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Unternehmen stehen häufig vor der Herausforderung, eine große Anzahl von Kundenanfragen mit einer begrenzten Anzahl an Mitarbeitern zu bewältigen. Gleichzeitig erwarten Kunden heute schnelle Lösungen für Ihre Probleme und Fragen. Die neue Omnichannel Mobile App von Bright Pattern kann eine wertvolle Unterstützung bieten: Sie bindet unternehmensweit Mitarbeiter per Mobiltelefon in das Contact Center ein und trägt dazu bei, die Reaktionszeiten zu verkürzen, die Antwortqualität und die Erfolgsquoten zu steigern. Zudem wird die Arbeitsbelastung besser auf mehrere Mitarbeiter verteilt.
Omni-Enterprise CX™ ist eine kleine Revolution: Jeder Mitarbeiter kann mit der Omnichannel-Mobil-App mit Kunden über Sprach- und Digitalkanäle (Mail, SMS, Messenger, etc.) verbunden werden. Alle Mitarbeiter, die über ein Mobiltelefon verfügen, können per App einfach in das Contact Center eingebunden werden. Sie können von überall und über einen beliebigen Kanal auf Kundenanfragen zugreifen und diese beantworten. Dies trägt dazu bei, die Reaktionszeiten im Kundenservice zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Omnichannel-Kommunikations-App basiert auf der Bright Pattern-Plattform und funktioniert für iPhone und Android. Die Lösung hat sich auch bereits in der Praxis bewährt: Der führende australische Büroartikelhändler Officeworks setzt Omni-Enterprise CX™ ein und ist von der Lösung überzeugt. Jedes einzelne Teammitglied in einer Officeworks-Filiale kann über ein mobiles Gerät mit Kunden interagieren. Mit Bright Pattern wird ein Teammitglied in dem Moment, in dem es einen Anruf entgegennimmt, an das Ende der Warteschlange verschoben, so dass sich die Last auf alle Teammitglieder gleichmäßig verteilt. Bei dem vorherigen System war es oft dasselbe Teammitglied, das unzählige Anrufe entgegennahm. Bright Pattern ermöglicht es außerdem, dass ein Kunde wieder mit dem letzten Filialmitarbeiter verbunden wird, mit dem er gesprochen hat, so dass der Kunde keine Informationen wiederholen muss.
Hinweis: Dieses Video enthält deutsche Untertitel. Diese können Sie aktivieren, indem Sie unten rechts im Videoplayer das Untertitelsymbol anklicken.
Officeworks hat mit der mobilen App Filialmitarbeiter in intelligente Call Flows und damit auch in das Contact Center eingebunden. Für Unternehmen bieten sich noch zahlreiche weitere Einsatzszenarien. So können Spezialisten im Unternehmen einfach in den Kundenservice eingebunden werden und durch Skill-based Routing die ihrem Spezialgebiet entsprechenden Kundenanfragen erhalten und diese professionell beantworten. Auch Außendienst- und Kundendienstmitarbeiter, die unterwegs sind und Wartezeiten zwischen zwei Kundenterminen überbrücken müssen, können Anrufe entgegennehmen oder aktiv tätigen; und werden dadurch automatisch in die Kundenhistorie geschrieben.
Officeworks konnte mit der neuen Lösung nicht nur den NPS-Wert um 10 Prozent erhöhen, sondern die Antwortquote um 50% steigern.
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