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Interview mit Martin Wild, Geschäftsführer von SOGEDES
Erschienen im Jahresheft 2022 zur CCVEvent Jahrestagung der Customer Service und Call- und Contactcenter-Wirtschaft
Der Fachkräftemangel wird im Customer Service immer kritischer. Was raten Sie Contact Center Verantwortlichen, jetzt zu tun?
Wir empfehlen, Prozesse und ganze Service Modelle durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung zu optimieren. Kurzfristig helfen neue Technologien und Modelle wie "No-Code-Plattformen" und "Everything-as-a-Service" Angebote. Sie tragen dazu bei, Lösungen ohne aufwändige IT-Projekte schnell umzusetzen. Ziel ist es, Mitarbeiter zu unterstützen, die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen zu verkürzen, die Kundenkommunikation besser zu verteilen, und Kundenanfragen, wo sinnvoll, automatisiert zu beantworten.
Was verbirgt sich hinter "Everything-as-a-Service?
Bei Everything-as-a-Service werden alle Dienste als Service aus der Cloud zur Verfügung gestellt. Das kann eine Plattform, eine gesamte Infrastruktur oder auch die Nutzung von KI sein. Auch Robotic Process Automation (RPA) hat sich als "As-a-Service"-Modell bereits etabliert und kann immens Zeit einsparen. Das Modell eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, auf externe Ressourcen zur Entwicklung der Bots und der Überwachung im operativen Betrieb zurückzugreifen. So können Fachabteilungen Bots kurzfristig skalieren und die Automatisierung ohne interne spezialisierte Fachkräfte vorantreiben.
Und wie unterstützen No-Code Plattformen bei der Automatisierung?
No-Code-Plattformen sind wie ein Baukasten mit unterschiedlichen Modulen. Die vorgefertigten Elemente werden miteinander verbunden, um einen Prozess zu steuern oder zu automatisieren, ohne Code zu schreiben. Auch hier liegt der Vorteil in der Schnelligkeit der Umsetzung: Die Fachabteilung kann ohne IT-Unterstützung Prozesse managen.
Können Sie konkrete Use Cases für den Einsatz von KI und Automatisierung geben?
Gerade in der Kombination entstehen Lösungen, die Zeit sparen, Mitarbeitende entlasten und die Kundenzufriedenheit steigern. Zum Beispiel intelligentes E-Mail Routing durch Intent Erkennung: Die KI erkennt, u m welche Art von Anliegen es sich handelt und verteilt die E-Mails nach vordefinierten Kriterien automatisch an den zuständigen Mitarbeiter und reichert sie gleichzeitig mit hilfreichen Informationen, Links oder Antwortvorschlägen an. Das Resultat: Die Mitarbeiter müssen die E-Mails im Posteingang nicht manuell sichten und verteilen und die Bearbeitungs- bzw. Antwortzeit wird verkürzt. Dasselbe gilt für eingehende Dokumente oder Briefe, die mittels KI ausgelesen und "verstanden" werden, um sie durch einen Workflow laufen zu lassen.
Wo sehen Sie Möglichkeiten, bei Gesprächen Mitarbeitende zu entlasten?
Die Möglichkeiten sind vielfältig. Der Einsatz von Conversational AI hilft etwa dabei, mit intelligenten Sprachdialogsystemen Anrufe automatisch zu qualifizieren, segmentieren und zu beantworten, Rückruftermine intelligent zu vereinbaren oder in einer Kombination mit RPA Prozesse anzustoßen. Der telefonische Support wird dank Voice AI zu einem Misch-Modell aus intelligentem Self-Service und menschlichen Ansprechpartnern. Anfragen, die nicht vollständig automatisiert beantwortet werden können, landen im Contact Center und werden mit den Informationen der Vorqualifizierung angereichert. Das reduziert sowohl die AHT als auch die Anzahl an Live-Gesprächen.
Wie kann SOGEDES unterstützen?
Wenn Sie Zeit gewinnen und ihre Mitarbeiter entlasten möchten, sollten Sie mit uns sprechen. Wir unterstützen mit unserer Erfahrung, unserem technologischem Know-How und unserem Marktüberblick über verschiedene Lösungsansätze. Zudem bieten wir schnelle Unterstützung mit unseren "No-Code-Plattformen" und "Everything-as-a-Service" Angeboten.
Am 17. und 18. November 2022 findet die CCV Jahrestagung live im Kongresshotel in Potsdam statt. Es erwartet Sie ein spannendes Programm! Mehr Informationen zum Programm finden Sie hier.
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