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Hyperautomation ist aktuell eines der wichtigsten IT-Themen und branchenunabhängig in aller Munde. Laut Gartner ist es eine der strategisch wichtigsten Technologien für moderne Unternehmen. Vielen Unternehmen fehlt jedoch der richtige Ansatz und das notwendige Know-How, um mit Hyperautomation zu starten und Erfolge zu erzielen. Wir beschäftigen uns schon seit einiger Zeit mit diesem Thema und möchten Unternehmen den Einstieg in Hyperautomation erleichtern.
Auf folgende Themen werden wir in diesem Blog gezielt eingehen:
- Was ist eigentlich Hyperautomation?
- Warum ist es ein Trendthema und warum sollten sich Unternehmen damit auseinander setzen?
- Wie sieht ein typischer Use-Case für Hyperautomation aus?
Was ist Hyperautomation?
Hyperautomation ist die Kombination unterschiedlicher Automatisierungstools mit dem Ziel, einen Prozess oder einen Workflow vollständig "End-to-End" zu automatisieren. Robotic Process Automation (RPA) allein ist also noch keine Hyperautomation. Erst in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) oder Conversational AI (z.B. Chatbots) wird RPA zu Hyperautomation.
Hyperautomation-Projekte können also nicht nur mit einer Automatisierungssoftware entwickelt und umgesetzt werden. Große Fortschritte in den Bereichen des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz machen die Systeme jeden Tag "intelligenter" und erweitern somit die Möglichkeiten zur Umsetzung unterschiedlichster Use Cases über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg.
Warum sollten Unternehmen sich mit Hyperautomation auseinandersetzen?
Hyperautomation unterstützt Unternehmen nicht nur dabei, Prozesse zu automatisieren und Kosten zu senken. Vielmehr ist die Kombination unterschiedlicher Automatisierungstools in der Lage, bessere Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu beschleunigen, die Bearbeitungsqualität zu steigern oder Mitarbeiter zu entlasten. Hyperautomation hat somit direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg, der zukünftig noch stärker von den Kompetenzen zur kontinuierlichen Optimierung interner Prozesse abhängen wird.
Hyperautomation unterstützt auch beim Thema Datenanalyse. Big Data - beschreibt die große Menge an Daten, die sowohl strukturiert als auch unstrukturiert - in Unternehmen tagtäglich anfallen. Es ist aber nicht die Menge der Daten, die ausschlaggebend ist, sondern die Information, die man aus den Daten erhält. Es ist ausschlaggebend, ob Unternehmen in der Lage sind, diese Daten auch sinnvoll zu nutzen. Hyperautomation kann dabei helfen, die verfügbaren und umfangreichen Daten in Echtzeit zu analysieren, zu verarbeiten und diese End-to-End nutzbar zu machen.
Sollten interne Compliance Vorgaben im Unternehmen nach wie vor eine "menschliche" Freigabe eines Prozesses benötigen, kann Hyperautomation ebenfalls unterstützen. Hyperautomation stellt beispielsweise eine Zusammenfassung relevanter Informationen für den Mitarbeiter zur Verfügung. Mitarbeiter können auf Basis dieser transparenten Informationen ebenfalls schneller bessere Entscheidungen im Sinne des Unternehmens oder des Kunden treffen. Zudem entfällt die aufwändige Analysephase für den Mitarbeiter, was zu einer deutlichen zeitlichen Entlastung führen kann.
Viele Unternehmen nutzen die oben beschriebene Vorgehensweise auch dazu, um die KI-Systeme in einem ersten Schritt zu verbessern indem sie durch Mitarbeiter validiert werden. Sind die Ergebnisse der KI aus Compliance-Sicht zufriedenstellend, kann Hyperautomation diese Use Cases auch voll automatisch bearbeiten, ohne dass ein Mitarbeiter die Entscheidung der KI überprüfen muss.
Wie sieht ein konkreter Use-Case für Hyperautomation aus?
Die Kundenkommunikation und insbesondere die steigende Zahl eingehender E-Mails stellt Unternehmen zunehmend vor immer größere Herausforderungen. Häufig können E-Mail Volumen mit der zur Verfügung stehenden Anzahl an Mitarbeitern nicht mehr schnell genug bearbeitet werden. Dies hat natürlich negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auch auf das Unternehmensergebnis.
Automatische E-Mail Klassifizierung ist ein möglicher Lösungsansatz und ein konkreter Hyperautomation Use Case, um die Bearbeitung von E-Mails in Unternehmen effizienter zu gestallten. Es ist für Unternehmen dann sinnvoll über automatische E-Mail Klassifizierung nachzudenken, wenn eine oder mehrere der folgenden Kriterien vorliegen:
- Die Verarbeitung von E-Mails ist sehr arbeitsintensiv und die Anzahl zu bearbeitender E-Mails nimmt immer mehr zu.
- An der Bearbeitung von E-Mail Anfragen sind häufig mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen mit unterschiedlichen Wissenshintergründen (Skills) beteiligt.
- E-Mails enthalten wichtige (Kunden-) Informationen. Zur Beantwortung von E-Mails muss der Inhalt oder das Anliegen (Intent) zunächst vollständig verstanden werden, bevor der Bearbeitungsprozess oder die Weiterleitung and die Fachabteilungen angestoßen werden kann.
Warum ist Hyperautomation für diesen Use Case gut geeignet? Warum reicht RPA zur automatischen Abarbeitung der E-Mail Anfragen nicht aus und wie sieht eine Hyperautomatisierungslösung für diesen spezifischen Use Case konkret aus?
- Ein RPA-Bot ist für die automatische Überprüfung des E-Mail-Posteingangs des Unternehmens zuständig. Sobald eine neue E-Mail im Postfach eingeht, wird der Inhalt der E-Mail automatische erfasst und an einen KI-Algorithmus weitergeleitet.
- Die KI ist ein Machine-Learning Algorithmus und versteht die Bedeutung und den Inhalt von Texten oder E-Mails. Die KI ist also in der Lage, den Inhalt der E-Mail zu verstehen und die E-Mail einer vordefinierten Kategorien - z. B. Kunden-Support oder Sales - zuzuweisen.
- Auf Basis der Klassifizierung der E-Mail wird der entsprechende Workflow zur Abarbeitung der E-Mails angestoßen. Zur Bearbeitung eines Sales-Lead werden zum Beispiel alle Kundendaten aus der E-Mail automatisch in das CRM übertragen. Anschließend wird eine Push-Nachricht mit allen relevanten Informationen an die Sales-Abteilung verschickt, die den Lead bearbeiten soll.
- Wenn die KI nicht in der Lage sein sollte, die Bedeutung einer E-Mail eindeutig zu verstehen oder keine Kategorie zuweisen kann, wird die E-Mail an einen Mitarbeiter eskaliert, der den Fall manuell zuordnet oder selbst bearbeitet.
Auf die oben beschriebene Weise können E-Mail-Anfragen in Unternehmen viel schneller und mit einer besseren Qualität bearbeitet werden. Kunden erhalten schneller Antworten auf ihre Anfragen und die Mitarbeiter werden entlastet.
Der Hype um Hyperautomation ist berechtigt: Durch Hyperautomation steigt nicht nur die Effizienz, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
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