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Steigende Personalkosten durch Erhöhung des Mindestlohns, Preissteigerungen in den Vorprodukten, Zusatzkosten durch Stärkung der Lieferketten und erhöhte Ausgaben für digitale Transformation. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Wege zu finden, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität der Kundenbetreuung zu steigern.
Hinzu kommt, dass sich der Kundenservice mit immer mehr Support-Anfragen und steigenden Kundenerwartungen konfrontiert sieht. Unternehmen sind gezwungen, die Produktivität Ihres Kundenservices zu steigern und Wege zu finden gleichzeitig die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern.
Wir geben Ihnen 7 Tipps, wie Sie im Contact Center jetzt Kosten senken können und das Kundenerlebnis verbessern können.
- Intelligentes Channel-Management
- Telefonische Kundenanfragen gezielt lenken (Routing)
- Digitale Assistenten nutzen
- Prozessautomatisierung mit RPA
- Alles im Blick dank Unified Desktop
- Echtzeit-Unterstützung der Agenten
- Erkenntnisse der Sprachanalyse nutzen
Intelligentes Channel-Management
Das Telefon ist nach wie vor der bevorzugte Kontaktkanal im Kundenservice. Eine aktuelle Studie von PWC zu Customer Experience & Engagement prognostiziert bis 2030 weiterhin einen Anteil von 40% für diesen Kanal. Da die Kommunikation eins zu eins stattfindet, ist dieser Kanal sehr personal- und damit kostenintensiv. Es bietet sich daher an, Kunden auf andere Kanäle zu lenken. Immer mehr Unternehmen nutzen daher Chat- oder Voicebots sowie Self-Services für die Beantwortung von Kundenanfragen.
Das Einsparpotential
Self-Service-Angebote stehen rund um die Uhr zur Verfügung und erfordern keine Interaktion mit Service-Agenten. Weniger Standard-Anfragen landen per Telefon beim Contact Center, der Customer Service wird entlastet und hat mehr Zeit, sich um wichtigere Anliegen zu kümmern. Vorhandene Ressourcen können sinnvoller eingesetzt werden.
So profitiert der Kunde
Der Kunde findet rund um die Uhr Antworten auf wichtige Anfragen und muss nicht lange warten. Mit passendem Inhalt und guter Nutzerführung kann das Kundenerlebnis durch Self-Service-Angebote erheblich gesteigert werden.
Telefonische Kundenanfragen gezielt lenken (Routing)
Kunden kennen das Problem: Erst hängen sie lange in der Warteschleife, dann kann der Agent ihr Anliegen nicht lösen und verbindet sie weiter. Für Unternehmen bedeutet das: zu viele Mitarbeiter verbringen zu viel Zeit mit dem Kunden, ohne die Anfrage schließlich zu lösen. Damit steigt die Average Handling Time (AHT) und die First Contact Resolution Rate (FCR) sinkt. Für das perfekte Kundenerlebnis ist es wichtig, den Kunden gleich zu dem Agenten zu leiten, der das Anliegen lösen kann und nicht zum nächsten freien Agenten. Dazu sollte bereits vor Vermittlung bekannt sein, welches Problem der Kunde lösen möchte und wer der Kunde ist.
Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) unterstützen dabei: Sie ermöglichen es dem Kunden, sein Anliegen entweder per Tastendruck oder per Sprache einzugeben. Anhand dieser Angaben lässt sich die Absicht des Anrufers erkennen und entsprechend präzise zum richtigen Agenten weiterleiten. Dank Voice Bots und Conversational AI können Anrufer ihr Anliegen sogar einfach mündlich formulieren. KI-gesteuerte Voice Bots unterhalten sich mit Kunden in natürlicher Sprache und helfen Kunden dabei, Standardfragen im Self-Service zu lösen. Nur, wenn Anfragen komplex sind, werden Kunden an den passenden Agenten weitergeleitet.
