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Eines der größten Ärgernisse für Kunden beim Anruf im Contact Center ist es, wenn Kunden ihre persönlichen Informationen immer wiederholen müssen. Auch für Agenten ist es frustrierend, wenn sie Kundendaten nicht einsehen können oder viel Zeit brauchen, um den entsprechenden Datensatz aufzurufen. Durch den Einsatz von CTI (Computer Telefonie-Integration) wird die Kommunikation im Unternehmen effektiver und der Arbeitsprozess optimiert. CTI ermöglicht es, Computer mit Telefonsystemen zu verbinden. Die Technologie bietet zahlreiche Funktionen, welche die Arbeit im Contact Center erleichtern und das Kundenerlebnis verbessern.
Click to Dial
Bei ausgehenden Anrufen können Agenten mit CTI Anrufe direkt von ihrem Computer aus tätigen und entgegennehmen. Dank der Anrufsteuerung im Browser (d.h. Wählen, Annehmen, Auflegen, Weiterleiten, Halten, Stummschalten usw.) müssen Call Center-Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen nicht mehr zwischen zum Beispiel der CRM-Lösung und dem Telefon hin und her wechseln. Sie haben die erweiterten Anrufsteuerungsfunktionen am Bildschirm genau dort, wo sie sein sollten - neben den Informationen zum Anrufer.
Screen Pop
Wenn Agenten einen Anruf entgegennehmen, öffnet sich dank CTI automatisch ein Fenster auf ihrem Bildschirm mit Informationen zum Anrufer. Dazu identifiziert das System den Anrufer über die Telefonnummer und öffnet den Kontakt. Screen Pop vereinfacht dem Kundenberater seine Arbeit und spart Zeit für alle Beteiligten.
Anrufsteuerung mit IVR und ACD
Zu Stoßzeiten rufen viele Kunden auf einmal an. Ein besserer Anruffluss verringert die Wartezeiten für Kunden. Integrationen wie IVR (Interactive Voice Response) und ACD (Automatic Call Distribution) ermöglichen es, Anrufe schneller und gezielter zu lenken. Zum Beispiel werden Anrufer je nach Thema an den richtigen Mitarbeiter verbunden, der speziell für seine Anfrage ausgebildet ist und ihm am besten helfen kann. Der Kunde navigiert durch ein Anrufmenü und wählt die Abteilung aus, mit der er sprechen möchte. Die Integration der Computertelefonie bietet ein hohes Maß an Kontrolle über die Verteilung von Anrufen und die Optionen für die Anrufweiterleitung.
Integration in Business-Anwendungen (z.B. CRM)
Mit CTI können Kundendaten aus dem CRM im Call Center genutzt werden. Der Kunde erwartet, dass das Unternehmen immer weiß, welche Interaktionen vorausgegangen sind. Die Verbindung von CTI mit dem CRM-System ermöglicht diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Callcenter-Agenten erhalten detaillierte Informationen über den Anrufer wie z. B. Name, Telefonnummer, Position im Unternehmen, Kontakthistorie usw. Dies spart Zeit und beseitigt eines der größten Ärgernisse der Kunden von heute: die Notwendigkeit, ihre persönlichen Daten und Kontoinformationen immer wieder zu wiederholen. Da Agenten nicht mehr unterschiedliche Datenbanken und Geschäftstools durchsuchen müssen, um die Informationen des Anrufers zu finden, wird die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt. Die Agenten können sich auf den Kunden und die schnelle Problemlösung konzentrieren. CTI-Lösungen lassen sich nahtlos in CRM-Systeme wie Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics integrieren oder aber auch in andere Business-Anwendungen wie etwa ERP-Systeme.
Aufschlussreiche Analytics für besseres Kundenerlebnis
Anrufüberwachung & Recording
Dank CTI-Integration können Call Center-Manager bei Kundenanrufen ihrer Agenten zuhören. Die Qualitätssicherung ist eine wichtige Voraussetzung für optimale Schulungs- und Coaching-Prozesse. Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und die Sicherstellung bzw. Verbesserung der Anrufqualität.
Reporting
Interaktionsdaten können in Echtzeit protokolliert werden, so dass wichtige KPIs wie die durchschnittliche Wartezeit, das Anrufvolumen, die Bearbeitungszeit und z.B. die Anzahl abgebrochener Anrufe und vieles mehr überwacht werden können. Diese Einblicke können genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mit Computer-Telefonie-Integration können Agenten Anrufe schneller und effizienter als je zuvor beantworten, was sowohl das Kundenerlebnis als auch wichtige KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessert. CTI stellt sicher, dass jeder Kundenanruf effizient, professionell und zeitnah bearbeitet wird. Im Sinne des Total Experience Managements trägt CTI dazu bei, dass die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Agenten, die bei der Arbeit gut unterstützt werden, können ihre Arbeit besser erledigen, was sich in der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
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