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Das oberste Ziel Ihres Contact Centers ist es, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Als Kennzahl wird oft der NPS (net promoter score) herangezogen. Denn zu wissen, wie sich Kunden fühlen und inwieweit sie uns weiterempfehlen würden, ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Im Blogbeitrag geben wir Ihnen einen Einblick darüber, was der NPS genau ist und welche wesentlichen Faktoren Einfluss auf den NPS haben. Durch den Einsatz der Xdroid Sprachanalyse bei Kunden haben wir wichtige Erkenntnisse darüber gewonnen, wie der Agent im Contact Center den NPS positiv beeinflussen kann.
Was ist der NPS?
Wie berechnet sich der NPS?
Ein tieferer Blick auf den NPS
Diese Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit
Lessons Learned: Wie man den NPS erfolgreich beeinflusst
Voice Analytics und das Kundenerlebnis
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundentreue und -zufriedenheit. Er bemisst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen? Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala, wobei 10 für "sehr wahrscheinlich" und 0 für "überhaupt nicht wahrscheinlich" steht. Er ist eine der wichtigsten Methoden für Unternehmen, um die Kunden-Loyalität zu bewerten und die Abwanderung vorherzusagen. Wie Deloitte im Artikel "Measuring human relationships and experiences" feststellt, "hilft die NPS-Messung dabei, Kunden zu identifizieren, die ein Risiko für die Kundenbindung darstellen, aber auch solche, die zu Fürsprechern des Unternehmens werden könnten. Es ist auch eine einfache Möglichkeit, ein Unternehmen mit einem Wettbewerber zu vergleichen.“
Wie berechnet sich der NPS?
Der Net Promoter Score-Index liegt zwischen -100 und +100. Er errechnet sich aus dem Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Kunden, die eine niedrige Bewertung zwischen 0 und 6 abgeben, werden als "Kritiker" eingestuft. Sie sind mit dem Service unzufrieden und werden ihn wahrscheinlich nicht weiterempfehlen oder fördern. Diejenigen, die Bewertungen zwischen 7 und 8 abgeben, werden als "Neutrale" bezeichnet. Das bedeutet, dass sie ausreichend zufrieden sind, die Dienstleistung aber möglicherweise nicht weiterempfehlen. Und schließlich werden die Kunden, die eine hohe Bewertung von 9 oder 10 abgeben, als "Promotoren" bezeichnet. Sie werden die Dienstleistung/ das Produkt weiterempfehlen, da sie damit zufrieden sind.
Ein tieferer Blick auf den NPS
In vielen Fällen ist der NPS für Unternehmen eine Blackbox, da sie nicht wissen, was während der letzten Kundeninteraktion(en) passiert ist und warum der Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist. VoiceAnalytics bietet einen integrierten Ansatz für den NPS. Mit unserer VoiceAnalytics-Lösung von Xdroid können Sie die Faktoren identifizieren, die zum NPS beitragen, und zwar durch das integrierte NPS-Modul. Dieses Modul ermöglicht dem Contact Center ein tiefgreifendes Verständnis der Auswirkungen der verschiedenen Aktionen der Agenten. Es bietet aber auch Einblicke in Einflussfaktoren, die außerhalb der Zuständigkeit des Contact Centers liegen (wie z.B. Produktqualität). Das Modul wurde in Zusammenarbeit mit mehreren Kunden entwickelt und dabei wurden Elemente mit hohem Einfluss und solche mit geringerem Einfluss auf den NPS gefunden.
Diese Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit
In einer Kurzstudie in Zusammenarbeit mit Kunden konnten wir überraschende Erkenntnisse zu den Einflussfaktoren auf den NPS gewinnen. Obwohl die Ergebnisse der Studie noch nicht quantifiziert sind, wollen wir bereits jetzt bestimmte interessante Muster und erste Erkenntnisse aus der Studie hervorheben.
