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„Hallo Chatbot, ich hab da eine Frage...“
Immer mehr Menschen interagieren mit Chatbots. Im privaten Umfeld fragen Menschen Alexa und Siri nach dem Wetter, nutzen den Kundenservice, um eine Antwort für ihre Probleme zu erhalten oder buchen Flüge für den nächsten Urlaub. Aber auch im beruflichen Kontext gewinnen Chatbots an Bedeutung, wenn sich Geschäftskunden über die angebotenen Leistungen und Produkte eines Unternehmens informieren. Die nützlichen Helfer sind schon lange in unserem Alltag angekommen.
Natürliche Chatbot-Interaktionen wirken positiv auf die Customer Experience ein
Viele Nutzer erwarten, dass sich der Chatbot menschlich verhält und auch mit menschenähnlichen Eigenschaften ausgestattet wird. Der Grund dafür ist psychologischer Natur: Wenn jemand mit einem Chatbot interagiert nimmt das Gehirn an, dass sein Kommunikationspartner ein realer Mensch ist. Soziale Reaktionen wie beispielsweise ein „Hallo“ zur Begrüßung oder ein „Danke“, nachdem das Problem gelöst wurde, sind ein Teil dieser Erwartungshaltung - auch wenn man einem Bot natürlich nicht danken muss. Je sympathischer ein Chatbot auf den Nutzer wirkt, desto positiver wird seine Customer Experience und die Interaktion wahrgenommen.
Wieso Chatbots nicht natürlich wirken
Doch obwohl mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen potenziell eine userfreundliche technische Ausgestaltung digitaler Assistenten möglich ist, wirkt die Interaktion mit vielen Bots noch immer alles andere als natürlich.
Fehlendes Verständnis für Kundenanfragen, eine unpassende Intonation oder das Ausbleiben von Emotionen kann dem Nutzer den Eindruck vermitteln, dass der Bot lediglich statische Informationen wiedergibt. Dieser unpersönliche Austausch kann dazu führen, dass die Zufriedenheit des Nutzers sinkt und er zugleich den Einsatz dieser Technologie weniger akzeptieren wird. Aber wie genau lässt sich ein Chatbot nutzerfreundlich aufsetzen und mit menschliche Fähigkeiten ausstatten?
Die Bedeutung von Social Cues im User Experience Design von Chatbots
Das Karlsruher Institut für Technologie (KIT) setzt mit seinen Studien zum „Chatbot Research“ genau an dieser Stelle an. Die Forscher beschäftigen sich mit der Frage, wie sich ein Dialog natürlicher gestalten lässt. Sie verfolgen den Ansatz, dass mithilfe von sozialen Signalen, so genannten „Social Cues“, emotionale, kognitive oder verhaltensbezogene Reaktionen beim Nutzer getriggert werden können. Social Cues können zum Beispiel Name, Geschlecht, Tonalität oder auch der Avatar eines Bots umfassen. All diese Designmerkmale von Chatbots wurden vom KIT untersucht und in einer übersichtlichen Taxonomie zusammengefasst.
Chatbot Design Kit: Mit diesen vier Eigenschaften wird der Conversational Agent menschlicher
Unter der Chatbot Taxonomie ist ein Klassifikationsschema zu verstehen, in dem Objekte anhand bestimmter Kriterien zusammengefasst werden. Die Forscher vom KIT haben hierbei vier soziale Cue-Kategorien erstellt, die auf der Klassifizierung des menschlichen Kommunikationssystems beruhen.
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Verbale Cues:
Hierunter fällt die Inhaltskomponente einer Nachricht und die Bedeutung eines Elements, d.h. wird beispielsweise ein Nutzer gegrüßt oder erhält er verschiedene Sprachvariationen ausgespielt. Aber auch die Tonalität einer Information spielt eine Rolle. -
Visuelle Cues:
Wie das Erscheinungsbild des Bots wahrgenommen wird und welche Gestik und Mimik dieser benutzt, während er mit einem Nutzer kommuniziert, fällt in diese Kategorie. Sie beinhaltet aber auch visuelle Elemente, die textbasierte Nachrichten ergänzt, wie etwa Emoticons oder die Schriftart. -
Auditive Cues:
Macht der Bot nicht sprachliche Stimmlaute oder Geräusche (z. B. lachen oder gähnen), so fällt das in die Kategorie der auditiven Cues. Aber es umfasst auch weitere Spracheinstellungen, wie etwa den Tonumfang, die Lautstärke und das Sprechtempo. -
Unsichtbare Cues:
Verschiedene, nicht sichtbare Eigenschaften lassen sich hier zusammenfassen, wie zum Beispiel das richtige Timing in der Chatbot-Kommunikation und in welchem zeitlichen Abstand die Nachrichten erfolgen.
Unser Fazit:
Mit welchen menschlichen Eigenschaften ein Chatbot nun ausgestattet wird, hängt vollständig von der Nutzergruppe und dem Use Case des Chatbots ab. Nutzer, die sich an den Kundenservice einer Privatbank richten, erwarten möglicherweise eine formeller gehaltene Kommunikation als die junge Zielgruppe eines Fashion-Shops. Zudem zeigen Studienergebnisse, dass erfahrenere Chatbot-Nutzer andere Ansprüche an eine gelungene Kommunikation haben, als unerfahrene Nutzer.
Diese Erfahrung haben auch wir mit unserem italienischem Barista-Chatbot Massimo gemacht. In einem gesonderten Use Case haben wir einen Chatbot mit menschlichen Fähigkeiten ausgestattet und uns ganz genau angeschaut welche Wirkung er auf unsere Zielgruppe hat.
Doch die Technologien und somit die Regeln, denen die menschliche Sprache unterliegt, entwickeln sich kontinuierlich weiter. Darauf müssen die Dialogsysteme eines Chatbots reagieren und sich anpassen. Ihre Designmerkmale und Charakteristika sollten die Erwartungen des Kunden erfüllen und es lohnt sich dabei einen besonderen Augenmerk auf die Customer Experience und die Empfindung des Nutzers zu legen.
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