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Während die Kundenerwartungen an einen herausragenden Kundenservice immer höher werden und die Komplexität digitaler Kanäle zunimmt, ist die Contact Center Industrie damit konfrontiert sich auf diese neue Dynamik einzustellen. Doch alle Anfragen intelligent, kontext- und kanalbasiert zu routen, bringt verschiedene Anforderungen an eine gelungene Omnichannel-Strategie, die Technologie und den nahtlosen Übergang zu Self-Service-Bereichen mit sich. Martin Wild, Geschäftsführer von sogedes.digital, hat während seines Vortrages beim Kompetenzcenter Customer Service des DDV Deutschen Dialogmarketing Verbandes e.V. vier Thesen formuliert, weshalb Omnichannel-Management aus der Cloud und ein automatisierter Selfservice unabdingbar zusammen gehören.
Radikale Veränderungen und neue Technologien durchrütteln die Contact Center Branche
Das Voranschreiten der Digitalisierung sowie die notwendig gewordene Virtualisierung durch Home-Office bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Effizienz der Prozesse konfrontiert viele Software-Hersteller, Dienstleister und Contact Center Betreiber mit neuen Herausforderungen. Der Mix an Themen hat zu einer neuen Dynamik geführt und plötzlich eine neue Brisanz erhalten. Um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und Potenziale zu nutzen, werden dabei viele Konzepte diskutiert und nicht selten sogar von der Branche gehyped. Viele Fragen stehen dabei im Raum:
- Lohnt sich der Sprung in die Cloud?
- Wie funktioniert Automatisierung im Customer Service?
- Wie lässt sich mit Künstlicher Intelligenz die Performance maximieren?
Unter der Vielzahl an Möglichkeiten gilt es die richtige Investitionsentscheidung zu treffen, um eine sinnvolle Verzahnung aller Einzelkonzepte zu einem stimmigen Gesamtkonzept zu formen und die richtige Strategie zu formulieren.
Wie lassen sich Cloud, Omnichannel und Automatisierung zusammenbringen?
These 1: Die Cloud-Technologie bestimmt die Architektur im Contact Center
Während vor vielen Jahren noch darüber diskutiert wurde, ob sich die Cloud-Technologie für den Betrieb von Contact Centern überhaupt eignet und wie der Betrieb in Hinblick auf Sicherheitsaspekte gelingen kann, stellt sich diese Frage inzwischen nicht mehr. Inzwischen hat es mehr Relevanz zu entscheiden auf welchem Wege der Sprung in die Cloud eingeschlagen wird und ob dabei auf einen Softwarehersteller bzw. Dienstleister oder eine Private Cloud zurückgegriffen wird. Denn sobald die Cloud-Architektur in die IT-Landschaft integriert wurde, bringt sie sehr viele Vorteile für Contact Center mit sich, wie etwa:
- Geringere Bereitstellungskosten und schnellerer ROI aufgrund nutzungsabhängiger Abrechnungsmodelle
- Schnelle Inbetriebnahme der Softwarelösung
- Immer state-of-the-art Lösungen
- Eine flexible Anpassung des Funktions- und Lizenzumfangs an Ihre individuellen Bedürfnisse
Über den Einsatz der Cloud-Technologie im Contact Center, haben wir in einem früheren Artikel bereits berichtet.
These 2: Eine Omnichannel-Lösung oder verschiedene Einzellösungen?
Wirft man einen Blick auf den Markt, so lassen sich viele spezialisierte Softwareanbieter finden, die Einzellösungen anbieten und damit Kanäle oder bestimmte Use Cases abdecken. So gibt es beispielsweise hervorragende Lösungen für das E-Mail-Management im Kundenservice oder digitale Touchpoint Lösungen, wie Chatbots und Messaging. Doch es gibt auch Anbieter, die bereits heute schon versuchen alle Kanäle in einer einzigen zentralen Omnichannel-Lösung abzubilden oder sich langfristig zu einer Gesamtlösung hin entwickeln werden. Dies lässt sich gut am Beispiel von Salesforce verstehen – die CRM-Software nimmt immer mehr Features ins Portfolio auf und entwickelt sich zunehmend zu einer All-in-One-Lösung.
