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Voicebots sind angesagt – das mag daran liegen, dass sie Mitarbeitende im Kundenservice entlasten und dass sie rund um die Uhr für Kunden erreichbar sind. Nehmen wir an, Ihr Contact Center würde täglich viele Anfragen erhalten, etwa um Termine zu buchen. Ein Voicebot könnte diese Anfragen automatisch bearbeiten. Oder vielleicht bietet Ihr Unternehmen telefonischen Support an, wenn ein Kunde ein Problem hat. Die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter könnte verringert werden, wenn ein Voicebot das Problem anhört und automatisch ein Ticket erstellt. Die Möglichkeiten sind grenzenlos.
Auch wenn der Anwendungsfall einfach klingt, gibt es doch bei der Voicebot Entwicklung viele Dinge zu beachten, vor allem, wenn Sie zum ersten Mal einen Voicebot implementieren. Hier sind einige Tipps, die wir in unserem Unternehmen verwenden, um erfolgreiche Voicebots für unsere Kunden zu entwickeln.
- Beginnen Sie mit einem einfachen Fall in einem engen, klar definierten Kontext. Sie wollen nicht gleich Ihren gesamten Call Center-Betrieb automatisieren. Wählen Sie einen Prozess, der sich leicht automatisieren lässt und der die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringern kann und Kunden zufriedenstellt.
- Ein Voicebot ist kein Chatbot. Vielleicht verwenden Sie bereits einen Chatbot auf Ihrer Website und möchten ihn in Ihrem Contact Center wiederverwenden, indem Sie die Sprachkomponente hinzufügen. Die Praxis zeigt: das ist keine gute Idee. Viele Chatbots geben während des Gesprächs ausführliche Antworten, und das sollten Sie vermeiden. Es macht einen Unterschied, ob man einen Text liest oder ob er im Rahmen eines Gesprächs zum Einsatz kommt.
- Und das führt zum dritten Tipp: Antworten sollten bei den meisten Einsatzszenarien so kurz wie möglich sein. Wir wollen, dass die Konversation dynamisch ist, sodass das Kundenerlebnis verbessert wird.
- Auch beim vierten Tipp geht es darum, das Kundenerlebnis zu verbessern: Vermeiden Sie roboterhafte Antworten wie "Bitte sagen Sie ja, um fortzufahren". Versuchen Sie immer zu simulieren, was ein echter Mensch sagen würde. Versuchen Sie, das Gespräch locker zu gestalten und dem Dialog etwas Dynamik zu verleihen.
- Vermeiden Sie offene Fragen (wenn möglich). Auch wenn es sich um einen Closed-Domain Robot handelt, ist es wichtig, Fehler zu minimieren. Versuchen Sie, den Benutzer durch das Gespräch zu führen. Zum Beispiel, anstatt zu sagen: "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?", versuchen Sie es mit etwas Direktiverem, wie "Hallo, brauchen Sie Hilfe bei diesem oder jenem?". Nachdem Sie diese Grundlage geschaffen haben, können Sie damit beginnen, den Bot zu verbessern, um ihn intelligenter zu machen. Aber das braucht Zeit und Daten.
- Stellen Sie sich vor, jemand würde Sie in einem realen Gespräch nach Ihrer Kreditkartennummer fragen. Ich kann mir vorstellen, dass die meisten Leute sie nicht sofort parat haben. Sie würden wahrscheinlich sagen: "Bitte, warten Sie einen Moment, damit ich die Karte holen kann". Diese Art von Szenario wird auch in einem Voicebot-Gespräch vorkommen, und der Voicebot sollte mit solch langen Pausen umgehen können, damit er den Gesprächsfluss nicht verliert.
- Apropos Gesprächsfluss: Etwas, das in einem Gespräch ebenfalls häufig vorkommt, ist die Angabe falscher Informationen. Stellen Sie sich vor, Sie geben dem Bot die Kreditkartennummer und merken später, dass Sie eine falsche Nummer angegeben haben. Dann könnten Sie sagen: "Tut mir leid, ich habe die falsche Karte angegeben, die richtige Nummer ist 1234". Jetzt muss der Voicebot den Kontext verstehen und zum vorherigen Zustand zurückkehren, damit er die richtige Kartennummer abrufen kann.
- Ihr Voicebot hat seine Grenzen. Er ist kein Mensch. Entwickeln Sie immer Anwendungsfälle, in denen Sie den Anruf an einen Menschen weiterleiten oder menschliche Hilfe anbieten können, wenn der Bot zweimal hintereinander nicht versteht, was die Person gesagt hat. Technologie ist gut für bestimmte Einsätze, aber sie kann und soll nicht 100 % der Fälle bewältigen.
- Und da wir wissen, dass Sprachroboter ihre Grenzen haben, ist es immer wichtig, die vom Anruf abgerufenen Informationen zu validieren. So stellen Sie sicher, dass diese korrekt verstanden wurden. In einem Szenario, in dem der Anrufer zum Beispiel die Adresse ändern möchte, sollten Sie den Benutzer bitten, dies zu bestätigen, nachdem der Voicebot die Informationen aus der Sprache extrahiert hat.
- Der letzte Tipp ist die Erkenntnis, dass der Aufbau eines erfolgreichen Gesprächsablaufs ein iterativer Prozess ist. Es geht darum, ständig Feedback zu erhalten und das Modell regelmäßig zu verbessern.
Das war's. Wir haben einige wichtige Konzepte behandelt, die Sie vor der Implementierung eines Voicebots kennen sollten. Und wenn Sie Hilfe brauchen, um ein erfolgreiches Projekt aufzubauen, bieten wir hier bei SOGEDES das gesamte Paket als Service für Sie an. Wir helfen Ihnen, den besten Anwendungsfall zu entwerfen, wir kümmern uns um die technische Umsetzung. Wir sorgen dafür, dass Ihre Kunden mit dem Voicebot zufrieden sind. Teilen Sie uns Ihren Anwendungsfall mit und wir werden ihn uns gerne ansehen.
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