Das Einsparpotential
Anfragen werden direkt an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, der das notwendige Know-how hat, diese kompetent zu beantworten. Dadurch steigt die First Contact Resolution Rate (FCR-Rate). Eine Studie der SQM Group hat gezeigt, dass die Verbesserung der FCR von 1% zu einer Senkung der Betriebskosten von ebenfalls 1% führt. Außerdem verkürzt sich die Anrufdauer, und die Kosten pro Anruf sinken.
So profitiert der Kunde
Der Kunde wird kompetent betreut und sein Anliegen schnell gelöst. Ihm werden für Standardanfragen andere Möglichkeiten zur Beantwortung angeboten, so dass er nicht lange in der Warteschleife warten muss.
Automatisierung mit digitalen Assistenten
Dank Robotic Desktop Automation (RDA, Attended RPA) lassen sich standardisierte Prozesse schnell automatisieren. Während Robotic Process Automation (RPA) voll automatisiert abläuft, liegt bei RDA der Fokus auf der Interaktion zwischen Mensch und Bot. Der Bot ist ein digitaler Assistent, der Agenten während der Telefonie unterstützt und ihnen relevante Informationen aus unterschiedlichen Systemen zur Verfügung stellt. Dies kann die automatische Übertragung von Daten in alle notwendigen Systeme sein, oder die Bereitstellung wichtiger Kundendaten aus unterschiedlichen Systemen bei Anrufannahme.
Das Einsparpotential
Insbesondere die Datensuche und Datenpflege in verschiedenen Systemen sowie die Gesprächsnachbereitung ist zeitaufwändig und vor allem fehleranfällig. Dank digitaler Assistenten gewinnt der Agent wertvolle Zeit, die ihm für sinnvollere Tätigkeiten wie Kundenbetreuung zur Verfügung steht.
So profitiert der Kunde
Der Fokus des Agenten liegt beim Kunden und seiner Anfrage und nicht bei der Bedienung der verschiedenen Systeme. Außerdem steigt die Bearbeitungszeit, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Prozessautomatisierung mit RPA
Regelbasierte Vorgänge lassen sich leicht mit Robotic Process Automation (RPA) automatisieren. Ein Bot kann Tickets anlegen, wichtige Informationen ergänzen und an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Standardisierte Anfragen – etwa per Mail – können mit NLP (Natural Language Processing) und RPA weitestgehend automatisiert bearbeitet werden. Auch standardisierte Prozesse ohne Entscheidungskompetenz wie Vertragskündigungen oder Adressänderungen lassen sich mit RPA automatisieren.
Fachartikel "Intelligentes E-Mail Management im Contact Center" lesen
Das Einsparpotential
Mitarbeitende werden durch Automatisierung von standardisierten Aufgaben entlastet. Vor allem bei der automatisierten E-Mail-Bearbeitung liegt großes Einsparpotenzial im Kundenservice. Der Bot ist 24 Stunden täglich einsatzbereit und kann große Mengen an Daten bearbeiten.
So profitiert der Kunde
RPA wird vom Kunden meist nicht direkt wahrgenommen. Der Kunde profitiert von der besseren Betreuung durch den Agenten, dem dank Automatisierung mehr Zeit für den Kunden bleibt.
Alles im Blick dank Unified Desktop
Service-Mitarbeitende müssen bei Kundenanfragen oft nach Informationen in unterschiedlichen Systemen suchen. Das können Rückfragen zu Bestellungen oder Rechnungen sein, bei denen die Daten in Backend-Systemen wie ERP oder CRM liegen. Der Wechsel zwischen den Anwendungen ist zeitintensiv. Ein Unified Desktop kann Abhilfe schaffen: Alle relevanten Daten aus unterschiedlichen Systemen werden dem Mitarbeiter zentral an seinem Desktop angezeigt. Von hier lassen sich auch Datenfelder in unterschiedlichen Systemen pflegen, ohne die Anwendung zu wechseln.
