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In der Vergangenheit haben wir mit unseren Softwarelösungen vielen Contact Centern dabei helfen können die Leistungsfähigkeit ihrer Serviceabteilung auch in volatilen Zeiten aufrecht zu erhalten und sie unkompliziert bei der flexiblen Gestaltung von Arbeitsplätzen unterstützt. Aus Erfahrung wissen wir sehr genau, dass der entscheidende Schritt von starren hin zu flexiblen Strukturen nie unüberlegt passieren sollte. Doch wie lässt sich ein effizienter Kundenservice aufrechterhalten, wenn niemand ins Büro kommt? In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen nützliche Handlungsempfehlungen an die Hand, die Ihnen bei der Umsetzung der technologischen, organisatorischen und rechtlichen Rahmenbedingungen von Heimarbeitsplätzen im Contact Center helfen.
Schnell aber nie unüberlegt: Weshalb es für Work at Home im Contact Center eine Strategie benötigt
Aus der Notwendigkeit heraus suchen viele Contact Center Betreiber nach einer schnellen Möglichkeit, um das zuverlässige Arbeiten von Zuhause zu ermöglichen. Auch wenn das Telefonieren aus der Cloud grundsätzlich innerhalb von 24 Stunden möglich gemacht werden kann, ist dieser Schritt nicht für jeden empfehlenswert. Denn neben dem kurzfristigen Ziel Ausfälle zu reduzieren und Mitarbeiter in Krisenzeiten vor potenziellen Ansteckungen zu schützen, hängt die eingesetzte Contact Center Software stets von den individuellen Erfordernissen ab. Vielmehr braucht es eine langfristige Strategie, um Heimarbeitsplätze dauerhaft zur Verfügung zu stellen und dabei die technologischen, organisatorischen und rechtlichen Rahmenbedingungen zu beachten
Rahmenbedingungen für das erfolgreiche Arbeiten von Daheim
Gerade bei komplexeren IT-Infrastrukturen oder dem Betrieb von datenkritischen Geschäftsbereichen gibt es einige Fallstricke zu beachten. Damit der Sprung zu mehr Flexibilität gelingt und Sie Arbeitsformen rund um New Work ermöglichen können, sollten Sie auf einige wichtige Rahmenbedingungen achten.
VoIP-Telefonie dank WebRTC-Standard
Glücklicherweise ist es zum Standard der Serviceindustrie geworden, Telefonie heutzutage über VoIP im Cloud Contact Center als bequeme Web-Applikation im Browser über WebRTC zu betreiben. WebRTC hat am Heimarbeitsplatz den entscheidenden Vorteil, dass es keiner zusätzlichen Installation bedarf. Als Agent ist das sehr bequem: Denn mit der richtigen URL zur Software und individuellen Zugangsdaten kann sich der Mitarbeiter einfach im System anmelden und lostelefonieren, vollkommen egal welchen PC dieser nutzt. Doch wie sieht es beispielsweise aus, wenn beispielsweise die Serviceabteilung einer Fluggesellschaft zusätzlich einen Zugriff auf weitere Applikationen wie etwa Buchungssysteme benötigt? Solche Umstände lassen sich zwar über die Einrichtung von VPNs und Citrix lösen, benötigen jedoch eine solide Planung und etwas Umsetzungszeit.
Moderne Standards erleichtern das Arbeiten von daheim
Neben der Auswahl der passenden Technologie gibt es auch einige technischen Aspekte bei der Gestaltung des einzelnen Arbeitsplatzes zu beachten. Dies umfasst sowohl die Beschaffung des richtigen Equipments, wie Laptops und Headsets, aber auch die Wahl einer einheitlichen Softwareumgebung. Denn wenn jeder einzelne Mitarbeiter mit unterschiedlichen oder gar veralteten technologischen Standards ausgestattet ist, kann das spätestens bei der Wartung oder Ersatzbeschaffung einen erheblichen Zeitaufwand bedeuten. Die Verwendung von privaten Laptops sollte dabei jedoch strikt untersagt werden. Es kann passieren, dass der Privat-PC so konfiguriert ist, dass bestimmte Add-Ons nicht funktionieren oder WebRTC nicht möglich ist, da der falsche Browser verwendet wird.
