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„Schauen Sie mal!“ Live-Visualisierung im telefonischem Kundenkontakt

Verkäufer und Agenten wissen: Beim Online-Verkauf ist es nicht immer einfach, Kunden die Leistungen und Produkte verständlich darzustellen. Vor allem, wenn Produkte und Dienstleistungen erklärungsbedürftig sind, wie etwa Telefonverträge oder Finanzprodukte, wird das ohne visuelle Unterstützung schwierig. Screen-Sharing ist hier kein Heilmittel: Kunden haben oftmals Vorbehalte, ihren Bildschirm mit dem Agenten zu teilen. Umgekehrt ist es einfacher, d.h. wenn der Kunde den Bildschirm des Agenten mit Informationen zu den angebotenen Produkten bei sich auf dem Bildschirm sieht. So sehen Kunde und Agent beide das Gleiche und der Kunde ist immer im Bilde, worüber der Agent gerade spricht und was er erklärt. Der Agent gibt seinen Bildschirm frei, der Bildschirm-Inhalt des Agenten wird auf dem Bildschirm des Kunden angezeigt. Der Kunde sieht genau das, was der Agent überträgt und fühlt sich gut informiert, was vertrauensfördernd und damit umsatzfördernd ist

Persönliche Beratung durch Visualisierung statt Verkauf über das Telefon

Genau diese Funktion hat SOGEDES mit SOGEDES Share in einem Kunden-Projekt bei einem großen Telekommunikationsanbieter umgesetzt: Der Agent gibt dem Kunden über den Browser seinen Screen frei. Der Kunde kann auf seinem eigenen Bildschirm genau das sehen, was der Mitarbeiter zeigt: Angebote, Produkte und technische Spezifikationen sowie Vertragsbedingungen. Der Agent kann Dokumente im Browser und Web-Inhalte teilen, der Kunde sieht genau den gleichen Inhalt. Der Vorteil: Der Kunde hört nicht nur zu, sondern er kann gleichzeitig sehen, worüber der Agent spricht. Dadurch werden die visuellen und auditiven Sinne des Kunden gleichermaßen angesprochen – die Verarbeitung der Informationen wird für den Kunden einfacher. Das Kundengespräch wird dank SOGEDES Share zum leicht verständlichen Beratungsgespräch.

Screenshare_BlogbeitragDer Agent gibt seinen Bildschirm frei, der Kunde sieht genau, was der Agent überträgt.

 

Schnellere Abschlüsse, weniger Stornierungen

Der Einsatz von SOGEDES Share beim Telefonanbieter war sehr erfolgreich und hat gezeigt: die Stornierungsrate konnte erheblich gesenkt werden, Verkäufe wurden schneller abgeschlossen.

Warum ist das so? Vor allem bei komplexen und vor allem austauschbaren Produkten – wie im vorliegenden Fall ein Telefonvertrag – haben die Kunden oftmals Zweifel. Nach dem Verkaufsgespräch fühlen sie sich nicht ausreichend informiert, sie sind unsicher, ob die angebotene Lösung wirklich die für sie Beste ist. Wissenschaftlich wird dieses Gefühl als „kognitive Dissonanz“ bezeichnet. Für den erfolgreichen Verkaufsabschluss ist es wichtig, diese Dissonanz zu beseitigen. Dabei hilft es, wenn der Agent dem Kunden genau erklären kann, was jedes einzelne Produkt beinhaltet. Er berät ausführlich über die jeweiligen Vor- und Nachteile für den Kunden. Dies ist am einfachsten, wenn er es zeigen kann. Die Visualisierung trägt zur Vertrauensbildung bei: der Kunde sieht genau, worüber der Agent redet- die Bilder unterstützen das Gesagte. Der Effekt: Die Kunden verstehen die Produkte schneller, haben eine bessere Entscheidungsgrundlage und keine Dissonanzen. So können Verkäufe schneller realisiert werden, die durchschnittliche Zeit der Telefonate sinkt und ebenso die Stornierungsrate.

Vorteile der Visualisierung im Überblick

  • Die volle Transparenz über die Angebote und Leistungen bietet eine bessere Entscheidungsgrundlage für den Kunden.
  • Durch die bessere Beratung entstehen weniger Missverständnisse, dadurch sinkt die Stornorate und die Arbeitslast.
  • Kunden fühlen sich eingebunden und motiviert, wenn sie mit einem Mitarbeiter interagieren, der ihnen individuelle Hilfe anbieten kann. Die Web-Beratung fördert Vertrauen, dadurch kann Cross- und Upselling-Potenzial besser realisiert werden.
  • Durch die Visualisierung hat der Kunde ein persönliches Kauferlebnis fast wie im Ladengeschäft.
  • Der Mitarbeiter kann zusätzliche Angebote anzeigen, um erfolgreich Cross- und Upselling-Potenziale zu erzielen.

Praktische Anwendungsbeispiele für Visualisierung

Vor allem im Outbound, etwa bei beratungsintensiven Produkten in einem Online-Kundentermin eignet sich die Lösung hervorragend. Nehmen wir das Beispiel eines Bankberaters: Er navigiert durch die Website und zeigt dem Kunden die für ihn passenden Produkte und erläutert alle Details. Die oft komplizierten Vertragsunterlagen füllt der Bankmitarbeiter mit Unterstützung des Kunden gemeinsam aus.

Auch bei der Produktkonfiguration kann die Visualisierung hilfreich sein: So etwa beim Zusammenstellen eines PCs oder der Konfiguration einer Küche. Die Lösung eignet sich nicht nur für den Verkauf am Telefon. Auch im Telefonsupport für klassische Customer Care-Anliegen kann diese optimal zum Einsatz kommen. Mit Hilfe von SOGEDES Share können sogar Formulare gemeinsam ausgefüllt werden. So etwa im Schadensfall bei einer Versicherung oder ein Antrag bei einer Krankenversicherung.

Anwendungsfälle auch im B2B

Auch im B2B, etwa für Produkt-Demos beim Verkauf von Software, kann die Lösung hilfreich sein. Der Berater kann nicht nur die Software erklären, sondern auch beim Einrichten aktiv zur Seite stehen. Ebenso hilfreich ist Visualisierung bei der Konfiguration komplexer Produkte.

Die Einsatzszenarien sind vielfältig, die Technologie schnell zu implementieren und der Mehrwert liegt auf der Hand. Haben Sie Interesse an der Live-Visualisierung? Dann vereinbaren Sie jetzt einen Termin mit uns.

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Annie Wilmer

Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.

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