
Vorteile von Attended RPA
Entlastung der Mitarbeiter
Nach wie vor erfordern viele Geschäftsprozesse menschliche Intelligenz. Der größte Vorteil ist, dass sie den Menschen beim Arbeitsablauf zusätzlich befähigt, nicht vollständig ersetzt, und die Routinekomponenten der Kernprozesse automatisiert. Dies hilft dem Mitarbeiter beim Multitasking: Denken Sie beispielsweise an einen Call-Center-Mitarbeiter. Während der Agent mit einem Kontakt telefoniert und eine Anfrage beantwortet, muss dieser verschiedene Felder ausfüllen, Daten einfügen oder anpassen. Während das Abrufen von Kundendaten aus Altsystemen zwischen 5-10 Sekunden dauern kann und Wartezeiten beim Mitarbeiter hervorrufen, ist ein Softwarebot in der Lage dies zu vereinfachen und zu beschleunigen. Das geschieht, indem der Mitarbeiter auf einen Button klickt und der Bot ihm automatisch die richtigen Daten des Kontaktes aus dem CRM-System anzeigt sowie anschließend Änderungen in allen notwendigen Feldern vornimmt. Der Bot zeigt automatisch die relevanten Daten des Kontaktes aus dem CRM-Systems an und nimmt die Änderungen in allen notwendigen Feldern vor, ohne dass dies manuell durch den Mitarbeiter erfolgen muss. So kann sich der Servicemitarbeiter ganz auf den Kunden konzentrieren, die Antwortzeiten sowie das Servicelevel verbessern und muss sich nicht mehr durch endlos viele Reiter und Tools klicken, um das Kundenanliegen zu lösen.
Teilautomatisierung sorgt für schnellen ROI
Neben der Unterstützung von Mitarbeitern, bringt Attended Automation viele weitere gute Argumente mit sich. So ist beispielsweise ein RPA-Bot schnell konzeptioniert und implementiert. Durch die zeitnahe und kosteneffiziente Umsetzung machen sich schon nach kurzer Zeit die Einsparungseffekte und eine Amortisierung bemerkbar. Schließlich handelt es sich bei dieser Automatisierungsart um die Teildigitalisierung eine bestehenden Prozesses, mit dem sie wenig Einfluss auf den Kern der Arbeitsweise haben: Denn Sie beschleunigen lediglich dessen Ausführung.
Vorteile von Unattended RPA
Überwachung der Unattended Automatisierung
Genauso wie ein attended Bot sind auch unattended Bots in der Lage, Daten anhand vorgegebener Geschäftsregeln zu überprüfen, um die Qualitätskontrolle und Compliance einer Organisation sicherzustellen. Unattended Bots werden in Situationen bevorzugt, in denen große Datenmengen anfallen, die gesammelt, sortiert, analysiert und an verschiedene Mitglieder einer Organisation oder Ziel-Quellen übertragen und verteilt werden müssen. Trotz ihrer Fähigkeit, autonom zu arbeiten und für den Mitarbeiter quasi unsichtbar im Hintergrund zu wirken, haben die Administratoren bei der Unattended Automatisierung die volle Kontrolle über die Aktivitäten der Bots. Sie können dabei die Funktionen in Echtzeit modifizieren und haben vollen Zugriff auf die Analyse und Bereitstellung von Zeitplänen sowie auf Berichte, Audits und Überwachung innerhalb eines zentralisierten Hubs. Darüber hinaus kann auf die Automatisierung über eine Reihe von Schnittstellen oder Plattformen zugegriffen werden.
Unattended RPA geht mit einer Überarbeitung bestehender Prozesse einher
Oftmals geht der Einsatz von Unattended RPA mit einer größeren Komplexität und einem höheren Ressourceneinsatz einher. Dies liegt daran, dass diese Art der Geschäftsprozessautomatisierung häufig mit einer Rekonstruktion bestehender Prozesse einhergeht. Doch anstatt RPA zu verwenden, um schlechte Prozesse schneller und kostengünstiger zu machen, sollten Unternehmen eine Neugestaltung in Betracht ziehen, um bestimmte Geschäftsergebnisse im digitalen Zeitalter voranzutreiben. Durch eine tiefergehende Analyse der einzelnen Prozessschritte werden unnötige Schritte bereinigt, was verbesserte Prozesse zur Folge hat, die selbst ohne Automatisierung besser laufen.
