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Im Jahr 2007 brachte Apple eine kleine Revolution auf den Markt: der Touchscreen des iPhone ersetzte die Tastatur. Dies hat den gesamten Markt innerhalb kürzester Zeit auf den Kopf gestellt und Apple zu einem der führenden Anbieter auf dem Gebiet der Mobiltelefone gemacht. Das Geheimnis des Erfolgs? Kunden lieben Einfachheit.
Zurzeit erleben wir eine ähnliche Entwicklung, wenn auch nicht ganz so revolutionär: Die Kommunikation mit Unternehmen wird zusehends dialogbasiert und damit einfacher. Conversational Experience, auch als Konversations- oder Gesprächserlebnis bezeichnet, hält in unseren Alltag Einzug. Interaktionen mit Unternehmen ähneln immer stärker einem menschlichen Gespräch und bestehen entweder aus einem Chat oder einer sprachbasierten Mensch-Computer-Interaktion, bei der Kunden direkt antworten können. Der Erfolg liegt - ähnlich wie beim Touchscreen - in der Einfachheit. Doch nicht nur die Einfachheit ist der Schlüssel zum Erfolg des dialogbasierten Kundenerlebnisses. Kunden interagieren dabei mit Unternehmen über ihren gewohnten Kanal (z.B. Messenger) über die gesamte Customer Journey hinweg – vom ersten Kontakt bis zum Kauf und After-Sales-Service.
Conversational Experience Era – ein neues Zeitalter beginnt
Technologien wie Künstliche Intelligenz, Conversational AI, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP/ Natural Language Processing) läuten ein neues Zeitalter ein: Das Zeitalter der Gespräche: Tasten, Formulare und Buttons werden von Sprache abgelöst. Die Interaktion findet neuerdings mit natürlicher Sprache – sei es schriftlich oder mündlich – statt. Vor allem Kanäle, die eine Unterhaltung zwischen Unternehmen und Käufern ermöglichen, werden weiter an Bedeutung gewinnen: Statistiken über den Einsatz von Messenger, Chatbots und Sprachassistenten zeigen, schon heute ist das dialogbasierte Erleben für Kunden weltweit wichtig:
- 91% der Kunden wollen Unterstützung in Echtzeit
- 1.4 Mrd. Menschen nutzen regelmäßig Chatbots
- Live Chat kann die Konversionsrate um 82% verbessern
- 60 % der Verbraucher verwenden lieber Messaging als E-Mail oder das Telefon
- 67% der Befragten in der EU und 52% in den USA gaben an, dass sie mit einem Unternehmen über Facebook, Instagram oder WhatsApp Nachrichten ausgetauscht haben.
Quelle: Conversational Commerce Stats & Trends
Wir gehen davon aus, dass sich diese Entwicklung durch generative KI noch weiter verstärken wird. Nicht zuletzt bietet die dialogbasierte Interaktion viele Vorteile für Kunden:
- Einfache Bedienbarkeit durch natürliche Form der Interaktion
Conversational Experience vereinfacht die Interaktion mit dem Unternehmen. Der Kunde kann, ganz wie in einer Konversation mit Freunden, sprechen oder tippen und spontane Fragen stellen - ohne sich durch umständliche Navigationsleisten oder IVRs bewegen zu müssen, Tasten zu drücken oder Formulare auszufüllen. Dadurch wird der Kontakt zum Unternehmen für ihn einfacher und benutzerfreundlicher, was die Kundenzufriedenheit steigert. - Effektive Kommunikation
Conversational Experience ermöglicht eine effiziente und klare Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Durch den Einsatz von natürlicher Sprache und Dialogen können Kunden ihre Anliegen auf einfache Weise formulieren und Rückfragen stellen. Das Unternehmen kann präzise und verständliche Antworten geben. Dadurch wird die Effektivität des Kundenkontakts verbessert. - Starke Personalisierung
Conversational Experience legt den Fokus auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Durch den Einsatz von natürlicher Sprache und Dialogen wird eine menschenähnliche Interaktion geschaffen, die Kunden das Gefühl gibt, gehört und verstanden zu werden. Dank Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen werden relevante Informationen über den Kunden gesammelt und diese in der Interaktion genutzt. Der Kunde profitiert von personalisierten Empfehlungen, Lösungen und direkter Unterstützung. Dies führt zu einer individuelleren Kundenerfahrung, stärkerer Kundenbindung und erhöhte Kundenloyalität. - Schnelle Problemlösung, rund um die Uhr
Conversational Experience ermöglicht eine schnellere Problemlösung. Durch den Einsatz von Chatbots oder virtuellen Assistenten können häufig gestellte Fragen automatisiert beantwortet und einfache Probleme sofort gelöst werden. Dadurch wird die Wartezeit für Kunden reduziert. Die Services sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden sich nicht an Öffnungszeiten orientieren müssen.
Wir können heute davon ausgehen, dass – ähnlich wie die Touchfunktion beim iPhone – solche Gespräche mit Unternehmen zur Norm werden. Eine gute Conversational Experience ermöglicht eine personalisierte, einfache und effektive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, was in der heutigen digitalen Welt von großer Bedeutung ist. Nicht zuletzt trägt sie dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Effizienz des Kundenprozesses zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Sie wollen Conversational Experience im Unternehmen umsetzen? Sprechen Sie uns an, wir zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen auf.
Zum Weiterlesen:
Studie "State of Social Conversational Commerce 2022" | Spectrm
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