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Bei dringenden und sensiblen Finanzfragen greifen Kunden nach wie vor am liebsten zum Telefon. Auch in Zeiten von Social Media-Support, Live-Chats, Sprachbots und Self-Service-Portalen hat das persönliche Gespräch noch immer höchste Kundenpriorität zur Klärung sensibler Finanzfragen und bildet damit auch einen signifikanten Kostenfaktor.
Intelligente Routing-Funktionen und Channel Shifting helfen, Ressourcen zielgerichtet einzusetzen
Zunehmende Anrufvolumina stellen Service-Hotlines vor betriebswirtschaftliche Herausforderungen. Intelligente, auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierte Routing-Funktionalitäten können Unternehmen in der Finanzbranche dabei unterstützen, Ihre Ressourcen effizient und zielgerichtet einzusetzen und dabei gleichzeitig die angestrebte Service-Qualität zu erreichen. Ziel ist es, basierend auf definierten Service-Kategorien und vorhandener "Customer Values" - oder schlichter "VIP-Kriterien" - immer den idealen Kommunikationskanal anzubieten.
Innerhalb des jeweiligen Kanals, zum Beispiel bei eingehenden Anrufen, können Kunden dann zusätzlich individuell, intelligent und priorisiert geroutet werden. Intelligentes Routing kann dabei nach unterschiedlichen Kriterien erfolgen: Es kann Sprachmenü basierend mittels Natural Language Understanding erfolgen und unterschiedliche Warteschleifen sowie zur besseren Verteilung der Anfragepeaks einen Rückruf-Service oder einen Link per SMS zu einem Chatbot beinhalten.
Nutzen Sie bereits bekannte Kundeninformationen
Moderne Omnichannel-Lösungen verwenden hierzu über alle Kommunikationskanäle Informationen aus vorhergehenden Kontakten und Daten aus internen CRM- oder ERP-Systemen, um individuell für jeden Kunden einen fokussierten Service zur Steigerung der relevanten KPIs zu erreichen. VIP-Kunden erfahren dadurch die Aufmerksamkeit und das Service-Angebot, das ihnen gerecht wird. Die Wartezeit wird verkürzt und der Anruf wird automatisch an die dafür vorgesehene Serviceabteilung bzw. den VIP-Kundenbetreuer weitergeleitet.
Sinnvolle Automatisierung durch intelligente Technologie
Wiederkehrende, einfache Service-Anfragen können automatisiert in einem 24/7 Service ressourcenschonend angeboten werden. Bestimmte Anrufergruppen können zudem über ein "Blacklisting" depriorisiert oder in eine dedizierte Warteschleife übergeben werden. Eingehende text-basierte Anfragen können mit Hilfe von NLP vorqualifiziert, Antwortschläge vorbereitet oder vollständig im Rahmen von Chatbots und Sprachbots automatisiert werden. Ein KI-basiertes Kundenkontakt-Management spart somit nicht nur wertvolle Zeit und Ressourcen, sondern stellt auch sicher, dass Sie ihre wichtigen VIP-Kunden bestmöglich betreuen, auch wenn die Ressourcen im Kunden Service begrenzt sind.
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