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3 häufige Fehler bei der Entwicklung eines Chatbots

Ilja Postel / / / 5. November 2018

Wir lieben Chatbots - das soll kein Geheimnis sein. Damit sind wir nicht allein: Der Chatbot-Markt wächst enorm. Aber unter den vielen Menschen, die bereits erste Erfahrungen mit Bots gemacht haben, gibt es auch Menschen mit negativen Erfahrungen. Oft sind dies unnötige negative Erfahrungen, die das Ergebnis eines fehlenden Chatbotsprojektmanagements sind. In diesem Blog listen wir drei häufige Fehler aus der Chatbot-Welt auf.

"Was genau ist Chatbotprojektmanagement?", höre ich Sie fragen. Dies ist der gesamte Prozess, von A bis Z, der notwendig ist, um einen Chatbot von der Idee zum Produkt zu bringen. Dazu gehören alle möglichen Fragen, wie z.B. der Zweck des Chatbots, die Kanäle, in denen er implementiert ist, aber auch die Persönlichkeit und die Eigenschaften des Bot.

Ein Chatbot hat eine höhere Erfolgschance, wenn alle diese Faktoren sorgfältig ausgearbeitet werden, da dies die Benutzerfreundlichkeit erheblich verbessert. Schließlich: Leute mögen es, mit Bots zu sprechen, aber nicht, wenn dies eine frustrierende Erfahrung ist, weil der Chatbot sie nicht versteht oder der Zweck nicht erfüllt ist.

Natürlich gibt es viele Dinge, über die man nachdenken muss, aber hier haben wir drei Punkte aufgelistet:

1. Kein geeigneter Use Case

Wir sehen das erstaunlich oft. Damit meinen wir nicht nur einen Use Case, der nicht geeignet ist, von einem Chatbot automatisiert zu werden, sondern auch das völlige Fehlen eines Use Case. In einem Unternehmen wird entschieden, dass sie einen Chatbot wollen, und sie fahren fort, ihn auszuführen. Ohne wirklich an eine Frage wie: Wofür wollen wir unseren Chatbot nutzen? Es klingt dumm, kommt aber überraschenderweise oft vor. Bevor Sie einen Chatbot erstellen (oder nach einer Firma suchen, die dies für Sie erledigt), müssen Sie wissen, was Sie mit Ihrem Bot erreichen wollen. Den Kundenservice verbessern oder den Umsatz steigern? Oder sonst etwas?

Ein Use Case muss hier ausreichend spezifisch sein, um sicherzustellen, dass der Chatbot den Benutzer korrekt erreicht. Wenn der Benutzer weiß, was ihn erwartet und wofür der Chatbot da ist, ist die Chance auf Enttäuschung geringer! Einige Beispiele:

  • Ein Kaffee-Chatbot, der eine bestimmte Kaffeebohne berät, basierend auf verschiedenen Fragen zu Vorlieben und Kaffeegewohnheiten.
  • Ein Kundendienst-Chatbot, der das Problem eines Kunden identifiziert und sofort an die zuständige Abteilung weiterleitet.
  • Ein Chatbot, der persönlichen Ratschläge zu Kleidergrößen gibt und direkt angibt, in welchem Geschäft sich diese Größe noch befindet.
"Ein enorm ausgeklügelter Bot mit endlosen technischen Features bringt Ihnen nichts, wenn Ihre Kunden nicht wissen, was sie diesen Bot am besten nutzen sollen."

Technologisch ist heute alles möglich, aber für einen erfolgreichen Bot ist eine klare Geschichte besonders wichtig. Ein enorm ausgeklügelter Bot mit endlosen technischen Features bringt Ihnen nichts, wenn Ihre Kunden nicht wissen, was sie diesen Bot am besten nutzen sollen. Was uns direkt zu dem gemeinsamen Fehler Nummer zwei führt.

2. Schlechte UX und Konversation

Der Kunde ist König, und User Experience ist das Wichtigste beim Bau eines Chatbots. Denn das ultimative Ziel dieses Chatbots ist, dass er benutzt wird, nicht wahr?

Es ist daher wichtig, dass der Bot von vornherein gut zu verwenden ist. Das Rückgrat des Chatbots ist die Conversational Copy, da die Benutzererfahrung hauptsächlich durch ein Gespräch gebildet wird.

Das kann komplizierter sein, als man denkt, und ist wirklich ein Beruf für sich. Denn in einer so genannten Utterance (ein Satz oder eine Frage) muss man nicht nur Informationen vermitteln, sondern auch direkt zu einer bestimmten Antwort senden.

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Deshalb arbeiten so viele Chatbots immer noch mit relativ geschlossenen Fragen - Ihr Chatbot ist nicht für Smalltalk da, sondern arbeitet mit einem sogenannten Conversation Flow of Conversation Tree, was bedeutet, dass Ihr Bot immer nach einer bestimmten Antwort sucht.

Der Zweck der Conversational Copy ist, das Gespräch zu steuern: Dabei geht es nicht nur um Hinweise in Richtung der richtigen Antwort, sondern auch darum, jede Frage oder jeden Satz so zu formulieren, dass jeder versteht, was man meint und was man von ihm will. Schwieriger, als du denkst!

Der Fokus von Chatbots liegt so oft auf den Features und wie das Ganze technisch strukturiert ist (NLP, KI usw.), dass manchmal das Gespräch Ihres Bots zu wenig Beachtung findet.

3. Denken dass Ihr Chatbot fertig ist, wenn er gebaut ist.

Eine weitere Sache, die wir oft hören: Der Chatbot ist gebaut, und es wird nicht berücksichtigt, wie viel Arbeit es ist, Training und Wartung eines Bots durchzuführen

Denn: Wenn du willst, dass dein Chatbot viel versteht, muss er trainiert werden. Und wenn der Bot live ist, müssen Sie ihn regelmäßig aktualisieren - zum Beispiel, indem Sie alle Äußerungen, die er nicht versteht, bestimmten Antworten zuweisen oder die Frage ändern, um die Frage zu verdeutlichen.

Obwohl der Bau des Chatbots oft ausgelagert wird, liegt die Training und Wartung oft im eigenen Unternehmen und damit eine plötzliche Mehrbelastung für die Mitarbeiter.

Unser Tipp? Stellen Sie sicher, dass Sie Kollegen mit Zeit haben, um dem Chatbot Dinge beizubringen und dafür verantwortlich zu sein, den Überblick zu behalten und die Gespräche anzupassen. Erkenne zumindest, dass, wenn der Chatbot gebaut wird, die Arbeit tatsächlich beginnt.

Lassen Sie sich davon aber nicht abschrecken! Chatbots sind unglaublich interessant, und ein gut gebauter Chatbot kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken. Verbesserung des Kundenservice oder automatisierte Lead-Generierung - Chatbots können alles tun (aber lieber nicht alles auf einmal 😉).

Speziell für Menschen, die sich für Chatbots interessieren und mehr über das Projektmanagement von Chatbots wissen wollen und worauf man beim Bau eines Chatbots achten sollte, haben wir ein Webinar organisiert.

In unserem Webinar "In 5 Schritten zum Chatbotprojekt" geben wir Ihnen einen konkreten Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, ein realisierbares Chatbotprojekt zu realisieren.

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