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Wie & Warum: Ein Chatbot in Ihrem Contact Center

Ilja Postel / / Contact Center Technology Digital Transformation Chatbot Robotic Process Automation / 18. October 2018

Die Idee eines Chatbots wird im Contact Center nicht immer mit Begeisterung aufgenommen. Schließlich ist es die Automatisierung der Arbeit, die jetzt von den Menschen geleistet wird, und niemand möchte, dass sie durch einen Computer ersetzt wird. In den letzten Jahren ist die Einstellung zu Chatbots bereits milder geworden, und viele Menschen erkennen bereits, dass ein intelligenter virtueller Assistent nicht die große Bedrohung ist, die sie sich vorgestellt haben. Was ist es dann? Ein praktischer Assistent, der Sie bei allen Arten von Aufgaben unterstützt und so das Kundenerlebnis verbessert! In diesem Blog haben wir drei Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie den Chatbot idealerweise in Kombination mit Beratern nutzen können.

Warum Chatbots ideal für Ihr Contact Center sind

Zu behaupten, dass Chatbots einen Platz im Kundenservice haben, ist keine radikale Sichtweise: Alle werden zustimmen. Wie empfänglich die Menschen in der Branche für die Automatisierung durch Chatbots sind, ist unterschiedlich.

Chatbots sind jedoch kein One-to-One-Ersatz für Mitarbeiter - dafür sind sie im Moment einfach nicht intelligent genug. Was machen sie damit? Sie sind die idealen Helfer, die Ihnen einen Teil der Arbeit abnehmen und gleichzeitig den Kundenservice verbessern.

Chatbot als Ausbildungsassistentin

Beispielsweise können Sie mit Hilfe von menschlich geführten Chatbots die Einarbeitungszeit eines Agenten verkürzen. Du benutzt den Chatbot nicht unabhängig, sondern stellst ein Team zusammen, das aus einem Agenten und einem Chatbot besteht.

Der Chatbot kann den Inhalt einer Nachricht scannen und dann eine Reihe relevanter Artikel oder Antwortvorschläge vorschlagen. Der Agent liest diese und wählt den am besten geeigneten aus. Dies verhindert Fehlkommunikation zwischen Menschen und Chatbots - und das ist wichtig, denn obwohl die Menschen nichts gegen Chatbots haben, können sie keine Chatbots tolerieren, die sie nicht verstehen.

Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, kognitive Analysen auf Basis der KI durchzuführen, die die Stimmung Ihrer Kunden lesen und die Antwortvorschläge entsprechend anpassen. The future is now!

Für Contact Center ist dies natürlich eine willkommene Unterstützung, da die Branche mit einer schnellen Fluktuation der Mitarbeiter zu kämpfen hat und die Ausbildung einen großen Teil der Arbeit ausmacht.

Ein Chatbot als Servicebeschleuniger

Zweitens, mit der Grundfunktionalität eines Chatbots können Sie Ihren Dienst beschleunigen. Im Jahr 2018 erwarten viele Menschen einen schnellen Service - auch außerhalb der Bürozeiten. Gerade wenn Sie auf dem internationalen Markt tätig sind, macht es die (Teil-)Automatisierung einfach, andere Zeitzonen zu bedienen!

Chatbots sind an zwei Fronten "skalierbar": zum einen die Anzahl der Nachrichten, die Sie bearbeiten können, und zum anderen die Zeiten, zu denen diese Anrufe stattfinden.

Der Chatbot und der Contact Center Agent

Entgegen gängiger Meinung muss der Chatbot kein Feind des Mitarbeiters des Contact Centers sein. Es ermöglicht Ihnen die Automatisierung von Routineanfragen, und dies stellt sicher, dass die meisten Ihrer Kunden nicht mehr warten müssen, bis ein Agent verfügbar ist. Dies wiederum sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Eine weitere Folge davon? Weniger Stress bei den Agenten. Schließlich werden sie einem Teil der Routineaufgaben (teilweise) entzogen, und sie sind heute hauptsächlich mit komplexeren, abwechslungsreicheren Aufgaben beschäftigt.

Welche Lehren sollten Sie daraus ziehen? Die Teilautomatisierung im Contact Center kann eine enorm positive Entwicklung sein.  Wenn Sie sich bei Chatbots nicht sicher sind, dann sollten Sie sich zumindest die Verwendung von Software-Robotern mit Hilfe der Robotic Process Automation ansehen.

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten wissen, die Ihnen ein Chatbot-Projekt bieten kann? Dann nehmen Sie am 15. November an unserem Webinar teil! Hier diskutieren wir, wie man von der Idee zum Projekt kommt, und Sie haben die Möglichkeit, Fragen an einen unserer Experten zu stellen!

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