Sprich mit mir! Voicebots verbessern das Kundenerlebnis!

Moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Auch Sprache revolutioniert das Kundenerlebnis: KI-basierte Sprachassistenten, sogenannte Voicebots, heben Callcenter auf die nächste Stufe, denn sie ermöglichen eine menschenähnliche Interaktion mit dem Kunden.

Das Thema Voice steht zurzeit hoch im Kurs. Täglich steigt die Zahl der Unternehmen, die Sprachtechnologie nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Analysen von ResearchAndMarkets.com gehen davon aus, dass der Markt für Sprachassistentenanwendungen von 2,8 Mrd. USD im Jahr 2021 bis 2026 auf 11,2 Mrd. USD ansteigen wird, mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 32,4 % während des Prognosezeitraums.

Die Analysten zählen Fortschritte bei sprachbasierten KI-Technologien, die zunehmende Verbreitung sprachgesteuerte Geräte, die zunehmende Konzentration auf die Kundenbindung und das Aufkommen von Low-Code-Plattformen für Sprachassistentenanwendungen zu den wichtigsten Faktoren, die das Wachstum des Marktes für Sprachassistenten-Anwendungen vorantreiben.

Menschliche Interaktion wird simuliert

Wir kennen Sprachassistenten bereits aus dem Alltag: Google Assistant, Alexa und Siri sind die wohl bekanntesten Assistenten. Voice Assistenten führen mithilfe von gesprochenen Anweisungen bestimmte Aktionen aus. In Kombination mit Künstlicher Intelligenz werden aus einfachen Sprachassistenten intelligente Systeme, welche komplexe Aufgabenstellungen lösen können und stetig dazulernen - sogenannte Voicebots.

Gerade in der Kommunikation mit dem Kunden liegen Voicebots hoch im Trend. Dank ihnen kann die Kundeninteraktion in der einfachsten und natürlichsten Form erfolgen: statt Tippen einfach über Sprache. Die sprachliche Interaktion ist wesentlich spontaner und intuitiver als Texteingabe. Dialoge mit Voicebots werden immer menschlicher und kommen den Anforderungen der Nutzer immer näher.

Der Voicebot weiß, was Kunden wollen

Damit Voicebots Kundenanforderungen verstehen und entsprechend antworten können, müssen sie Gesagten eine Bedeutung (Intent) zuordnen. Das ist nicht immer einfach, da von Sprecher zu Sprecher die Sprachqualität sehr unterschiedlich ist. Der Einsatz von Voice Assistants erfordert daher immer ein intelligentes Zusammenspiel von Software und Hardware. Zur Spracherkennung dienen Spoken Language Understanding (SLU) Technologien wie Automated Speech Recognition (ASR) und Natural Language Understanding (NLU). Diese wandeln die gesprochene Sprache in Textform um (Text-to-Speech). Dann ordnet die Komponente Natural Language Processing (NLP) einzelnen Textfragmenten eine Bedeutung (Intent) zu. Nach Erkennung der Bedeutung führt der Dialog Manager (DM) die notwendigen Schritte zur Beantwortung der Anfrage durch, Text-to-Speech (TTS) ermöglicht die akustische Sprachausgabe der Antwort.

Wer mehr über Automatic Speech Recognition (ASR) erfahren möchte, dem empfehlen wir diesen Artikel zum Thema: Automatische Spracherkennung : ITWissen.info

Herkömmliche Sprachsteuerung funktioniert mit Schlüsselwörtern wie z.B. "sagen Sie "Rechnung", wenn Sie Fragen zu ihrer Rechnung haben.". Im Gegensatz dazu stellt der Voicebot offene Fragen und versteht sein Gegenüber. Dank Künstlicher Intelligenz entstehen natürliche Dialoge, die es dem Gesprächspartner erlauben, je nach Anliegen unterschiedlich zu antworten.

Verbessertes Kundenerlebnis im Kundenservice

Im Kundenservice wurden Kundenanfragen bisher hauptsächlich von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) vorklassifiziert. Die Auswahlmöglichkeiten für Anfragen waren dabei sehr begrenzt und unterlagen einem strikten System. Kunden wurden mit Standard-Antworten wie "Für Fragen zur Rechnung drücken Sie bitte die 1", konfrontiert - das Kundenerlebnis war entsprechend schlecht, da wenig intuitiv und interaktiv.

 Voicebots hingegen verstehen in Sekundenschnelle, was der Anrufende möchte, und antworten entsprechend darauf. Auch wenn Anrufende einen Voicebot noch immer erkennen, ähneln die Gespräche zunehmend der menschlichen Kommunikation. 

Diese Punkte zahlen auf das Kundenerlebnis ein:

  • Sprache ist die natürlichste Form der Interaktion und die gesprochene Sprache vermittelt ein Gefühl der Nähe und Vertrautheit.
  • Durch die Kombination von Sentiment-Analyse und Emotionsanalyse kann die Stimmung des Kunden analysiert werden und die entsprechenden Maßnahmen ergriffen werden. Diese Adaption an den situativen Kontext und die emotionalen Bedürfnisse des Gegenübers verbessert das Kundenerlebnis.
  • Wartezeiten ade! Kunden, die mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen, erhalten in kürzester Zeit eine Antwort. Der Voicebot beantwortet direkt und hilft viele Kunden gleichzeitig.
  • Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt. Digitale Assistent*innen sind auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar und stets bereit, zu helfen.

Kosteneinsparung dank Automatisierung durch Sprachassistenten

Neben Aspekten wie der Verbesserung des Kundenerlebnisses spielen auch Effizienzsteigerung und Optimierung der Agent Experience eine entscheidende Rolle beim Einsatz von Sprachassistenten. Zu Aufgabe, die Bots problemlos übernehmen können, gehören unter anderem die Authentifizierung, Adressänderung, Terminvereinbarung, Statusabfrage sowie Retouren Service oder Rechnungsanforderung. Die Vorteile für den Kundenservice liegen hier vor allem in folgenden Aspekten:

  • Kundendienstmitarbeitende werden von Standardanfragen entlastet und haben Zeit, sich um tatsächlich kritische Kundenanliegen zu kümmern.
  • KI-gestützter digitale Assistenten erleichtern die Dateneingabe über Sprachbefehle und steigern die Produktivität.
  • Wartezeit und Bearbeitungsdauer werden verkürzt.
  • Schnelle Skalierung des Kundenservices dank Chat- und Voicebots bei hohen Anfragevolumen.

Worauf warten Sie?

Als Unternehmen stehen Sie vor der Herausforderung, ein perfektes Kundenerlebnis nzu bieten und die Effizienz zu verbessern. Durch den Einsatz von Voicebots können Sie diesen Anforderungen gleichermaßen gerecht werden: Sie bewältigen ein großes Volumen an Kundenanfragen und gleichzeitig bieten Sie ihren Kunden einen schnellen und überzeugenden Service.

 

Annie Wilmer

Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.

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