Microsoft Teams wird weiterhin von vielen Institutionen als zentrale interne Kommunikationsplattform genutzt – auch für die Telefonie. Doch sobald es ...
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Die Popularität von Chat- und Nachrichten-Apps steigt kontinuierlich. WhatsApp ist eine der beliebtesten Messaging-Apps mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern. In 2022 wurden über WhatsApp rund 100 Milliarden Nachrichten pro Tag verschickt (Quelle: Messengerpeople). Besonders die Generation Z, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurde, tippt lieber Nachrichten, statt zu telefonieren. Einige Unternehmen haben WhatsApp schon als Kundenservice-Kanal erkannt und nutzen diesen erfolgreich. Betrachtet man die zahlreichen Vorteile, ist das auch nicht überraschend.
Kontaktaufnahme über präferierten Kanal
Einer der wohl offensichtlichsten Benefits ist, dass man Kunden genau da abholt, wo sie sind- vor dem Handy! Täglich chatten sie mit der Familie, Freunden oder der Sportgruppe, das kommunikative Umfeld ist also mehr als vertraut. Laut Messengerpeople wünscht sich über die Hälfte der jungen Deutschen, über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen aufnehmen zu können.
Bessere Usability
Über WhatsApp können Anfragen schnell und direkt beantwortet werden. So können Updates zum Bestellstatus gegeben werden, der dann direkt mit anderen Nachrichten auf dem Smartphone erscheint, ohne dass sich Kunden in ein Portal einloggen müssen, um den Status einsehen zu können. Auch Hilfestellungen sind ohne Umwege und lange Wartezeit möglich. Der Kundenservice kann zudem multimediale Inhalte wie Bilder, Links und Dokumente senden und empfangen, was die Arbeit oft erheblich vereinfacht.
Integration in bestehende Tools
WhatsApp verfügt über APIs, die es einfach ermöglichen, die Nachrichten in bestehende Kundenservice-Tools zu integrieren.
Personalisierung & Marketing
Des Weiteren gibt es für Unternehmen die Möglichkeit, WhatsApp als Marketingtool zu nutzen, indem Angebote und neue Produkte ähnlich zu einem Newsletter spielend leicht kommuniziert werden können. Die Öffnungsrate der Nachrichten liegt laut Messangerpeople mitunter sogar bei 95%.
Ein weiterer Vorteil des direkten Kundenkanals ist die hohe Personalisierung der Inhalte. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Kostengünstiger Einsatz & Automatisierung
Im Vergleich zum Telefon kann WhatsApp kostengünstiger eingesetzt werden. Unternehmen können mehr Anfragen mit weniger Personal bearbeiten. Auch beim Thema Automatisierung kann WhatsApp punkten. Vier von fünf Anfragen an Unternehmen sind wiederkehrend und somit leicht durch Automatisierung zu beantworten. Große Unternehmen wie BMW machen es vor – sie beantworten 80% der Kundenanfragen über WhatsApp mit einem Chatbot. Dadurch wird nicht nur enorm viel Zeit gespart, sondern auch die Mitarbeitenden werden entlastet.
Fazit
Vor allem für Unternehmen, die Produkte und Leistungen für die Gen Z anbieten, eignet sich der Einsatz von WhatsApp im Kundenservice. WhatsApp kann einfach genutzt werden und trägt wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei – und somit auch zur Verbesserung der Kundenbindung. WhatsApp bietet sowohl für Kunden wie auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile und ist bereits bei vielen Kundenservice-Teams Realität. Wir können Sie bei der Einführung von WhatsApp im Kundenservice gerne unterstützen. Mit unseren Erfahrungen haben Sie mit SOGEDES einen zuverlässigen Partner an ihrer Seite.
Lea Becker
Lea ist Werkstudentin im Marketing und unterstützt in den Bereichen Social Media und Content-Erstellung. Digitalisierung ist in ihrem Studium im Fach Medien- und Kommunikationswissenschaften ein sehr präsentes Thema. Auch im Alltag wird Lea immer stärker bewusst, wie bedeutend Digitalisierung heute ist und welche Erleichterungen damit einhergehen. Daher ihr Wunsch, an dieser Entwicklung teilzuhaben und digitale Themen für alle verständlich in Content zu verwandeln.
