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Das oberste Ziel eines jeden Contact Centers ist es, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Kundendienstmitarbeitende sind diejenigen, die die Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung am stärksten positiv beeinflussen können, indem sie mögliche Probleme nach dem Kauf beheben. Mit anderen Worten: Sie können Kunden davor bewahren, das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung zu verlassen, und können so die Kundenlebenszyklen verlängern. Laut Hubspot kaufen 93 % der Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen ein, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. Wenn ein Kunde in Ihrem Contact Center anruft möchte er, dass sich Ihre Mitarbeiter sofort um die Anfrage kümmern und das Problem beim ersten Kontakt bereits lösen, sodass er nicht erneut anrufen muss. Die Kennzahl hierfür ist die First Call Resolution (FCR) Rate. Sie hilft, die Effektivität der Problemlösung in Ihrem Contact Center zu messen. Ein hoher FCR-Prozentsatz weist auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin.
Doch die FCR ist nicht immer leicht zu messen; es gibt zwei große Herausforderungen. Die erste besteht darin, zu erkennen, ob es sich um wiederholte Anrufe desselben Kunden und desselben Anliegens handelt, die (was die Sache noch schwieriger macht) höchstwahrscheinlich von verschiedenen Agenten beantwortet worden sind. Die zweite Frage ist, wie man die Gründe und Themen dieser sich wiederholenden Anrufe erkennen kann, die nur mit viel Aufwand durch manuelles Zuhören identifiziert werden können. Speech Analytics ist eine der innovativen Technologien, die dazu beitragen kann, diese Herausforderungen bei der Messung der FCR zu bewältigen und die Tür zu neuen Erkenntnissen und Entdeckungen zu öffnen. Mehrere Kunden unserer angebotenen Xdroid-Lösung nutzen bereits die FCR-Funktion. Sie tracken die FCR-Rate und identifizieren mit unserer Lösung die Punkte, bei denen Agenten nachgeschult werden müssen.
Einblicke durch KI-basierte Sprachanalyse – Fallbeispiel Einzelhandelsbranche
Einer der Kunden, der im Einzelhandel tätig ist, hat mit Hilfe von Xdroid VoiceAnalytics eine sehr interessante Untersuchung durchgeführt, um die FCR-Effektivität in seinem Unternehmen zu messen. Im Laufe eines Monats wurden alle sich wiederholenden Anrufe mit Hilfe der FCR-Funktion unserer Plattform automatisch erkannt und nachverfolgt. Durch den Import von Metadaten wie Fall- und Kunden-ID konnte das Unternehmen feststellen, welche Kunden erneut anrufen mussten, nachdem er das Problem bereits einmal gemeldet hatte. Insgesamt wurden 200.000 Anrufe analysiert, und die Ergebnisse zeigten, dass sich 80.000 dieser Anrufe in dem angegebenen Zeitraum wiederholten. Dies war eine erhebliche Anzahl von Anrufen, die sich sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Betriebskosten auswirkte. Diese Daten können für unseren Kunden von entscheidender Bedeutung sein, wenn man bedenkt, dass viele Unternehmen in der Branche keine Ahnung haben, wie viele Wiederholungsanrufe sie erhalten.
Der Kunde führte weitere Analysen durch und entdeckte, dass von diesen 200.000 Anrufen:
- 65,22 % der gemeldeten Probleme bereits beim ersten Anruf gelöst wurden
- 30,72 % der gemeldeten Probleme erst nach 2 bis 5 wiederholten Anrufen gelöst werden konnten
- 3,24 % der Probleme benötigten 6 bis 10 Anrufe, um gelöst zu werden
- 0,24 % benötigten mehr als 15 Anrufe, um gelöst zu werden
Auch konnte automatisch erkannt werden, welche Probleme diese wiederholten Anrufe betrafen. Man stellte fest, dass sog. Vorfälle, Stornierungen und Beschwerden die niedrigsten FCR-Prozentsätze aufwiesen. Mit Hilfe unseres Wort-Wolke-Features konnten sie die Ergebnisse dieser Kategorien genauer untersuchen und die am häufigsten genannten Schlüsselwörter bei den sich wiederholenden Anrufen ermitteln. In der Kategorie, Beschwerden/Unterkategorie Transport, standen die meistgenannten Wörter im Zusammenhang mit Wartezeiten, z. B. "zwei Wochen", "zwei Tage" und "zehn Tage".
Ein weiterer Punkt, den der Kunde messen wollte, war die FCR-Rate bei Anrufen im Zusammenhang mit dem technischen Service in den verschiedenen Kategorien, da der Abteilung für technischen Service ein hohes Agentenvolumen zugewiesen wurde. Die Analyse ergab, dass der technische Service verantwortlich war für:
- 50 % der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie "Anfragen"
- 61 % der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie "Ereignisse“
- 31 % der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie „Beschwerde“
- 19% der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie „Stornierung“
Wertvolle Erkenntnisse als Grundlage zur Optimierung
Dank dieser Analyse wurde erkannt, dass die Transport- und Lieferzeiten von den Kunden als zu lang empfunden wurden. Das bedeutete, dass es eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und der Lieferung ihrer Bestellungen gab. Auf diese Weise konnte das Unternehmen die Effektivität der Problemlösung durch die Mitarbeiter des technischen Kundendienstes in den verschiedenen Bereichen messen und Coaching-Pläne zur Behebung der Schwachstellen erstellen. Das Unternehmen konnte sich dann auf die Probleme konzentrieren, die die größten Auswirkungen hatten, und so gezielt vorgehen, um die Zahl der wiederholten Anrufe durch verbesserte Prozesse und Kommunikation deutlich zu verringern.
Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie die Messung der FCR Ihnen dabei helfen kann, Probleme auf allgemeiner Unternehmensebene zu entdecken und anzugehen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, können Sie hier eine Demo anfordern.
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