1. Einflussfaktor: das Produkt
Der erste bedeutende Einflussfaktor ist grundlegend: Es geht um die Leistung des Produkts oder der Lösung, die das Unternehmen anbietet. Die Qualität des Produkts hat großen Einfluss auf den NPS. Wenn das Produkt nicht den Anforderungen entspricht und die Kunden damit unzufrieden sind, können die Agenten nicht viel tun, um diese Wahrnehmung zu ändern.
Daher muss das Unternehmen der Qualität des Produkts Vorrang vor der Qualität des Kundendienstes einräumen. Wenn die Produktqualität ungenügend ist, werden die Kunden natürlich auch mit dem Service unzufrieden sein. Die Produktzufriedenheit sollte also an erster Stelle stehen, wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten. Mit der Xdroid Sprachanalyse erhalten Unternehmen wertvolles Produktfeedback. Dies können sie nutzen, um Schwachstellen des Produkts zu beseitigen und damit die Kundenzufriedenheit verbessern.
2. Einflussfaktor: die Wartezeit
Das Interactive Voice Response-System (IVR) ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes. Es ist die Interaktion der Kunden mit dem automatisierten Telefonsystem, das vorab alle wesentlichen Kundeninformationen sammelt, die die Agenten benötigen, um dem Kunden zu helfen. Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn dieser Prozess der Datenerfassung schnell und nur mit den notwendigen Fragen durchgeführt wird und sie dann an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, denn jeder hasst es, zu warten.
Wie Sie in der nachstehenden Grafik sehen können, steigt die Zahl der Kritiker mit zunehmender Wartezeit, insbesondere in den ersten 6 Sekunden und dann nach 19 Sekunden. Das Gleiche gilt für den Rückgang der Zahl der Befürworter, obwohl dieser Rückgang etwas abzuflachen scheint. Insgesamt gibt es einen klaren Trend, der darauf hindeutet, dass längere Wartezeiten den NPS negativ beeinflussen.
3. Einflussfaktor: schnelle Anliegen-Erkennung
Unsere Studie ergab, dass der NPS gesteigert wird, wenn Agenten das vom Kunden gewählte Anliegen schnell aufgreifen. Aussagen wie "Guten Morgen, wie ich sehe, rufen Sie wegen eines Reparaturproblems an. Ist das richtig? Wie können wir Ihnen helfen?" sind hilfreich. Kunden schätzen einen gut informierten Agenten, der sie nicht auffordert, Informationen zu wiederholen.
4. Einflussfaktor: Höflichkeit und Personalisierung
Agenten werden angewiesen, besonders höflich zu sein und Höflichkeitsfloskeln sowie positive Bestätigungen zu verwenden. Das soll dazu beitragen, dass die Kundenzufriedenheit steigt. Ist das wirklich so? Unsere Studie zeigt, dass dies eine schwächere Korrelation mit dem NPS hat, als bisher angenommen. Solche Höflichkeitsfloskeln haben zum neutralen und positiven NPS beigetragen. Auch bei Anrufen, die zu einer Ablehnung führten, wurden diese Floskeln von Agenten genutzt. Wir haben festgestellt, dass es wichtig ist, dass Agenten auf Kunden eingehen und der Interaktion eine persönliche Note verleihen. Sätze wie "Lassen Sie mich sehen, was ich für Sie tun kann", "Ich werde das Problem sofort beheben" oder "Ich kann Ihnen garantieren, dass das Problem morgen um 17 Uhr behoben sein wird" kommen beim Kunden gut an und steigern den NPS.
Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter ausreichend geschult werden müssen, um besser auf Kunden und deren Anliegen eingehen zu können und eine positive Wirkung auf den Kunden zu erzielen.