Das Einsparpotential
Das Hin- und Herwechseln innerhalb unterschiedlicher Systeme entfällt, der Agent kann Anfragen sehr viel schneller bearbeiten. Zudem hat er die 360-Grad-Sicht auf den Kunden und kann viel besser Cross- und Upselling Potenziale realisieren.
So profitiert der Kunde
Der Agent hat immer alle Kundeninformationen im Blick und kann das Anliegen schnell und kompetent bearbeiten. Die Bearbeitungszeit sinkt, die Qualität steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit.
Realtime Agent Assist
Mit Sprachanalyse in Echtzeit werden Agenten bereits während des Gesprächs in einem Bruchteil einer Sekunde automatisch unterstützt und durch das Gespräch geführt. Durch sogenannte „Look-ups“ erhalten sie während des Gesprächs Hilfe: Das können einfache Hinweise, Links zu einer Website oder wichtigen Anwendungen (z.B. CRM- oder ERP-System) sein, die basierend auf Schlüsselwörtern automatisch ausgelöst werden. Wenn ein Schlüsselwort oder ein Satz erkannt wird, wird z.B. automatisch eine Anwendung geöffnet oder ein Formular generiert. Der Agent kann dadurch viel schneller auf relevante Informationen zugreifen und das Gespräch wird erheblich verkürzt bzw. kann deutlich erfolgreicher verlaufen.
Das Einsparpotenzial
Die Average Handling Time wird durch automatische Links zu Inhalten und Next Best Action Empfehlungen erheblich verkürzt. Mit Echtzeit-Voice-Analyse wird außerdem die Nachbearbeitungszeit der Agenten reduziert, indem automatisch eine Zusammenfassung jedes Anrufs erfasst wird.
So profitiert der Kunde
Die Agent-Assist Funktion trägt dazu bei, dass sich der Agent bei seiner Arbeit wohl fühlt. Er wirkt dem Kunden gegenüber kompetent und informiert und kann sich voll auf das Gespräch – und damit den Kunden –konzentrieren.
Erkenntnisse durch Sprachanalyse
Mit Voice- und Speech-Analytics lassen sich 100% aller Gespräche im Contact Center auswerten. Durch KI-basierte Sprachanalyse können Unternehmen wichtige Erkenntnisse gewinnen: Keine andere Lösung bietet automatisiert eine ähnliche Anzahl an Details und KPIs zu Gesprächsinhalten, Emotionen und kritischen Schlüsselfaktoren.
Das Einsparpotential
Sprachanalyse zeigt auf, wo Schwachstellen im Contact Center liegen. Dies lässt sich anhand folgender Beispiele verdeutlichen: Bei einem Unternehmen waren bei 60% aller Gespräche 20 Sekunden Stille. Zunächst wurde das auf die Agenten zurückgeführt. Erst durch Sprachanalyse fand man heraus, dass die Systeme zu langsam waren und nicht die Agenten. Ein weiteres Unternehmen konnte mit Sprachanalyse Muster erfolgreicher Verkaufsversuche aufdecken und dadurch die Conversion Rate im Upselling erhöhen. Bei einem weiteren Fall lag die AHT 10% über dem Zielwert. Mithilfe von Sprachanalyse konnte das Unternehmen Stärken und Schwächen jedes einzelnen Agenten ermitteln und individuell schulen. So konnte schließlich die AHT gesenkt werden.
So profitiert der Kunde
Unternehmen können die Stimme Ihrer Kunden analysieren und aufdecken, ob Kunden mit dem Service oder den Produkten zufrieden sind, die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und darauf reagieren. Dadurch verbessern sie das Kundenerlebnis, schaffen Sie ein angenehmeres Kauferlebnis und ziehen Sie mehr Kunden an.
Sie wollen die Effizienz in Ihrem Contact Center steigern? Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne unverbindlich. 
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