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Cloud Technologie im Contact Center: 6 Vorteile der Cloud

Sie wollen es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, agil zu sein und im Homeoffice oder von einem anderen Standort aus zu arbeiten? Selbstverständlich soll die Erreichbarkeit für Ihre Kunden weiterhin gewährleistet sein. Doch wie ist das umsetzbar? In unserem Blog Beitrag klären wir Sie über die Vorteile der Cloud Technologie für Ihr Contact Center auf und zeigen Ihnen 6 gute Gründe, weshalb sich ein Wechsel lohnt.

Ein Drahtseilakt zwischen ständiger Verfügbarkeit und hohen Ansprüchen an den Service

Insbesondere bei Contact Centern ist es essenziell, dass deren Mitarbeiter von überall auf der Welt für Kunden erreichbar bleiben und gleichzeitig auf aktuelle oder historische Kundendaten zugreifen können. Für Ihre Kunden darf es deshalb keinen Unterschied machen, ob der richtige Ansprechpartner im Büro sitzt oder von zu Hause arbeitet. Schließlich muss alles reibungslos laufen, damit ein großartiges Service-Erlebnis mit geringen Wartezeiten geboten werden kann. Doch so simpel das klingen mag: Viele Unternehmen stehen vor genau dieser Herausforderungen und benötigen Unterstützung bei der Umsetzung. Denn die passende Technologie und Ihre personellen Ressourcen müssen harmonisch ineinander greifen.

Wie die Cloud Technologie im Contact Center mehr Agilität ermöglicht

Ein cloud-basiertes Contact Center hat viele Vorteile. Als browser-basierte Applikation, die über das Internet zugänglich und somit standortübergreifend überall und jederzeit verfügbar ist, erfreuen sich Cloud Contact Center einer großen Beliebtheit. Denn mit der Cloud Technologie können Ihre Mitarbeiter online auf alle relevanten Daten in Echtzeit zugreifen. Zudem wählen Kunden immer häufiger digitale Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle über welchen Kanal Ihr Kunde Sie erreicht, alle Funktionen sind Multichannel verfügbar und werden bequem über das Internet gesteuert. Aber auch Serviceabteilungen suchen nach smarten Möglichkeiten, um das Arbeiten von zu Hause zu ermöglichen und ihren Agenten mehr Flexibilität zu ermöglichen. Eine Cloud macht das erst möglich. Daher ist die zunehmende Verbreitung von Cloud Technologie nicht überraschend. Denn dank WebRTC und VoIP ist das Cloud Contact Center simpel über die Internet-Anbindung bzw. eine Website erreichbar, sodass die private Telefonleitung zu Hause davon vollkommen unberührt bleibt.

Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse

Im Rahmen der Digitalisierung bestimmt immer mehr der Kunde den Weg, wie er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten will. Hierbei ist die Customer Experience sehr wichtig und wird nachhaltig durch positive Kundenerlebnisse geprägt. Eine Cloud-Lösung bündelt alle Funktionen eines Contact Centers wie etwa die Automatic Call Distribution (ACD) oder das Workforce Management zur Personaleinsatzplanung an einem zentralen Ort, der sowohl für Agenten als auch Supervisoren und Contact Center Manager entsprechend der Berechtigungen zugänglich sind. Cloud Contact Center Software ist somit agiler und flexibler einsetzbar, da sie im Vergleich zu On-Premise-Lösungen häufig ohne aufwändige Installation und Konfiguration auskommen. Mithilfe von Standard-APIs können auch bestehende CRM-Lösungen in die Umgebung schnell und unkompliziert angebunden werden.

Sind Daten in der Cloud sicher?

Natürlich sollten Sie keine Kompromisse bei der Sicherheit machen und bei der Wahl Ihres Hosting Anbieters achtsam sein. Denn ob die Cloud auf Systemen in Deutschland, der Europäischen Union oder in Drittstaaten außerhalb der EU gehostet wird entscheidet darüber, welche geltenden Datenschutzregelungen wie etwa das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) oder die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) zu Grunde gelegt werden. Doch auch die Wahl des richtigen Rechenzentrums kann zu sehr hohen Sicherheitsstandards und einer nahezu vollständigen Verfügbarkeit der Cloud mit sehr minimalen Wartungszeiten beitragen.

Doch für die Datensicherheit ist nicht nur entscheidend wo die Server stehen, sondern auch die verwendete Verschlüsselungstechnik auf der Plattform. Insbesondere dann, wenn sensible personenbezogene Daten wie etwa Gesprächsaufzeichnungen gespeichert und verarbeitet werden, ist eine End-to-End-Kommunikation der gesamten Cloud Contact Center Plattform umso notwendiger. All diese Aspekte führen dazu, dass in Hinblick auf die Sicherheit ein Cloud-Betrieb einer On-Premise-Installation in nichts nachstehen muss.

