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Viele Kundenservice-Verantwortliche kennen das: zahlreiche Anfragen, überlastete Mitarbeiter und kein neues Personal in Sicht. Was tun? Wir zeigen Möglichkeiten auf wie es gelingen kann, das Anfrage-Volumen zu managen, Kosten zu sparen und Kunden und Mitarbeitende gleichermaßen glücklich zu machen.
Kunden bevorzugen nach wie vor traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail. Diese sind jedoch personalintensiv und teuer. Wie können Unternehmen trotzt steigender Personalkosten, weniger Mitarbeitenden und erhöhtem Anfragevolumen ein optimales Gleichgewicht zwischen Kostenreduzierung und Kundenerfahrung erzielen? Das Erfolgsrezept besteht aus drei Worten: umlenken, automatisieren und eskalieren.
Umlenken: Digitale Alternative bieten
Der Kunde bevorzugt den telefonischen Kontakt zum Kundenservice, muss aber lange warten, bis sein Anruf angenommen wird? Bieten Sie ihm eine schnelle, digitale Alternative ohne Wartezeit. Bei "Digital Deflection" oder "Contact Deflection" geht es darum, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sein Problem sofort zu lösen - automatisiert von einem digitalen KI-Assistenten. Die Umleitung auf einen anderen Kanal ist eine Win-Win-Situation: der Kunde spart Zeit, das Unternehmen Kosten.
Automatisieren: KI-Assistenten beantworten Anfragen
Conversational AI-Assistenten wie Chat- und Voicebots oder Messaging-Dienste ermöglichen es dem Kunden, seine Anfrage so zu stellen, als würde er mit einem Menschen sprechen. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) und Machine Learning (ML) verstehen KI-Assistenten Kundenanfragen und können diese automatisiert beantworten. KI-Lösungen machen menschliches Eingreifen überflüssig, indem sie gängige Anfragen vollständig automatisieren. Gut durchdachte digitale Assistenten sind darauf ausgelegt, einige der häufigsten Probleme zu lösen, die Kunden haben. Dabei kann es sich um die Auskunft über einen Bestellstatus handeln, die Anforderung eines Formulars (dieses wird automatisch zur Verfügung gestellt), die Planung eines Termins, die Änderung von Konto- oder Adressdaten (die automatisch aktualisiert werden) oder die Beantwortung von Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Auch wenn viele Kundenanfragen automatisch beantwortet werden können, wird es immer besondere Probleme und komplexe Anfragen geben, für die der Bot nicht ausgelegt ist. Hier gilt es, Anfragen richtig an Mitarbeiter zu übergeben.
Eskalieren: Übergabe an Mitarbeiter, wenn nötig und sinnvoll
Wenn das Problem nicht dringlich ist, kann der Bot die Kundenanfrage sortieren, relevante Details und Informationen sammeln und ein Arbeitsticket vorbereiten, das ein Kundendienstmitarbeiter zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten kann. Alternativ plant der Bot automatisch einen Rückruf ein. Bei Kundenanfragen mit hoher Priorität ist es wichtig, einen Pfad zur direkten Übergabe an einen Live-Agenten zu haben. Der Bot kann mit Regeln versehen werden, um die Eskalation zu priorisieren. Wichtig ist es, die nahtlose Übergabe mit dem notwendigen Chat-Verlauf und den relevanten Informationen zu ermöglichen, die der Live-Agent dann umgehend bearbeiten kann.
Dreiklang aus Kosteneinsparung, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Die Customer Service and Support Leader Umfrage aus dem Jahr 2019 von Gartner ergab, dass rund 20-40% des Live-Volumens von Anrufen, Chats und E-Mails über Self-Service-Kanäle gelöst werden könnte. Auch die Kunden bevorzugen Self-Services: Laut Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 wollen 69% der Kunden so viele Probleme wie möglich selbst lösen. Vor allem der Einsatz von Conversational AI hilft bei der automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Für den Erfolg ist der direkte Weg zu einem Live-Agenten ausschlaggebend. Diese Möglichkeit der Eskalation bewahrt Kunden vor Frustration und stellt das Kundenerlebnis sicher. Automatisierter Self-Service entastet die Mitarbeiter und gibt ihnen die Möglichkeit, sich um komplexere Probleme der Kunden zu kümmern. Mit dem Einsatz von digitalen Assistenten gelingt der Dreiklang aus Kosteneinsparungen, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Das Thema interessiert Sie? In unserem Video "Anrufspitzen im Call Center abfedern" zeigen wir Ihnen, wie Sie das hohe Anfragevolumen in Peak-Zeiten spielend managen.
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