Die Vorteile einer Omnichannel Contact Center Lösung liegen auf der Hand: Durch die zentrale Steuerung lassen sich viel mehr Dinge regeln und den Anforderungen entsprechend umsetzen. Doch die Kompetenztiefe und Feature Auswahl ist oft nicht vergleichbar mit denen von spezialisierten Softwareanbietern. Unternehmen sind deshalb dazu gezwungen eine Entscheidung bei der Wahl der richtigen Systeme zu treffen.
These 3: Künstliche Intelligenz im Customer Service nimmt rapide zu
Während in der Vergangenheit die Diskussion rund um Automatisierung noch andere Aspekte beinhaltete, fließt heutzutage eine stark technologische Betrachtungsweise mit ein. Hierbei geht es darum:
- Prozesse beispielsweise mit Robotic Process Automation zu automatisieren
- Den eigenen Mitarbeitern intelligente Services zur Verfügung zu stellen, z.B. ein intelligentes E-Mail-Management sowie
- Dort auch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz zu ermöglichen, zum Beispiel in Form von Natural Language Understanding, um E-Mails zu qualifizieren und Antwortvorschläge vorzubereiten.
Der untenstehenden Grafik lässt sich entnehmen, in welchen Bereichen schon heute eine Automatisierung möglich ist. Hierbei erfolgt eine Unterteilung in verschiedene Bereiche, wie Routing, Sprache, E-Mail und Chat-Messaging sowie den dazugehörigen Automatisierungstechnologien wie Voicebot, Chatbot und Visual IVR.
Eine Automatisierung im Contact Center kann verschiedene technologische Formen beinhalten und unterschiedliche Kanäle umfassen.
Eine Automatisierung kann jedoch auch prozessbasiert umgesetzt werden und sich bis zu Analytics durchziehen. Aktuell wird am Markt viel über den Bereich Conversational Analytics diskutiert, d.h. der automatisierte Ablauf von Sprach- und Textanalyse im Hintergrund, um Agenten und Supervisoren zu unterstützen und die Qualität im Gesamten steigern zu können.
These 4: Ein Konzept vs. Einzelkonzepte
So wie es viele verschiedene Abteilungsbereiche, Silos und verwendete Applikationen gibt, genauso viele Konzepte gibt es in der Regel innerhalb eines Unternehmens. Doch es ist ein Trend erkennbar, viele einzelne Bestandteile in einer Strategie zusammenzuführen. Dies ist notwendig, um die Customer Journey prozess- und abteilungsübergreifend im Unternehmen abbilden zu können und zu definieren, wie man mit den einzelnen Kanälen sowie einem sinnvollen Channel-Shifting umgeht. Dies kann verschiedene Routingmöglichkeiten mit sich bringen:
- Alle Kanäle zentral zu steuern, zum Beispiel mithilfe einer Automatic Call Distribution, die übergreifend neben dem Sprachkanal auch Email oder Self-Service-Kanäle mit einbezieht.
- Steuerung der Kanäle auf der Grundlage unterschiedlichster Parameter, z.B. ob ein VIP-Kunde anruft oder basierend auf der Kategorie der eingehenden Anfrage (z.B. handelt es sich bei der eingehenden E-Mail um eine Reklamation oder eine Produktanfrage, evtl. sogar zu einem sehr hochpreisigen Produkt?)
- Zeitabhängige Steuerung von Anfragen, z.B. kommt die Anfrage nachts oder am Sonntag rein und über welches Medium (Smartphone, App, Website, Telefon) erfolgt sie?
Es ist wichtig den Kontext einer Anfrage im jeweiligen Kanal zu verstehen und kontextbasiert sowie intelligent zu routen. Hierbei gilt es zwei Anforderungen gerecht zu werden – einerseits, den Erwartungen der Kunden: Bei manchen Anfragen möchte dieser gerne einen Self-Service nutzen, weil er weiß, dass er eine schnelle Antwort bekommen wird. Bei anderen Anfragen hingegen, möchte der Kunde womöglich explizit mit einem Agenten sprechen, der bei der Lösung der Problemstellung unterstützt.