Niedrigere Kosten und besserer ROI

Die Implementierung eines neuen Systems und die Anschaffung von Hardware in Ihrem Unternehmen können teuer sein und bedürfen einer soliden Planung. Der entscheidende Vorteil von cloud-basierter Software ist, dass die Bereitstellung um ein Vielfaches simpler ist. Statt umfangreiche Investments in Hardware-Anschaffungen zu tätigen, reicht beim Cloud Contact Center das Öffnen eines Browsers, um die komplette Funktionalität von der Telefonie, E-Mail, SMS, Social Media und Chat zu nutzen. Durch flexible Kostenmodelle, die das Auf- oder Abskalieren bei Schwankungen in volatilen Zeiten oder saisonalen Gegebenheiten ermöglichen, können Sie von der vollen Flexibilität profitieren. Aber da keine Einrichtungs- oder versteckte Zusatzkosten anfallen und Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen, führt dies oft zu einem verbesserten ROI.

Mehr Flexibilität für Ihre Agenten

Wenn Ihre Contact Center-Tools über eine App oder eine Website zugänglich sind, schafft dies Freiheit für Homeoffice oder Remote-Arbeit. Denn es gibt keinen Grund, warum der Agent physisch anwesend sein müsste, um seine Arbeit zu erledigen. Insbesondere Mitarbeiter, die in ihrer Mobilität stark eingeschränkt sind oder Angehörige und Kinder daheim betreuen müssen, ist das ein nicht zu unterschätzender Pluspunkt.

Da viele Agenten daheim über nur einen Bildschirm verfügen, erhöht ein Unified Desktop sowie eine intuitive Benutzeroberfläche die Effizienz Ihrer Mitarbeiter. Es kann sich also lohnen bei der Auswahl der für Sie richtigen Cloud Contact Center Software ein besonderes Augenmerk auf die Usability zu setzen

Integration mit anderen Lösungen

Contact Center in der Cloud gehen häufig einher mit weiteren Integrationen, zum Beispiel mit verwendeten CRM-Systemen oder Helpdesk-Ticketsystemen. Standard-Schnittstellen ermöglichen ihre einfache und schnelle Anbindung an die Plattform, sodass die Bearbeitung eines Kundenanrufs beschleunigt und die Fehlermöglichkeiten reduziert werden können. Je nachdem, welche Integrationen Sie verwenden und wie Ihre Geschäftsprozesse aussehen, können Sie Ihr Contact Center auch mit Robotic Process Automation ausstatten und häufig anfallende Tätigkeiten automatisieren.

Das Contact Center wächst mit Ihnen

Cloud-basierte Contact Center Lösungen sind sehr schnell einsatzbereit und passen sich flexibel an Ihre individuellen Bedürfnisse an. Selbst der Bedarf ist skalierbar, denn wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst das Contact Center bequem mit Ihnen. Durch den modularen Aufbau lassen sich Funktionen simpel integrieren, und das zu genau dem Zeitpunkt, zu dem Sie benötigt werden. All das verschafft Ihnen eine größtmögliche Flexibilität und kann dabei helfen sich an unvorhergesehene Situationen innerhalb kürzester Zeit agil anzupassen.

Unser Fazit: Viele Potenziale für den Einsatz von Cloud-Technologie im Contact Center

Cloud Technologie im Contact Center hat viele Vorteile und kann viele Potenziale zeitgleich erschließen. Denn neben den attraktiven finanziellen Aspekten, dem sicheren Umgang mit daten-kritischen Prozessen und der Geschwindigkeit, bietet ein Cloud Contact Center volle Flexibilität und Anpassbarkeit für alle Stakeholder des Tagesgeschäfts.
Viele Gute Argumente sprechen für den Sprung in die Cloud:

  1. Niedrigere Bereitstellungskosten mit besserem Return of Investment (ROI)
  2. Schneller Go-Live der Lösung
  3. Eine bessere Customer Journey mit positiven Kundenerlebnissen
  4. Flexible Arbeitszeitgestaltung und hohe Benutzerfreundlichkeit der Software für Ihre Agenten
  5. Bequeme Auf- und Abskalierung des Funktions- und Lizenzumfangs
  6. Sehr hohe Sicherheitsstandards und ständige Verfügbarkeit

Neugierig geworden?
Erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten des cloud-basierten Contact Centers und lernen Sie uns kennen.

18. May 2020
Keywords: Omnichannel