Sonderform Hybrid RPA: Die Zusammenarbeit von Attended und Unattended Bots
Powervolle Wirkung im Zusammenspiel
Betreute und unbeaufsichtigte RPA-Bots schließen sich nicht gegenseitig aus – im Gegenteil: Sie spielen beide eine wichtige Rolle bei der Umsetzung von RPA. Während Attended Bots ihre Aufgaben optimieren, indem sie Teile des Workloads abnehmen, können Mitarbeiter die Arbeit schneller erledigen. Unattended Bots hingegen führen Aufgaben aus und interagieren mit Anwendungen unabhängig von menschlicher Beteiligung. Eine vollständige, bereichsübergreifende RPA-Implementierung umfasst eine Kombination aus attended und unattended RPA und ist auch unter dem Begriff „hybrid RPA“ bekannt. So ist es inzwischen keine Seltenheit mehr, dass Mitarbeiter einen Prozess initiieren, wobei der attended Bot einen unattended Bot auslöst, um den Rest des Prozesses durchzuführen.
So funktioniert Hybrid RPA
Wie Hybrid RPA funktioniert, lässt sich gut an diesem Beispiel verstehen. Wenn ein verifizierter Kunde ein strukturiertes Bestellformular auf der Website eines Spediteurs ausfüllt, dann kann ein unbeaufsichtigter Bot eingesetzt werden, der den Auftrag ausführt. Das setzt voraus, dass die Software den Kunden bei der Einsendung als vertrauenswürdig und liquide identifizieren kann.
Manchmal sind jedoch zusätzliche Eingaben oder Genehmigungen durch einen Sachbearbeiter erforderlich, um einen Auftragsprozess abzuschließen, z.B. um einen Auftrag zu bearbeiten, der ein vorab definiertes Auftragsvolumen überschreitet und untersucht werden muss. Ein RPA-Bot würde die Aufträge, die zum Status Quo vorab eingegangener Aufträge passen, automatisch validieren und ausführen. Davon abweichende Summen würde er an einen Mitarbeiter zur weiteren manuellen Überprüfung mithilfe eines Attended Bots zurücksenden. Denkbar wäre dabei, dass der Mitarbeiter nach der Prüfung alle außergewöhnlichen Aufträge an einen Bot zurücksendet, der verschiedene Datenpunkte rund um jeden Auftrag sammelt, die ihm bei der Beurteilung der Freigabe behilflich sind.
Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität dank RPA
Wenn attended und unattended Bots zusammenwirken, kann Automatisierung die Arbeit des Mitarbeiters in Hinblick auf seine Produktivität und Effizienz positiv beeinflussen. Denn beispielsweise dort, wo ein manueller Aufwand durch das Kopieren und Einfügen von Daten zwischen verschiedenen Applikationen entstehen, kann RPA die Aufgabenausführung um bis zu 80% reduzieren. Durch das Ersetzen monotoner Tätigkeiten, die in einem sehr hohen Volumen auftreten, durch RPA-Bots können Mitarbeiter ihren Schwerpunkt auf wertschaffende Tätigkeiten legen und so beispielsweise die Qualität für die Bearbeitung von Kundenanliegen erhöhen. Gleichzeitig helfen RPA-Bots dabei Fehler zu reduzieren, was zeitaufwendige Korrekturschleifen obsolet macht und zu höheren Gewinnen führt.
Unser Fazit: Der Anwendungsfall entscheidet über den Automatisierungstyp
Unattended, Attended und Hybride Robotic Process Automation haben viele Vorteile. Welche Automatisierungsform jedoch am besten zu Ihnen passt, hängt von den spezifischen Rahmenbedingungen ab. Wie bei jedem Automatisierungsprojekt liegt zu Beginn der Fokus auf dem geeigneten Use Case und dem zugrunde liegendem Geschäftsprozess, der gelöst werden soll. Hierbei wird durch eine ausgiebige Analyse bestimmt, welches Werkzeug für den Anwendungsfall auszuwählen ist. Obwohl dabei die Unterteilung in attended, unattended oder hybride Bots noch häufig verbreitet ist, wird dies mit zunehmender Zeit immer weiter aufweichen. Denn durch die Kombination aus Fachwissen und menschlichem Einfühlungsvermögen, sowie durch den Einfluss von skriptgesteuerten Bots und Künstliche Intelligenz, die mit Intelligent RPA ihren Weg in die Prozessautomatisierung finden, wird eine Unterteilung immer häufiger obsolet werden.
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