Intelligente Automatisierung im Contact Center

Um Automatisierungspotentiale voll ausschöpfen zu können ist es wichtig, sich von einer eher isolierten Betrachtungsweise zu verabschieden, d.h. nicht nur punktuell sich wiederholende Tätigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu eliminieren, um damit Effizienzgewinne zu erzielen.

Gefragt ist ein ganzheitliches Denken, das auch das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende idealerweise anhand der Customer Journey einbezieht, dabei auch die User Experience Ihrer Mitarbeiter in der Bearbeitung von Service Prozessen berücksichtigt, und im Sinne eines Systemdenkens die vor- und nachgelagerten Prozesse nicht vergisst.

So kann nicht nur der Gesamtnutzen aus der Automatisierung erhöht werden, sondern auch dauerhafte Formen der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb geschaffen werden, da die Customer Experience nicht nur verbessert, sondern auch neu bzw. besser gestaltet werden kann.

Diese wachstumsorientierte Denkweise im Zusammenhang mit intelligenter Automation kann neben Effizienzgewinnen auch Ihre Rendite steigern und Ihre Risiken senken.

Automatisierung im Customer Service fängt daher nicht mit der Technologiefrage an, und auch nicht mit der Suche nach sich wiederholenden, einfachen Tätigkeiten, sondern mit dem passenden Dienstleister. Dieser sollte die Customer Journey verstehen, Service Design Kompetenz mit sich bringen und die relevanten Technologien aus den unterschiedlichen Domänen in der Anwendung und der konkreten Umsetzung kennen bzw. liefern können.

Obwohl Robotic Process Automation (RPA) oft das erste Tool ist, an das man im Zusammenhang mit Automatisierung denkt, spielen bei erfolgreichen Automatisierungsprojekten verschiedenste Automatisierungs- und künstliche Intelligenz-Technologien eine Rolle. 

Hier zunächst ein Überblick intelligenter Automatisierungsmöglichkeiten im Customer Service nach Eingangskanal und Automatisierung.

Customer-Service-nach-Eingangskanal-und-Automatisierung

 

Häufige Probleme, mit denen Contact Center konfrontiert sind, sind zu hohe Wartezeiten, lange Bearbeitungszeiten des Anliegens der Kunden und die Einhaltung der Compliance Vorgaben.

Mit dem Einsatz verschiedener Automatisierungstechnologien können Sie im Customer Service diesen Problemen entgehen und die Kundenzufriedenheit steigern. Im weiteren Verlauf gehen wir auf die einzelnen Automatisierungsmöglichkeiten näher ein und zeigen wie Sie diese in Ihrem Customer Service nutzen können.

Routing eingehender Kundenanfragen

Visual IVR - ein Sprachdialogsystem ist eine Routing-Technologie (hier geht es zum Lexikon-Beitrag zum Thema Visual IVR). Dies ermöglicht eine Self-Service Option für Kunden, sodass Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen, die individuell und situativ angepasst sind. Mit der Self-Service Option kann Ihr Mitarbeiter das Anliegen des Kunden schneller identifizieren und bearbeiten.

Eine mögliche Ursache für hohe Wartezeiten sowie lange Bearbeitungszeiten ist die hohe Anzahl eingehender E-Mails. Häufig ist die Zuordnung dieser E-Mails zum zuständigen Mitarbeitern nicht automatisch möglich. Die Lösung für dieses Problem: Intelligentes E-Mail Routing. Dabei werden E-Mails klassifiziert und in Abhängigkeit der Skills dem richtigen Mitarbeiter im Unternehmen zugeordnet. Auf dieser Basis können Standardanfragen bereits heute vollautomatisiert beantwortet werden. Hierfür ist der Einsatz von weiteren Automatisierungstools notwendig.

Business Process Automation

Um die Kundenzufriedenheit und Serviceprozesse zu optimieren, können Chatbots und Voicebots verwendet werden. Diese Automatisierungstechnologien helfen nicht nur Ihre Mitarbeiter zu entlasten und stehen auch außerhalb Ihrer Servicezeiten zur Verfügung. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit sich auf die komplexeren oder gewinnbringenden Anfragen zu konzentrieren. 

Die Nutzung von RPA verbessert die Qualität Ihrer Prozesse und reduziert gleichzeitig Prozesskosten. Hierbei unterscheiden wir zwischen Attended und Unattended Automation. Unattentend RPA automatisiert alle im Hintergrund auszuführende Prozesse auf Server-Ebene. Attended RPA automatisiert als persönlicher digitaler Assistenz des Mitarbeiters einzelne Prozessschritte am Desktop des Mitarbeiters. (Lesen Sie hierzu unseren Blogbeitrag "Attendes vs. Unattended RPA")

Immer mehr Unternehmen nutzen intelligente Automatisierung und verbinden verschiedene Technologien miteinander. Auf dieser Weise wird eine "End-to-End-Automatisierung" zahlreicher Prozesse ermöglicht. Bei diesen Trendthema Hyperautomation sehen wir schon heute große Potenziale zur Steigerung der Effizienz des Unternehmens. (Hier geht es zum Blogbeitrag zum Thema Hyperautomation).

Assistenzsysteme für Ihre Mitarbeiter

Um eine schnellere Bearbeitungszeit zu ermöglichen, kann im Customer Service auch ein virtueller Assistent unterstützen und Ihren Service Mitarbeitern Hilfestellungen geben. Der virtuelle Assistant greift auf eine intelligente Knowledge Base zu und kann zur internen Beantwortung von Kundenanliegen genutzt werden. Dies ermöglicht auch automatisierte Antwortvorschläge des virtuellen Systems für Ihre Mitarbeiter in Echtzeit.

Qualitätsmanagement und Sprachanalyse

Mit der Verwendung von Speech Analytics wird die Bearbeitungsqualität verbessert und die Kundenbindung gestärkt. Speech Analytics hilft Ihren Service Mitarbeiten kritische Gespräche zu identifizieren und somit die Servicequalität zu analysieren und zu verbessern. KI-basierte Speech-Analytics sind in der Lage alle Gespräche vollautomatisch in Echtzeit zu analysieren und somit einen objektiven Überblick über die Qualität aller geführten Gespräche zu geben.  

Was bedeutet Automatisierung für die Customer Journey?

Welche Technologien eingesetzt werden sollen, hängt stark mit der Customer Journey und dem jeweiligen Use Case zusammen. Die folgende Abbildung zeigt beispielhaft die Einsatzmöglichkeiten von Automatisierungen zum Use Case "Abschluss eines Telefonvertrages".  

 

       Use Case Customer Journey

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Inwiefern die beschriebenen Automatisierungstechnologien in den jeweiligen Phasen der Customer Journey für Ihr Unternehmen nützlich sind, erfahren Sie in unserem kostenlosen Fachbeitrag. Wir gehen im Detail auf die jeweiligen Benefits für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen der einzelnen Technologien ein und geben Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen zur Umsetzung.

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