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"A computer could be considered intelligent if it could carry on a conversation with a human being without the human realizing they were talking to a machine." - Alan Turing
Chatbots und Voicebots liegen im Trend
Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Digitalisierung sind sehr im Trend, darunter auch Conversational AI. Conversational AI umfasst Technologien, die Interaktionen bzw. eine Kommunikation zwischen Mensch und Technologie ermöglichen, indem sowohl schriftliche als auch mündliche Nachrichten automatisiert werden. Dazu zählen Chatbots und Voicebots. Wir alle kennen sie bereits aus dem Alltag: Voicebots wie Alexa, Siri oder Google Assistant.
Die Verwendung von Chatbots und Voicebots wird auch in der Kundenkommunikation immer beliebter. Die Einsatzgebiete sind sehr vielfältig, ob im Kundenservice im HR, Marketing oder Vertrieb. Über Conversational AI Technologien können zum Beispiel Verträge verlängert oder geändert, häufig gestellte Fragen beantwortet oder Produkte direkt verkauft werden. Diese intelligenten Automatisierungstechnologien tragen dazu bei, die Customer und die User Experience zu verbessern.
Funktional sind Chatbots und Voicebots sehr ähnlich. Doch was genau ist nun der Unterschied?
Sowohl Chatbots als auch Voicebots greifen auf eine Knowledge Base, meist auf eine FAQ – Datenbank zu, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Dabei werden Daten mit künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing erfasst und verarbeitet. Durch das maschinelle Lernen bzw. Reinforcement Learning können die Bots trainiert werden, um ihre Performance bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu steigern. Beide Technologien dienen zur Bearbeitung von unkomplizierten Fragen und geben zu den gleichen Themen Hilfestellungen.
Der Hauptunterschied dieser beiden Conversational AI – Bots liegt darin, dass Konversationen mit Chatbots text-basiert sind, d.h. die Texteingabe erfolgt schriftlich, der Kommunikationskanal ist ein Chat bzw. ein Messenger-Dienst. Die Kommunikation über ein Voicebot hingegen verläuft mündlich. Ein Voicebot ist somit eine Erweiterung des Chatbots, bei dem ein zusätzlicher Layer für die Funktionen “Speech-to-Text" und “Text-to-Speech" hinzukommt. Mit der "Speech-to-Text" Funktion werden mündliche Anfragen der Kunden in einem lesbaren, schriftlichen Text umgewandelt, um von der KI analysiert werden zu können. Danach wird die Ausgabe des Bots zu einer mündlichen Form umgewandelt.
Chatbot oder Voicebot? - Who is the winner?
Wenn Sich Unternehmen Gedanken über den Einsatz von intelligenten Bots machen, so sollten sie sich genau überlegen, welche der beiden Technologien besser geeignet ist, um die Customer Experience zu verbessern und die unternehmensinternen Ziele zu erreichen. Eine mündliche Konversation wird als eine natürlichere Art zur Interaktion wahrgenommen als per Chat zu kommunizieren. Zudem lassen sich Rückfragen schneller beantworten, als getippte Nachrichten. Daher ist es denkbar, dass ein Voicebot einen positiveren Einfluss auf die Customer Experience hat und sich auf die Kundenbindung in der Hinsicht stärker auswirken kann. Andererseits ist eine Konversation über einen Chat oftmals ein bevorzugter Kommunikationsweg, wenn mehrere Optionen möglich sind. Viele empfinden per Chat zu kommunizieren als einfach und weniger unangenehm. Ein weiterer Aspekt bei der Wahl ist, dass über einen Voicebot nicht alle Content Formate eines Chatbots wie Bilder, Videos oder Dokumente genutzt werden können.
Doch die richtige Antwort auf die Frage, ob Chatbot oder Voicebot mehr Sinn macht, ist abhängig von folgenden Fragestellungen:
- Welchen Use-Case möchte ich im Bot umsetzen?
- Wer ist meine Zielgruppe und was sind deren Ziele?
- Ist der Use-Case für meine Kunden so interessant, dass ich schnell einen ROI erreichen kann?
- Wie sieht die Customer Journey aus? Auf welchen Kanälen möchte ich den Bot nutzen und welche Applikationen müssen hierfür eingebunden werden?
Ein Bot ist kein Projekt mit definiertem Ende. Nach dem initialen Go-Live sollte der Bot laufend optimiert und um weitere Use-Cases erweitert werden. Nur so stellen Unternehmen sicher, dass sich für Kunden durch den Bot auch Mehrwert ergibt.
Chatbots und Voicebots sind zwei Möglichkeiten zur Automatisierung im Contact Center, um Customer und User Experience zu verbessern. Erfahren Sie in unserem kostenlosen Fachbeitrag "Experience Automation - Intelligente Automatisierung anhand der Customer Journey", welche weiteren Automatisierungstechnologien im Customer Service eingesetzt werden können und welche Vorteile sich ergeben.
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