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Qualitätsmanagement: Richtiger Umgang mit Eskalationen im Contact Center
By Annie Wilmer21, Mär 2023Der Kundenservice wird immer mehr zu einem Teil eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses, das an erster Stelle der Kundenbedürfnisse steht und ganz oben auf der Liste der Kriterien rangiert, an denen die Kunden ihre Markentreue ausrichten. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, KI-gesteuerte Lösungen einzusetzen, um eine gute Qualität im Kundenservice sicherzustellen, Eskalationen oder auftretende Beschwerden effizient zu bewältigen und einen gutes Kundenerlebnis zu bieten.
Die Wichtigkeit des Eskalationsmanagements
In den meisten Fällen eskalieren Kunden ein Problem, d. h. sie wenden sich an eine Person auf Vorgesetzten- oder Managementebene, wenn sie entweder mit dem Ergebnis unzufrieden sind oder das Gefühl haben, dass der Agent, der sich mit ihnen befasst hat, nicht in der Lage war, das Problem von vornherein zu lösen. Für Unternehmen ist es wichtig, Eskalationsanrufe zu priorisieren und zu lösen. Ihre Reaktionszeit ist entscheidend, um die Kundenabwanderung zu verringern, die negative Wahrnehmung des Unternehmens zu korrigieren und die Beziehung zum Kunden zu retten.
Contact Center verfügen in der Regel über eine spezielle Abteilung, die sich um Eskalationen kümmert. Idealerweise gibt es festgelegte Prozesse, um die Ursache des Problems zu ermitteln und es dauerhaft zu lösen, anstatt es nur vorübergehend zu beheben. Die Lösung in dieser Phase ist entscheidend für die Kundenbindung, denn 70 % der Verbraucher gaben an, dass sie bereit sind, trotz einer schlechten Erfahrung bei einem Unternehmen zu bleiben, wenn sie mit der vom Unternehmen angebotenen Lösung zufrieden sind (Quelle: Glance)
Eskalationsmanagement mit Hilfe von Sprachanalyse
Die eigentliche Herausforderung ergibt sich, wenn ein Unternehmen seine bereits erwähnte Eskalationsabteilung aufbaut, insbesondere bei einem großen Unternehmen. Sie müssen sich mit den folgenden Fragen auseinandersetzen:
- Wie können Sie sich einen Überblick über das Eskalationsvolumen in Ihrem Unternehmen verschaffen, um eine Ausgangsbasis zu schaffen?
- Wie finden Sie die Grundursache der Eskalationen? Und
- Wie können Sie eine Priorisierung von höherer zu geringerer Dringlichkeit vornehmen?
Dabei hilft die KI-basierte Sprachanalyse-Lösung von Xdroid. Sie unterstützt Unternehmen bei der automatischen Auswertung und Bewertung von Anrufen, dem Herausfiltern von kritischen und problematischen Gesprächen, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen, und dem Erkennen von Bereichen mit Verbesserungspotenzial. So kann die Anzahl der Eskalationsanfragen im Zeitverlauf verfolgt werden, und die Gründe für Eskalationen auf verschiedenen Unternehmensebenen überwacht und angezeigt werden.
Fallstudie: Einsatz von Sprachanalyse im Eskalationsmanagement
Einer der Kunden von Xdroid, ein großes Online-Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen mit über 2000 Kundendienstmitarbeitern, stand in seiner Eskalationsabteilung täglich genau vor diesen Herausforderungen.
In der folgenden Fallstudie wird gezeigt, wie das Unternehmen Xdroids VoiceAnalytics eingesetzt hat, um die Herausforderungen zu bewältigen und seine Eskalationsabteilung aufzubauen. Die Erkenntnisse und Datenanalysen ermöglichten es dem Unternehmen, seine Eskalationsprozesse umzustrukturieren, zu organisieren und zu implementieren.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sie es geschafft haben!
