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8 essenzielle Skills, die für einen Inbound-Agenten im Contact Center unerlässlich sind

Mehr als 85% der Unternehmen mit gutem Kundenservice schneiden besser ab als ihre Wettbewerber.  Ein guter Kundenservice steht und fällt mit den Menschen, die in Ihrem Contact Center arbeiten - das ist unerlässlich für ein erfolgreiches Geschäft! Eine weitere solche Statistik: 51% der Menschen werden nach einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen machen. Die Kosten für einen schlechten Kundenservice sind also enorm!

Contact Center Berater ist jedoch eine Funktion, die viele verschiedene Fähigkeiten erfordert. In diesem Blog-Artikel werden wir acht Eigenschaften besprechen, die einen Contact Center-Berater zum perfekten Experten für Kundenzufriedenheit machen.

Gute Zuhörfähigkeiten

Es gibt nichts Lästigeres, als einen Helpdesk anzurufen und nicht verstanden zu werden. Natürlich macht es die Telefonkommunikation manchmal schwierig, Probleme zu erklären oder Fragen klar zu stellen. Gerade deshalb ist Zuhören eine unverzichtbare Fähigkeit im Contact Center: Manchmal muss man aus abstrakten Beschreibungen ein konkretes Problem ableiten, sehen, wo der Fehler ist und eine gute Lösung klar kommunizieren. Ein Talent an sich!

Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten

Man muss nicht nur gut zuhören können, sondern auch gut erklären können. Schließlich erklären Sie z.B. am Telefon, wie ein Problem gelöst werden kann. Je nachdem, wie kompliziert das Produkt oder der Prozess ist, kann dies eine schwierige Aufgabe sein. Sich gut ausdrücken zu können, kann viel Frustration auf der anderen Seite der Linie verhindern.

Multitasking

Der Contact-Center-Mitarbeiter steht oft unter Druck, und Multitasking ist eine absolut unverzichtbare Fähigkeit. Während Sie ein Gespräch am Laufen halten, suchen Sie nach Informationen, überprüfen Dinge oder passen Ihre Verwaltungsdaten an. Dies erfordert, dass Sie sich auf mehrere Dinge gleichzeitig konzentrieren können, eine Fähigkeit, die nicht jedem zur Verfügung steht!

Effizienz

Effizienz ist natürlich mit der Notwendigkeit von Multitasking verbunden. Wenn Sie alle Arten von Aufgaben gleichzeitig ausführen müssen, ist es wichtig, dass dies effizient organisiert und durchgeführt wird. Möglicherweise müssen Sie das CRM aktualisieren, Notizen machen und gleichzeitig eine Knowledge Base durchsuchen. Schließlich herrscht Kostendruck im Contact Center, was zu hohen Produktivitätserwartungen der Mitarbeiter führt. Es ist nämlich auch wichtig, dass Sie Ihre Aufgaben richtig ausführen, und das ist am einfachsten, wenn Sie dies schnell, organisiert und effizient tun.

Eine gute Laune

Eine positive Einstellung ist wichtig - und das aus mehreren Gründen. Einerseits, weil ein Mitarbeiter in einem Contact Center ein schwerer Job ist, und die Einstellung ist hier alles. Andererseits, weil eine positive Interaktion zu einem guten Kundenerlebnis beiträgt. Es klingt trivial, aber ein gutmütiger Gesprächspartner kann ein großer Schritt in die richtige Richtung sein.

Empathie

Es geht nicht nur um die Produktivität, sondern auch um den ständigen Kontakt mit Menschen. Empathie ist daher auch für die Mitarbeiter im Contact Center wichtig. Menschen, die den Kontakt zu einem Unternehmen suchen, suchen Hilfe, haben Fragen oder haben ein konkretes Problem. Empathie ist dabei natürlich hilfreich und kommt nur dem Kundenerlebnis zugute.

Geduld

Tatsächlich ist Geduld natürlich eine universelle Fähigkeit, die dich in jeder Karriere voranbringt. Ungeduld hat selten gute Folgen und kann dem Unternehmen in kritischen Momenten wirklich schaden. Gerade in der Kommunikation mit frustrierten Gesprächspartnern, die Schwierigkeiten haben, ihr Problem klar zu artikulieren, ist es von unschätzbarem Wert, Geduld zu haben.

Ruhige Persönlichkeit

Man könnte sagen, dass ein Agent in einem Call Center einer der schwierigsten Berufe ist, mit denen man sich auseinandersetzen muss, denn manchmal ist man den ganzen Tag mit frustrierten Kunden am Telefon. Ruhe im Gespräch mit einem wütenden Kunden zu bewahren, ist eine unverzichtbare Fähigkeit im Contact Center, denn Sie müssen immer freundlich bleiben - auch wenn Ihr Gesprächspartner wütend oder unvernünftig ist.

Natürlich gibt es noch weitere Persönlichkeitsmerkmale, die Ihre Mitarbeiter zu außergewöhnlichen Call Center Beratern machen, und eine Liste ist nur eine Liste. Aber es ist klar, dass Contact Center Berater ein Beruf ist, für den man viel tun können muss!

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23. January 2019