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Im Contact Center sind die großen Entscheidungen oft überraschend emotional. Ein Anbieter überzeugt in der Demo, ein Quartalsziel drückt, ein interner Stakeholder hat eine starke Präferenz – und plötzlich wird aus einer Architekturfrage eine Glaubensfrage: Suite oder Best-of-Breed?!
1. Warum so viele Plattformen „gleich“ wirken – und später so unterschiedlich sind
Auf den ersten Blick ähneln sich viele Omnichannel-CCaaS-Plattformen: Kanäle, Routing, Basic Reporting, Agent Desktop, vielleicht ein paar AI-Features. In der Realität entstehen Unterschiede dort, wo Organisationen wirklich leben:
- Integrationen (CRM, Ticketing, Knowledge, Identity, Backoffice)
- Governance & Betriebsmodell (Rollen, Rechte, Audit, Residenz)
- Steuerung (historische Reports, Real-Time Monitoring, KPIs, Alerts)
- Employee Experience (Akzeptanz, Speed, Kontext, Workflows)
- Skalierung (Mandanten, Standorte, Sprachen, Prozesse)
Wenn diese Punkte nicht sauber passen, wird eine „gute Plattform“ zur Dauerbaustelle. Und das ist der Moment, in dem Unternehmen feststellen: Die Demo war korrekt – aber sie war nicht vollständig.
2. Warum wir lösungsunabhängig arbeiten
Ein Softwarehersteller hat eine natürliche Motivation: das eigene Produkt zu verkaufen. Ein reiner AI-First-Player hat eine natürliche Motivation: KI als Mittelpunkt zu setzen. Beides kann sinnvoll sein – aber es führt häufig zu einer Schieflage: Die Entscheidung wird von Produktlogikgetrieben, nicht von Ihrer Betriebsrealität.
Lösungsunabhängigkeit ist deshalb kein Label, sondern eine Methode:
Wir übersetzen Anforderungen früh in technische Kriterien – und entscheiden dann, welcher Architekturpfad den größten Nutzen bringt. Genau das meint: „Die beste Lösung für jeden Kunden – Best of Suite oder Best ofBreed.“
3. Best of Suite: stark, wenn Ihre Organisation Plattform-Konsistenz braucht
Best of Suite ist besonders dann sinnvoll, wenn Sie eine Plattform wollen, die möglichst viel nativ abdeckt: ein Routing-Konzept, ein Agent Desktop, ein Reporting-Rahmen, ein Betriebsmodell. Das reduziert Komplexität – aber es ist kein Automatismus.
Denn selbst bei der besten Suite bleibt Ihre Realität bestehen:
- CRM ist da. Ticketing ist da. Knowledge ist da.
- Prozesse sind da. Rollen und Compliance sind da.
- KPIs sind da – und müssen auf Ihre Service-Logik passen.
Der kritische Erfolgsfaktor ist daher nicht „Suite gekauft“, sondern „Suite richtig in Ihre Landschaft integriert“ – inklusive Steuerbarkeit (historisch + real-time), damit Betrieb nicht im Blindflug passiert.
4. Best of Breed: stark, wenn Ihr Stack bleiben soll und Sie gezielt ergänzen wollen
Best of Breed ist besonders dann sinnvoll, wenn Sie:
- bestehende Systeme nicht ersetzen wollen oder können,
- gezielt Bausteine ergänzen möchten (z. B. KI-Agents für Assist, Automation, Insights),
- und Wert auf Wahlfreiheit bei Technologie und Roadmaps legen.
Der Preis dieser Freiheit ist Architekturdisziplin: Schnittstellen, Kontext, Orchestrierung und Operating Model müssen saubergedacht werden. Sonst entsteht schnell eine KI-Insel, die zwar beeindruckt, aber nicht skaliert.
5. Der eigentliche Unterschied: Requirements → Kriterien, nicht Anforderungen → Bauchgefühl
Der Kern guter Entscheidungen liegt überraschend früh: in der „technischen Bedarfsermittlung“. Wer hier schludert, zahlt später in Integrationskosten, Akzeptanzproblemen und endlosen Customizations.
Gute Kriterien entstehen aus Fragen wie:
- Welche Journeys müssen kanalübergreifend funktionieren?
- Welche Systeme sind Source of Truth – und welche Actions müssen möglich sein?
- Welche KPIs steuern den Betrieb wirklich (historisch + real-time)?
- Welche Compliance-Vorgaben sind Deal-Breaker?
- Welche Agent-UX braucht Ihr Team, um produktiv zu sein?
Das klingt banal. In der Praxis entscheidet es über Erfolgoder Frust.
Fazit: Suite vs. Breed ist nicht die Frage. Betrieb vs. Bauchgefühl ist es.
Die beste Lösung ist nicht automatisch die größte Plattform, nicht automatisch das modernste KI-Tool und nicht automatisch „alles aus einer Hand“. Die beste Lösung ist die, die:
- zu Ihren Prozessen passt,
- in Ihre Systeme integriert ist,
- steuerbar und auditierbar bleibt,
- und im Alltag von Ihren Teams akzeptiert wird.
Genau deshalb ist unser Ansatz: Choice & Control– und daraus eine betreibbare Lösung machen, die im Betrieb gewinnt, nicht nur in der Präsentation.
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