Annie Wilmer
Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.
Qualitätsmanagement: Richtiger Umgang mit Eskalationen im Contact Center
By Annie Wilmer21, Mär 2023Der Kundenservice wird immer mehr zu einem Teil eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses, das an erster Stelle der Kundenbedürfnisse steht und ganz oben auf der Liste der Kriterien rangiert, an denen die Kunden ihre Markentreue ausrichten. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, KI-gesteuerte Lösungen einzusetzen, um eine gute Qualität im Kundenservice sicherzustellen, Eskalationen oder auftretende Beschwerden effizient zu bewältigen und einen gutes Kundenerlebnis zu bieten.
Die Wichtigkeit des Eskalationsmanagements
In den meisten Fällen eskalieren Kunden ein Problem, d. h. sie wenden sich an eine Person auf Vorgesetzten- oder Managementebene, wenn sie entweder mit dem Ergebnis unzufrieden sind oder das Gefühl haben, dass der Agent, der sich mit ihnen befasst hat, nicht in der Lage war, das Problem von vornherein zu lösen. Für Unternehmen ist es wichtig, Eskalationsanrufe zu priorisieren und zu lösen. Ihre Reaktionszeit ist entscheidend, um die Kundenabwanderung zu verringern, die negative Wahrnehmung des Unternehmens zu korrigieren und die Beziehung zum Kunden zu retten.
Contact Center verfügen in der Regel über eine spezielle Abteilung, die sich um Eskalationen kümmert. Idealerweise gibt es festgelegte Prozesse, um die Ursache des Problems zu ermitteln und es dauerhaft zu lösen, anstatt es nur vorübergehend zu beheben. Die Lösung in dieser Phase ist entscheidend für die Kundenbindung, denn 70 % der Verbraucher gaben an, dass sie bereit sind, trotz einer schlechten Erfahrung bei einem Unternehmen zu bleiben, wenn sie mit der vom Unternehmen angebotenen Lösung zufrieden sind (Quelle: Glance)
Eskalationsmanagement mit Hilfe von Sprachanalyse
Die eigentliche Herausforderung ergibt sich, wenn ein Unternehmen seine bereits erwähnte Eskalationsabteilung aufbaut, insbesondere bei einem großen Unternehmen. Sie müssen sich mit den folgenden Fragen auseinandersetzen:
- Wie können Sie sich einen Überblick über das Eskalationsvolumen in Ihrem Unternehmen verschaffen, um eine Ausgangsbasis zu schaffen?
- Wie finden Sie die Grundursache der Eskalationen? Und
- Wie können Sie eine Priorisierung von höherer zu geringerer Dringlichkeit vornehmen?
Dabei hilft die KI-basierte Sprachanalyse-Lösung von Xdroid. Sie unterstützt Unternehmen bei der automatischen Auswertung und Bewertung von Anrufen, dem Herausfiltern von kritischen und problematischen Gesprächen, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen, und dem Erkennen von Bereichen mit Verbesserungspotenzial. So kann die Anzahl der Eskalationsanfragen im Zeitverlauf verfolgt werden, und die Gründe für Eskalationen auf verschiedenen Unternehmensebenen überwacht und angezeigt werden.
Fallstudie: Einsatz von Sprachanalyse im Eskalationsmanagement
Einer der Kunden von Xdroid, ein großes Online-Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen mit über 2000 Kundendienstmitarbeitern, stand in seiner Eskalationsabteilung täglich genau vor diesen Herausforderungen.
In der folgenden Fallstudie wird gezeigt, wie das Unternehmen Xdroids VoiceAnalytics eingesetzt hat, um die Herausforderungen zu bewältigen und seine Eskalationsabteilung aufzubauen. Die Erkenntnisse und Datenanalysen ermöglichten es dem Unternehmen, seine Eskalationsprozesse umzustrukturieren, zu organisieren und zu implementieren.
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Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.
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