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Gamification ist die Ergänzung bestehender Prozesse um Spielelemente, die Mitarbeiter motivieren und das Engagement fördern sollen. Gamification ist jedoch kein Spiel – sondern erhöht vielmehr die Effektivität eines Prozesses, indem es die Elemente hinzufügt, die Spiele so ansprechend machen. Interaktionen, die durch die Gamification stimuliert werden führen zu mehr Umsatz, besserer Zusammenarbeit, einem besseren ROI und mehr Loyalität. Dies geschieht oft mit Hilfe von Quests, Abzeichen oder Punkten. In diesem Blog: Vier Gründe, warum Sie Gamification in Ihrem Contact Center einführen sollten!
Wie Mehr Motivation zum besseren Kundenerlebnis und mehr Kundenbindung führt
Durch das Wachstum des Internets und allerlei anderer Kanäle haben viele Kunden nicht mehr so viel Kontakt zum Kundenservice wie vor etwa 20 Jahren. Aber: Wer sich an einen Helpdesk wendet, tut dies in der Regel, wenn etwas schiefgeht.
Konkret bedeutet dies, dass die Chance, dass ein Kunde oft schon vor der Kontaktaufnahme mit einem Berater selbst eine Lösung gesucht hat, groß ist und schneller frustriert werden kann, wenn dieser menschliche Kontakt nicht sofort reibungslos verläuft.
Die Sicherstellung, dass Ihre Mitarbeiter mit vollkommen Motivation mit Kunden sprechen können, führt zu einem besseren Kundenerlebnis. Das ist natürlich keine Rocket Science und klingt offensichtlich. Aber wussten Sie, dass Gartner berechnet hat, dass 5 % mehr Kundenbindung manchmal sogar 25 % bis 125 % beträgt? Und natürlich trägt ein hervorragender Kundenservice zu einer höheren Kundenbindung bei.
Gamification als E-Learning-Plattform nutzen
Die hohen Schulungskosten sind eines der Themen im Contact Center. Viele Gamificationtools bieten auch die Möglichkeit, sie als E-Learning-Plattform zu nutzen, so dass Sie die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter in die Gamificationumgebung einfügen, sie mit Punkten oder Badges belohnen bzw. eventuell andere Motivatoren damit verbinden - oder einen Wettbewerb organisieren können.
Die Ermutigung von Agenten zum Lernen kann aufgrund des hohen Arbeitsdrucks, der in Contact Centern häufig auftritt, schwierig sein. Gutes Wissen ist für einen Contact Center-Agenten natürlich unerlässlich und so hat ein Umfeld, das das Lernen stimuliert und den Agenten ein sofortiges Feedback gibt, oft einen positiven Einfluss.
Automatisierung eines transparenten Incentiveprogramms
Haben Sie schon mal an "externe Motivatoren" gedacht, wie beispielsweise Incentives? Dies kann ein netter Preis (materiell oder finanziell) sein oder zum Beispiel ein zusätzlicher freier Tag oder andere Gefälligkeiten. Ein Preis ist an sich schon ein guter Incentive, aber er kann Ärger bereiten, wenn nicht transparent ist, wie der Gewinner ausgewählt wird. Stellen Sie also sicher, dass jedem Mitarbeiter der gleiche Zugang zu den ausgewählten Incentives besteht und eindeutig erkennbar ist, wie er diesen erreichen kann.
Indem Sie alle Leistungen in einer Lösung sammeln, von begleiteten E-Learnings bis hin zu positivem Kundenfeedback, können Sie Incentives relativ einfach, klar und ehrlich verteilen.
Eine Datenquelle für FeedbackGespräche
Gamification ist neben dem Hinzufügen von Spielelementen zu der Arbeit natürlich auch ein Werkzeug, das alle Arten von Statistiken und Daten über das Funktionieren von Mitarbeitern sammelt. Dies ist nicht nur gut für den Mitarbeiter (der eine Vorstellung davon bekommt, wo er steht), sondern auch nützlich für den Manager. Schließlich kann der Manager das Feedback mit "harten Zahlen" unterstützen, aber auch schneller erkennen, wo jemand noch Unterstützung benötigt.
Diese Form der Transparenz kann zur Konfrontation verwendet werden, ist aber vor allem ein Mechanismus, der Spannungen abbauen kann und langfristig positive Auswirkungen auf das Management und die Mitarbeiter eines Contact Centers hat.
Möchten Sie mehr über Gamification im Contact Center erfahren? Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Experten!
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