Andererseits gilt es jedoch auch den Kapazitäten des Unternehmens und der Auslastung der Servicemitarbeiter gerecht zu werden. So lässt sich eine Steuerung anhand der Art der Anfrage und ihres Wertes vornehmen. Damit lässt sich bestimmen, ob die Anfrage automatisiert in Form eines Self-Service angenommen wird, sie aufgrund einer bestehenden hohen Auslastung in eine längere Warteschlange kommt oder der Kunde direkt weitergeroutet wird, da es ein sehr wichtiger Kontakt ist. Da es jedoch verschiedene Abteilungen und Bereiche mit unterschiedlichen Anforderungen sowie eingesetzten Anwendungen gibt, empfiehlt es sich zu Beginn eine abteilungs- und applikationsübergreifende Umsetzung zu konzipieren.
Kann Omnichannel-Management aus der Cloud und ein automatisierter Self-Service zusammen funktionieren?
Wir sind uns sicher, dass das Omnichannel Management aus der Cloud sowie ein automatisierter Selfservice in einer durchdachten Contact Center bzw. Customer Service Strategie zusammengehören. Denn durch ein Thema wie das Channel-Shifting kann kontextbasiert geroutet und entschieden werden, welche Anfragen in den Self-Service geleitet werden und welche nicht. Dabei ist es wichtig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben zwischen verschiedenen Kanälen zu switchen. Das ist beispielsweise dann interessant, wenn ein Kunde eine Interaktion mit einem Chatbot beginnt und an einer bestimmten Stelle nicht mehr weiterkommt. Erkennt der Chatbot nun jedoch, dass es sich um einen wertvollen Kontakt handelt, so kann dem Kunden ein Kanal-Wechsel hin zum Live-Chat angeboten werden.
Neue Technologien stehen im Zentrum der Contact Center Digitalisierung
Im Zentrum einer gelungenen Verzahnung steht dabei idealerweise der Einsatz neuer Technologien. Obwohl Künstliche Intelligenz ein großes Feld umfasst, dreht sich dabei vieles um Spracherkennung mit Natural Language Understanding und Processing, im kleineren Umfang aber auch Machine Learning sowie Bilderkennungstechnologien. Damit wird das Routing der Kommunikation und Interaktion intelligent gesteuert. Im Einklang mit smarten Workflow-Prozessen, die Service-Mitarbeiter bei der Vor- und Nachbereitung von Kontakten in verschiedenen Applikationen unterstützen, hilft Technologie diesen bei der Entlastung. Auf diesem Wege können sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren und wertschöpfenden Tätigkeiten nachgehen, wie sich etwa voll und ganz auf das Gespräch mit dem Kunden zu fokussieren und einen spezifischen Lösungsvorschlag zu erarbeiten.
Künstliche Intelligenz sollte im Zentrum einer gelungenen Contact Center Plattform stehen. Dies ermöglicht ein smartes Routing einzelner Kanäle und einen 360°-Kundenservice.
Unser Fazit: Wie muss Omnichannel-Management für Contact Center gestaltet werden?
Wir leben in einer Zeit, in der Technologie neue Innovationen in einer sehr großen Geschwindigkeit hervorbringt. Wer Schritt halten möchte, kommt um den Einsatz von Cloud-Technologien im Contact Center nicht herum. Denn auch für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein Einstieg aufgrund monatlicher Abrechnungsmodelle mit sehr geringen Investitionsgrößen möglich. Schon heute gibt es Contact Center Plattformen und Call Center Software, die eine Vielzahl an Features beinhaltet, verschiedene Kanäle bedienen kann sowie zudem in der Cloud gehostet wird. Für eine erfolgreiche Integration braucht es jedoch nicht nur die passende Technologie, sondern ein bereichsübergreifendes Konzept. Hierbei geht es um den Kunden, gleichermaßen jedoch auch um den Mitarbeiter und seine Anforderungen am Arbeitsplatz. Denn mit einer nutzerfreundlichen Benutzeroberfläche oder der Bereitstellung von zusätzlichen Daten und Wissen lässt sich die Servicequalität erheblich steigern. Zudem können intelligente Automatisierungstechnologien für eine weitere Entlastung der Service-Mitarbeiter sorgen. Omnichannel-Management aus der Cloud und ein automatisierter Self-Service gehören zusammen und werden sich auch in Zukunft immer mehr am Markt durchsetzen.
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