5. Einflussfaktor: Kunden lieben es, wenn sich Agenten Zeit nehmen
Eine verbreitete Annahme in Bezug auf die durchschnittliche Gesprächsdauer ist, dass der NPS-Wert umso besser ausfällt, je kürzer der Anruf ist. Wir haben jedoch festgestellt, dass Kunden, deren Anruf deutlich länger als die AHT (Average Handle Time) dauerte, stark mit Promotoren und Neutralen korrelierten. Dies deutet darauf hin, dass Kunden die Aufmerksamkeit, die ihnen entgegengebracht wird, schätzen. Sie begrüßen es, wenn sich die Agenten Zeit nehmen, sie zu unterstützen und ihr Problem tatsächlich zu lösen, anstatt den Anruf in Eile zu beenden. Wichtig ist jedoch, dass diese Korrelation stark von der Art des Anrufs abhängt.
Lessons Learned: Wie man den NPS erfolgreich beeinflusst
Die oben genannten Erkenntnisse wurden aus Stichproben über einen kurzen Zeitraum gewonnen. Um wissenschaftlichere Schlussfolgerungen zu ziehen, müsste man die Studie über einen längeren Zeitraum mit einer größeren Stichprobe von Anrufen durchführen. Dennoch waren einige der Ergebnisse für unsere Kunden recht aufschlussreich, und es war das erste Mal, dass die Beziehung zwischen den NPS-Werten und dem, was in Gesprächen gesagt wird, analysiert wurde. Hier nochmals die wichtigsten Erkenntnisse:
- Der NPS ist eine nützliche Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die oben genannten Studien-Ergebnisse haben gezeigt, dass es nicht fair ist, die Agenten nach dem NPS zu incentivieren. Vor allem, da es Einflussfaktoren auf den NPS gibt, die von den Agenten und ihren Teamleitern nicht beeinflusst werden können. Produktprobleme und IVR-Wartezeiten sind nur zwei dieser Faktoren, auf die die Agenten keinen Einfluss haben.
- Kunden reagieren positiv auf die Personalisierung im Gespräch. Wenn die Agenten den Grund des Anrufs erwähnen, fühlt sich der Kunde gehört und wertgeschätzt. Solche Elemente erfordern Schulungsmaßnahmen. Deshalb bietet die Xdroid Speech Analytics-Lösung nicht nur eine breite Palette von Analysefunktionen, sondern erleichtert auch Schulungs- und Entwicklungsprogramme.
- Machen Sie Agenten alle Informationen zugänglich. Wenn der Anrufer den Grund für den Anruf während der Identifizierung durch die IVR bereits genannt hat, sollten die Agenten den Kunden nicht bitten, das Problem zu wiederholen. Die Agenten sollten Zugang zu allen Informationen haben, die ihnen aus der IVR zur Verfügung stehen, und wissen, wie sie diese richtig nutzen können, um den Kunden zu helfen.
Voice Analytics und das Kundenerlebnis
Es gibt viele weitere Aspekte, die wichtig oder sogar wichtiger als der NPS sind. Diese haben einen erheblichen Einfluss auf die Entscheidung des Kunden, zu kaufen oder dem Unternehmen treu zu bleiben. Wir helfen Ihnen mit Sprachanalyselösungen von Xdroid, die Produktivität Ihres Contact Centers zu steigern. Wir sind davon überzeugt, dass ein ganzheitliches Bild Ihrer Kundeninteraktionen Ihnen ein tieferes Verständnis für die Zufriedenheit Ihrer Kunden vermittelt und Ihnen dabei hilft, effektive Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen und Kundenloyalität aufzubauen.
Mit unserer Echtzeit-Lösung AgentAssist konnten wir den NPS sogar verbessern, indem wir während des Anrufs Anleitungen und Empfehlungen geben. Mit Xdroids Offline-VoiceAnalytics können Sie alle Anrufe mit nur wenigen Klicks auf dem integrierten NPS-Dashboard weiter analysieren und wertvolle Erkenntnisse daraus gewinnen. Darüber hinaus können Sie die Analyse auf die gesamte Customer Journey ausdehnen, d. h. auf Chats und Interaktionen auf anderen digitalen Plattformen mit Xdroids Omnichannel-Lösung Interaction Analytics.
Informieren Sie sich über Xdroids VoiceAnalytics, und fordern Sie noch heute eine Demo an!
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