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Ein Voicebot ist eine Technologie der künstlichen Intelligenz, die in der Lage ist, Spracheingaben zu verstehen, z. B. bei einem Telefonanruf. Er kann mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP/ Natural Language Processing) auf Fragen antworten, ganz wie bei einem normalen mündlichen Gespräch zwischen Menschen. Sie eignen sich hervorragend für die Automatisierung im Kundenservice. Häufig wird dies als Conversational AI bezeichnet, was sowohl Voice- als auch Chatbots umfasst. Für die Entwicklung von Voicebots werden unterschiedliche Plattformen und Tools genutzt wie etwa Dialogflow von Google oder LUIS von Microsoft.
Es gibt verschiedene Arten von Voicebots, Open-Domain und Closed-Domain. Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, dass Open-Domain-Bots flexibler sind und eine breitere Palette von Themen behandeln können, dafür aufwändiger in der Erstellung und Pflege sind, während Closed-Domain Bots in ihrem Anwendungsbereich stärker eingeschränkt sind, dafür mit vergleichsweise weniger Aufwand verbunden.
Open-Domain Bots
Wahrscheinlich hatten Sie in Ihrem Alltag bereits Kontakt mit virtuellen Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant. Oder vielleicht haben Sie bereits ChatGPT ausprobiert. Diese Art von Bot kann auf Fragen aus vielen Bereichen reagieren und sie können Smalltalk führen. Das bedeutet, dass sie Open Domain sind, d.h. die Konversation kann in viele Richtungen gehen. Ganz wie eine Unterhaltung unter Freunden. Es gibt bei dieser Unterhaltung kein bestimmtes Ziel, sodass sich die Antworten an die Informationen anpassen müssen, die Sie erhalten. Normalerweise ist diese Art von Technologie teuer, da sie eine große Menge an Daten und Training benötigt, um gute Ergebnisse zu liefern. Darüber hinaus sind generative Modelle wie ChatGPT in der Regel weniger kontrollierbar und vorhersehbar (bis heute).
Closed-Domain Bots
Voicebots, die auf die Lösung eines bestimmten Problems in einem bestimmten Kontext spezialisiert sind, werden als Closed-Domain Bots bezeichnet, auch bekannt als Domain Specific. Ein Bot für den Pizzalieferdienst kann Ihnen zum Beispiel nur dabei helfen, eine Bestellung aufzugeben, diese zu verfolgen oder zu stornieren. Der Bot hat auf jede Frage eine vordefinierte Antwort, und das Ziel ist einfach: die Fragen zu beantworten.
Sie sind leichter zugänglich, preiswerter und benötigen viel weniger Daten, um eine gute Leistung zu erbringen. Andererseits sollte man auch eine Antwort haben für Fragen, die außerhalb des definierten Kontexts ist, um solche Anfragen “aufzufangen” und passende zu behandeln. Und genau darauf sollten Sie Ihr Augenmerk richten. Viele Enterprise-Voice-Bot-Anwendungen sind einfach und auf einen Bereich ausgerichtet, was eine große Chance zur Verbesserung Ihrer Geschäftsprozesse bietet.
Welches System ist für Ihre Anforderungen sinnvoll?
Welche Art von Bot Sie wählen hängt weitgehend von der generellen Zielsetzung und der Art der Konversation ab, die er verstehen soll. Wenn der Umfang begrenzt ist, wie z.B. ein Voicebot zur Sperrung einer Kreditkarte mit einer festen Anzahl von Fragen, kann ein Closed-Domain Bot ausreichen. Soll der Voicebot für komplexere Anfragen im Kundensupport eingesetzt werden, ist eine offene Domäne besser geeignet, den richtigen Kontext zu erfassen. Wenn Sie unsicher sind, hier haben wir Ihnen 10 Tipps zusammengestellt, auf die Sie bei der Voicebot-Entwicklung achten sollten.
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