Definieren Sie einen Musterarbeitsplatz, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter ausstatten
Die Verwendung privater Laptops ist aus sicherheitstechnischen Aspekten als sehr kritisch anzusehen. Denn wenn es sich um einen Familien-Computer handelt, der morgens von der Mutter zum Arbeiten und abends vom Sohn zum Lernen fürs Abitur verwendet wird, müssen die Daten vor dem unerlaubten Zugriff Dritter gesichert sein und umfangreichen Security-Richtlinien unterliegen. Arbeiten Sie beispielsweise mit Gesprächsaufzeichnungen, so müssen Sie die Einhaltung der geltenden Datenschutzbedingungen gewährleisten. Planen Sie also genügend Zeit für die Auswahl und die Beschaffung der richtigen Ausstattung ein und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch im Homeoffice einen einheitlichen Musterarbeitsplatz mit dem richtigen Mix aus Softwaretechnologien und haptischen Geräten zur Verfügung haben.
Veränderte Bedingungen im Homeoffice stellen neue Anforderungen an die Nutzerfreundlichkeit
Doch es gibt noch viele weitere Aspekte, die Sie an eine gute Usability am Heimarbeitsplatz stellen sollten. Viele Contact Center Agenten sind daran gewöhnt einen zweiten Monitor am Arbeitsplatz im Büro nutzen zu können. Doch dieser fällt im Homeoffice aus Platzgründen häufig weg. In solchen Momenten lohnt es sich schon frühzeitig in eine Contact Center Software zu investieren, die durch eine simple Nutzeroberfläche oder einen Unified Desktop besticht und nicht auf einen Second Screen angewiesen ist. Machen Sie sich auch Gedanken darüber, wie Sie auf die Beschattung und das Tonverhalten daheim positiv einwirken können. Denn nichts wäre unangenehmer für Ihre Kunden, wenn sie mit Hintergrundgeräuschen spielender Kinder im Homeoffice. Zudem sollte sichergestellt werden, dass Ihre Service Center Mitarbeiter im Homeoffice über eine gute Internetverbindung verfügen und die Bandbreite für das Telefonieren in herausragender Sprachqualität möglich und das Bearbeiten von Anfragen ausreichend ist.
Eine gute Workforce Management Lösung hilft bei der Koordinierung von Mitarbeiterressourcen
In diesen turbulenten Tagen kann sich jedoch auch die Verfügbarkeit von Mitarbeitern unerwartet ändern. Arbeitnehmer, die bislang morgens arbeiten konnten, während ihre Kinder in der Schule waren, können dies möglicherweise nun nicht mehr. Ein zentrales Workforce Management System, welches in der Plattform integriert wird, kann bei der Personalplanung helfen und die tatsächlich verfügbaren Agenten mit der Auslastung koordinieren.
Unser Fazit: Qualität vor Schnelligkeit
Natürlich lassen sich mit der geeigneten Contact Center Software die vielfältigen Herausforderungen an Heimarbeitsplätze lösen. Doch in erster Linie bedarf es stets einer individuelle Lösung, die an die spezifischen Erfordernisse des Contact Centers angepasst werden muss. Wir sind uns sicher: Ein hoher Grad an Flexibilität darf nicht zu Lasten der Qualität ausgetragen werden. Denn wenn es darum geht seine eigenen Mitarbeiter im Contact Center schnell ins Homeoffice zu bringen, um Ausfälle im Tagesgeschäft zu minimieren, braucht es eine hervorragende Technologie, die das zuverlässig umsetzen kann. Allerdings sollte Heimarbeit nicht etwas sein, was temporär umgesetzt wird und dann keine langfristige Tragfähigkeit aufweist. Dafür braucht es hingegen vielmehr eine gut durchdachte Strategie mit Weitsicht, die sowohl systemseitig und organisatorisch als auch datenschutz- sowie sicherheitsrechtlich alle Aspekte vereint.
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