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Die Reise des Kunden ist längst nicht mehr analog. Kunden wählen unterschiedliche Kommunikationskanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Gleichzeitig erwarten Kunden eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg und Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie in der Lage sind, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren.
Die Anforderungen an Mitarbeitende in der Kundeninteraktion steigen, da sie immer mehr Kanäle und unterschiedlichste Tools gleichzeitig bedienen müssen. Die Bearbeitung von Anfragen innerhalb der vorgegebenen Zeit und auf professionellem Niveau wird zunehmend anspruchsvoller. Hier kommt Unified Desktop ins Spiel.
Was ist Unified Desktop?
Als Unified Desktop– auch Omnichannel Desktop genannt – bezeichnet man Bildschirmoberflächen, in denen Mitarbeitende Kundeninformationen sowie Anfragen über sämtliche Kommunikationskanäle und von unterschiedlichsten Applikationen und Datenquellen auf einem Bildschirm einsehen und bearbeiten können. Dadurch behält der Mitarbeiter immer den Überblick über alle Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media-Plattformen und andere Kanäle und kann diese effizient bearbeiten.
Vorteile von Unified Desktop
Verbesserte Effizienz und bessere Transparenz: Durch den Einsatz eines Unified Desktops wird die Bearbeitung von Kundenanliegen effizienter, zielgerichteter und transparenter. Agenten im Service Center können durch die Zusammenführung aller relevanter Kundendaten und -anfragen auf einer Benutzeroberfläche schneller und effektiver auf Kundenanfragen reagieren. Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, um auf Anfragen zu antworten, was zu einer erheblichen Zeitersparnis und Verbesserung der User Experience der Agenten führt. Anliegen können zudem automatisch an Mitarbeiter basierend auf deren Fähigkeiten und Kapazitäten zugewiesen werden. Dank umfassender Auswertungsmöglichkeiten können Abläufe kontinuierlich optimiert und entsprechend angepasst werden.
Bessere Kundenerfahrung: Da Unified Desktop Unternehmen in die Lage versetzt, Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten, können sie eine bessere Kundenerfahrung im Rahmen ihrer Customer Journey bieten.
Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit: Durch die Zusammenführung aller Anfragen auf einer Oberfläche können Agenten ihre Arbeit besser organisieren und den Überblick über alle Anfragen und Kundeninformationen behalten. Dank Unified Desktop können Agenten effektiver und produktiver arbeiten, was zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt.
Bei der Einführung einer Lösung ist die Integration mit anderen Systemen (z.B. CRM, ERP) wichtig, damit alle relevanten Daten verfügbar sind. Es ist daher empfehlenswert, mit einem erfahrenen Partner zusammenzuarbeiten, der Sie während des gesamten Prozesses begleitet. SOGEDES unterstützt Sie bei der Implementierung und kümmert sich anschließend um den Support und die Wartung des Systems. 
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