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6 Contact Center-Trends für 2019

Ilja Postel / / UX NLP Chatbot Artificial Intelligence Digital Transformation Employee Engagement Contact Center Technology Omnichannel / 20. November 2018

Wie in jedem technologischen Bereich gibt es auch in der Welt des Contact Centers immer viele neue Entwicklungen und Trends. Jetzt, da 2018 zu Ende geht, blicken wir auf die Trends von 2019.

Künstliche Intelligenz ist seit langem ein Trend, gehört aber immer noch auf jeder Liste der Trends für das Contact Center. Es ist auch die Grundlage für viele der anderen Techniken, die in diesem Jahr im Mittelpunkt stehen. Die KI im Contact Center basiert auf einigen wenigen Prinzipien: Big Data, NLP (natürliche Sprachverarbeitung) und Machine Learning. Mit dem richtigen Einsatz dieser Technologien können Sie Berater im Contact Center unterstützen. Gartner gibt sogar an, dass bis 2020 25 % der Customer Service Interaktionen von einer KI abgewickelt werden - eine Steigerung von 400 % gegenüber 2017!

1. Cognitive Services & Analytics

Mit Hilfe der KI können Sie beispielsweise die Bedürfnisse des Kunden antizipieren. Was wissen wir über den Kunden? Welche Probleme haben ähnliche Kunden bereits? In Form eines intelligenten virtuellen Assistenten kann die KI Ihre Agenten unterstützen und erweitern. Wenn Mensch und Technik gut zusammenarbeiten, kann das beeindruckende Folgen haben.

Die KI kann Ihre Agenten erweitern und den Kundenservice verbessern. So kann es Kunden helfen, bestimmte Aspekte der Self-Services zu finden, die sie noch nicht gefunden haben. Andererseits können Berater durch die KI gestärkt werden, indem sie ihnen einen einfacheren und schnelleren Zugang zu den richtigen Informationen - aus dem Gespräch abgeleitet - ermöglichen.

Mit KI können Sie Qualitätsmanagement in Echtzeit durchführen, indem Sie während des Gesprächs Sentiment und Emotionen analysieren. Ist der Kunde gereizt oder wütend? Wo im Call läuft es genau falsch? Mit KI können Sie sofort sehen, wo sich die Engpässe in Ihrem Unternehmen befinden, oder wo Ihre Mitarbeiter Unterstützung oder Schulung benötigen.

2. Visuelle IVR

Der Name deutet bereits darauf hin: Visual IVR ist die visuelle Darstellung eines IVR-Menüs und ermöglicht es Ihnen, die Optionen aus einem für Ihre Kunden relevanten Menü aus der Warteschlange in einem webbasierten Menü auszuwählen. Normalerweise geht das schneller und fehlerfreier als bei einer normalen IVR.

Dies ist natürlich eine interessante Option für Contact Center, da IVRs oft als irritierend empfunden werden und immer noch fehleranfällig sind. Eine visuelle Darstellung ist nicht nur einfacher, sondern auch schneller.

3. Voice Bots

Der Einsatz von Chatbots nimmt enorm zu. Ein Grund dafür sind die Entwicklungen in der KI - KI wird immer zugänglicher und kann leichter im Mainstream angewendet werden, so dass Lösungen auf Basis der KI an Bedeutung gewinnen. Da dies mit den Entwicklungen in NLP, Spracherkennung und kognitiven Diensten einhergeht, ist die Umwandlung eines Chatbots in einen Voicebot keine große Aufgabe mehr. Software zur Spracherkennung ist mindestens so genau wie der Mensch und hatte 2017 eine Fehlerquote von nur 5%.

Sie können Voicebots verwenden, um Routineanfragen teilweise zu automatisieren oder um genauer zu bestimmen, welcher Agent am besten mit einem Kunden verbunden ist oder was die Dringlichkeit ist. Eigentlich alles, was ein Chatbot kann - aber in Voice!

4. UX

UX ist immer ein wichtiger Trend. 'Experience' im Allgemeinen gewinnt an Bedeutung - sowohl für den User als auch für den Customer. UX bedeutet: Usability, Interaction Design, Visual Design, Informationsinfrastruktur, Content Strategie und User Research. Ein umfassendes Konzept!

Man könnte sagen, dass aufgrund der größeren Möglichkeiten der Selbstbedienung weniger Routinefragen bei den Contact Center-Beratern landen und sie sich daher mit weniger Routineaufgaben als früher befassen müssen. Hier ist es daher unerlässlich, dass sie ihre Arbeit mit den benötigten Tools gut machen können.

Im Contact Center ist es von entscheidender Bedeutung, dass UX und CX gut sind - und damit beide im Einklang stehen. Zum Beispiel kann ein Agent, der seine Arbeit gut macht, mit Hilfe von solidem UX einen besseren CX liefern. Gute Software, die gut funktioniert und keine Probleme mit der Hardware verursacht.

5. Channel Shifting

Heute bieten wir immer mehr Kanäle an und eine Omni-Kanal-Strategie ist keine Seltenheit mehr. Channelshifting versucht, Ihre Kunden bei Bedarf an andere Kanäle zu senden. Beispielsweise können Ihre Telefonagenten derzeit eine lange Warteschlange von Anrufen haben. In diesem Fall können Sie Personen mit Fragen zu einem bestimmten Thema ermutigen, über LiveChat Hilfe zu suchen, wo sie z. B. sofort Hilfe erhalten können. Dies ist eine Kanalverschiebung und wird auch 2019 ein heißes Thema bleiben, da sich die Kanäle, auf denen Hilfe angeboten wird, weiterentwickeln. Dies ist nicht nur für den Kunden (der schneller geholfen wird) von Vorteil, sondern kann auch dem Unternehmen zugutekommen, da bestimmte (günstigere) Kanäle in den Vordergrund gerückt werden können.

Die Entwicklung der Teilautomatisierung durch Chatbots und der Aufstieg des Live-Chats spielen dabei natürlich eine Rolle.

6. Employee Engagement

Der Mitarbeiter steht im Mittelpunkt des Contact Centers - auch wenn es um die Prioritäten der Führungskräfte geht. So gaben beispielsweise mehr als 86 % der Teilnehmer der "Contact Center Investitionsstudie" an, dass sie die Mitarbeiterzufriedenheit für wichtig halten. Neue Technologien können dazu beitragen, wie z. B. ein Gamificationtool. Mit Gamification bringen Sie Spielelemente in die Arbeit Ihrer Mitarbeiter ein und motivieren sie auf neue Weise. UX, wie oben beschrieben, spielt dabei natürlich eine Rolle, aber auch die Motivation Ihrer Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung.

So ist beispielsweise im Contact Center die Gamification ein permanentes Hot Topic, wie es sich die Struktur anbietet: Viele Mitarbeiter, viele Trainings und der Bedarf an externen Motivatoren, da die Branche unter Kostendruck steht und Call Center Berater oft nicht viel verdienen. Mit einem Gamificationtool können Sie Ihrer Arbeit Spielelemente hinzufügen und den Mitarbeitern helfen, neue Motivation zu finden, die zu einem guten Kundenerlebnis beiträgt.

Das Contact Center entwickelt sich wie kein anderes und es ist ein Muss, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Einer der Vorteile des Cloud-basierten Contact Centers ist, dass viele dieser Updates automatisch durchgeführt werden und Sie immer schnell auf dem Laufenden sind.

Gerne sprechen wir mit Ihnen über Trends im Contact Center und die Möglichkeiten eines Cloud Contact Centers in Ihrem Unternehmen - vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Experten!

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