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Wir haben es schon oft gesagt: Künstliche Intelligenz ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen und führt zu massiven Innovationen in den verschiedensten Branchen. Auch innerhalb des Contact Centers und des Kundenservices im Allgemeinen gibt es viele Veränderungen, da mehr KI-basierte Lösungen eingeführt werden. Die Reaktionen hier sind jedoch nicht gänzlich positiv. In diesem Blog-Artikel werden wir die Rolle der KI als Unterstützung für den Agenten im Contact Center diskutieren.
2019 kann ein Jahr der Konsolidierung für die Künstliche Intelligenz sein. Es ist nicht notwendig, die Implementierung erneut zu starten, aber es können neue Möglichkeiten entdeckt werden.
KI im Contact Center - was sind die Möglichkeiten?
Zunächst einmal müssen wir zwischen KI und nicht intelligenter Automatisierung wie Robotic Process Automation (RPA) unterscheiden. Obwohl RPA auch viele interessante Möglichkeiten bietet, wenn es um unterstützende Agenten im Contact Center geht, unterscheidet es sich grundlegend von der künstlichen Intelligenz.
Ein Chatbot kann der erste Gedanke von vielen Menschen sein, wenn es um die KI in Ihrem Kundenservice geht. Es gibt jedoch noch viel mehr Möglichkeiten, wie z.B. die Analysekompetenz der KI, welche die Pain Points eines Contact Centers aufdecken und so den Service optimieren kann.
Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit der (Hyper-) Personalisierung, welche die KI bietet. Die Kunden erwarten nun einen persönlichen Service, sodass dies fast eine Mindestanforderung für den Erfolg ist. Zum Beispiel empfängt niemand gerne unpersönliche Massenmails. KI und Machine Learning können schnell viele Informationen analysieren und personalisierte Inhalte und Angebote erstellen. Natürlich ist die personalisierte Marketing-Automatisierung nichts Neues mehr, aber mit der KI können Sie einen Schritt weiter gehen.
Die Verwendung der KI zur Analyse der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten liefert Ihnen neue Erkenntnisse, sodass Sie das Kundenerlebnis verbessern können - auch wenn diese nie mit einem Berater in Ihrem Contact Center in Kontakt treten.
Ein Chatbot als intelligenter Assistent
Chatbots haben in etwa zwei bis drei Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Das hat viele Gründe: Einerseits bieten sie eine interessante Möglichkeit der Automatisierung, andererseits sind sie der Weg, dem neuesten Kommunikationstrend skalierbar zu folgen. Chatbots vereinen die Nachfrage nach personalisiertem Kundenservice, verstärkt durch Natural Language Processing (NLP) und die Fähigkeiten der KI.
Chatbots sollten jedoch nicht als eine Lösung zur vollständigen Automatisierung Ihres Kundenservices angesehen werden. Chatbots können viel bewirken, aber die vollständige Automatisierung erfordert enorme Ressourcen und kann Ihrem Ruf schaden, wenn etwas schief geht. Eine viel bessere Strategie ist es Chatbots für die häufigsten Fragen und eine erste Auswahl zu verwenden, damit Ihre Kunden an die richtige Person weitergeleitet werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Person mehr Zeit für komplexe Fragen hat, da die häufigsten Probleme bereits gelöst worden sind.
Customer Experience 4.0: Stärkung Ihrer Berater mit KI
Die KI im Contact Center geht jedoch viel weiter als die Chatbots. Wir haben es schon oft gesagt: Die KI stärkt Ihre Agenten, ersetzt sie aber nicht. Der Kunde wird immer anspruchsvoller, wenn es um Customer Experience geht.
KI kann Ihre Agenten auf eine vielfältige Weise unterstützen - KI kann aus den Antworten Ihrer Berater lernen und mit der Zeit sofortige Antwortvorschläge erstellen, wenn eine Frage gestellt wird. Mit dieser Form des "hybriden Lernens" bauen Sie eine Fülle von Informationen auf, welche langfristige Trainingszeiten verkürzen können. Die hohe Fluktuation der Mitarbeiter im Contact Center in Verbindung mit den hohen Trainingskosten decken einen großen Teil des Budgets ab und dabei können Ihnen interessante KI-gesteuerte Tools helfen.
Eine weitere Anwendung der KI innerhalb des Contact Centers ist die der Analyse. Echtzeit-Qualitätsmanagement ermöglicht es Ihnen das Kundenerlebnis in Bezug auf Inhalt, Gefühlslage und Stimmung zu analysieren. Auf diese Weise erfahren Sie, wo die Schwachstellen liegen oder wo Ihre Mitarbeiter zusätzliche Unterstützung oder Schulungen benötigen. Schließlich sammeln Sie mit all den Gesprächen, Chats und E-Mails, die täglich durchgeführt werden, viele Informationen. KI-Tools sorgen dafür, dass Sie aus diesen Informationen viel lernen und so das Kundenerlebnis optimieren können.
Steigerung der Effizienz und Produktivität durch KI
Experten gehen davon aus, dass bis 2020 bis zu 85 % der Kundenservice-Interaktionen automatisiert sein werden. Das bedeutet, dass KI-Anwendungen im Contact Center zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Zukunft werden. Die Schlussfolgerung muss jedoch lauten: Wir wollen Menschen ergänzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren, nicht Menschen ersetzen. Dies ist der so genannte Blended Digital-Plus-Human-Ansatz - ein Ansatz, der Sie auf die Zukunft vorbereitet, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen, die wirklich menschliches Kundenerlebnis bietet.
Technologie mit Menschen im Mittelpunkt bietet schon heute viele neue Möglichkeiten.
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