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Microsoft Teams wird weiterhin von vielen Institutionen als zentrale interne Kommunikationsplattform genutzt – auch für die Telefonie. Doch sobald es um professionelles Handling von externen Gesprächen geht, wenn erweiterte Contact-Center-Funktionen benötigt werden, stoßen die Microsoft Standards oder die QueueApp schnell an ihre Grenzen. Genau hier setzen nativ in MS Teams integrierte Applikationen an: leistungsstarke Software, die Microsoft Teams um umfassende Contact-Center-Funktionalitäten erweitert.
Was muss eine native Contact Center Solution für MS Teams können?
Neben einer vollständigen Integration in Microsoft Teams in puncto Look & Feel ist es wichtig, die gesamte Kunden-kommunikation effizient, übersichtlich und kanalübergreifend zu steuern.
Weiterhin müssen native Elemente der Microsoft-Welt wie Single-Sign-On (SSO), Adressbuchsynchronisation (Active Directory/Entra), Sprach-Lösungen (Cognitive Services bzw. Communication Services) und KI-Funktionalitäten (Azure OpenAI) direkt angebunden werden können. Hosting in der EU (MS Azure) stellt zudem Skalierbarkeit, höchste Sicherheitsstandards und DSGVO-Konformität sicher.
Neben klassischer Telefonie müssen idealerweise auch E-Mails, Chats und WhatsApp-Nachrichten zentral bearbeitet werden können, denn nur so entsteht eine echte Omnichannel-Plattform, die alle Kommunikationswege bündelt und die Produktivität deutlich steigert.
Erweiterte Callflow-Steuerung für maximale Flexibilität
Ein entscheidender Vorteil ist die erweiterte Steuerung von Callflows. Anrufprozesse können flexibel gestalten werden und exakt an die jeweiligen Anforderungen angepasst werden – von intelligentem Routing bis hin zu komplexen Szenarien mit mehreren Eskalationsstufen.
Dies ist oft mit der Integration von Drittanwendungen verbunden. Besonders hervorzuheben sind dabei die folgenden:
- CRM-Integrationen zur direkten Anzeige von Kundendaten oder für Routings anhand von Kundeninformationen wie z.B. VIP-Routing, persönliche Ansprechpartner
- Ticket-Systeme zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen, z.B. Ansage von Ticketstatus oder der Ergänzung bestehender Tickets.
Hierdurch wird ein durchgängiger und einheitlicher Workflow ermöglicht – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Lösung – und das über alle Kanäle hinweg.
Leistungsstarkes Reporting
Transparenz und Auswertbarkeit sind essenziell für einen erfolgreichen Kundenservice. Nativ in MS Teams Umgebung integrierte Tools bieten daher zusätzlich ein umfassendes Reporting z.B. auf Basis von Power BI.
So erhalten Sie erhalten detaillierte Einblicke in:
- Anrufvolumen und Erreichbarkeit Ihrer Organisation,
- Anrufgründe,
- Agentenperformance und
- kanalübergreifende Auswertungen
Auf Basis dieser Daten können Sie fundierte Entscheidungen treffen und eine kontinuierliche Optimierung Ihrer Kundenservice-Prozesse vorantreiben.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick
In zwei kurzen Videos stellen wir die Kernfunktionalitäten am konkreten Beispielen anschaulich dar – jeweils zugeschnitten auf unterschiedliche Rollen und Nutzerprofile im Unternehmen:
- Agenten profitieren von einer intuitiven, aufgeräumten Benutzeroberfläche, die alle relevanten Informationen und Kommunikationskanäle vereint
- Supervisoren und Administratoren erhalten leistungsstarke Werkzeuge zur Steuerung, Überwachung und Optimierung des Contact Centers in der MS Teams Umgebung
Jetzt live erleben und Demo-Termin vereinbaren
In einer ausführlichen 90-minütigen Demo erhalten Sie einen praxisnahen Einblick in alle Funktionen und erfahren, wie sich die Lösung optimal in Ihre bestehende Umgebung integrieren lässt.
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