Die Popularität von Chat- und Nachrichten-Apps steigt kontinuierlich. WhatsApp ist eine der beliebtesten Messaging-Apps mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern. In 2022 wurden über WhatsApp rund 100 Milliarden Nachrichten pro Tag verschickt (Quelle: Messengerpeople). Besonders die Generation Z, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurde, tippt lieber Nachrichten, statt zu telefonieren. Einige Unternehmen haben WhatsApp schon als Kundenservice-Kanal erkannt und nutzen diesen erfolgreich. Betrachtet man die zahlreichen Vorteile, ist das auch nicht überraschend.
Kontaktaufnahme über präferierten Kanal
Einer der wohl offensichtlichsten Benefits ist, dass man Kunden genau da abholt, wo sie sind- vor dem Handy! Täglich chatten sie mit der Familie, Freunden oder der Sportgruppe, das kommunikative Umfeld ist also mehr als vertraut. Laut Messengerpeople wünscht sich über die Hälfte der jungen Deutschen, über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen aufnehmen zu können.
Bessere Usability
Über WhatsApp können Anfragen schnell und direkt beantwortet werden. So können Updates zum Bestellstatus gegeben werden, der dann direkt mit anderen Nachrichten auf dem Smartphone erscheint, ohne dass sich Kunden in ein Portal einloggen müssen, um den Status einsehen zu können. Auch Hilfestellungen sind ohne Umwege und lange Wartezeit möglich. Der Kundenservice kann zudem multimediale Inhalte wie Bilder, Links und Dokumente senden und empfangen, was die Arbeit oft erheblich vereinfacht.
Integration in bestehende Tools
WhatsApp verfügt über APIs, die es einfach ermöglichen, die Nachrichten in bestehende Kundenservice-Tools zu integrieren.
Personalisierung & Marketing
Des Weiteren gibt es für Unternehmen die Möglichkeit, WhatsApp als Marketingtool zu nutzen, indem Angebote und neue Produkte ähnlich zu einem Newsletter spielend leicht kommuniziert werden können. Die Öffnungsrate der Nachrichten liegt laut Messangerpeople mitunter sogar bei 95%.
Ein weiterer Vorteil des direkten Kundenkanals ist die hohe Personalisierung der Inhalte. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Kostengünstiger Einsatz & Automatisierung
Im Vergleich zum Telefon kann WhatsApp kostengünstiger eingesetzt werden. Unternehmen können mehr Anfragen mit weniger Personal bearbeiten. Auch beim Thema Automatisierung kann WhatsApp punkten. Vier von fünf Anfragen an Unternehmen sind wiederkehrend und somit leicht durch Automatisierung zu beantworten. Große Unternehmen wie BMW machen es vor – sie beantworten 80% der Kundenanfragen über WhatsApp mit einem Chatbot. Dadurch wird nicht nur enorm viel Zeit gespart, sondern auch die Mitarbeitenden werden entlastet.
Fazit
Vor allem für Unternehmen, die Produkte und Leistungen für die Gen Z anbieten, eignet sich der Einsatz von WhatsApp im Kundenservice. WhatsApp kann einfach genutzt werden und trägt wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei – und somit auch zur Verbesserung der Kundenbindung. WhatsApp bietet sowohl für Kunden wie auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile und ist bereits bei vielen Kundenservice-Teams Realität. Wir können Sie bei der Einführung von WhatsApp im Kundenservice gerne unterstützen. Mit unseren Erfahrungen haben Sie mit SOGEDES einen zuverlässigen Partner an ihrer Seite.
Lea Becker
Lea ist Werkstudentin im Marketing und unterstützt in den Bereichen Social Media und Content-Erstellung. Digitalisierung ist in ihrem Studium im Fach Medien- und Kommunikationswissenschaften ein sehr präsentes Thema. Auch im Alltag wird Lea immer stärker bewusst, wie bedeutend Digitalisierung heute ist und welche Erleichterungen damit einhergehen. Daher ihr Wunsch, an dieser Entwicklung teilzuhaben und digitale Themen für alle verständlich in Content zu verwandeln.
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