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Conversational Marketing: Was ist es und warum ist es wichtig?

Ilja Postel / / Customer Engagement Automation Digital Marketing / 6. September 2018

Conversational Marketing wird oft durch mutige Behauptungen über Konversion und ähnliche Ergebnisse untermauert. Conversational Marketing, wie der Name schon andeutet, beginnt und endet mit der Konversation. Es ist ein brisantes Thema, über das viel geschrieben wird. Gartner nannte es zum Beispiel als einen der zehn technologischen Trends des Jahres 2018. Worum geht es? Wir erläutern das in diesem Blog.

Der Aufstieg des Gesprächs: eine kleine Historie.

Das Marketing ist von allen Zeiten her, hat sich aber im Laufe der Jahre enorm gewandelt. In den 1950er Jahren erlangte das Massenmarketing immer mehr an Popularität. Im Mittelpunkt standen dabei unpersönliche Kampagnen - schließlich waren die Massen die Zielgruppe. Alles drehte sich um das Produkt. Im Laufe der Jahre wuchs die Rolle des "Kunden", mit einer Verlagerung in Richtung Relationship-Marketing in den späten 90er-Jahren. Mit dem Aufstieg der Mobiltelephonie und des Internets war der Kunde als Individuum viel näher dran!

Schnell vorwärts zu den letzten Jahren, und wir stellen fest, dass die Personalisierung die Führungsrolle im Marketing übernommen hat. Das Resultat? Der Kunde wird selektiver - daraus ergeben sich Strategien wie Inbound-Marketing und Content-Marketing.

Digitales Marketing geht Hand in Hand mit der Datenanalyse, der Erstellung und dem Durchsuchen unzähliger Reports, und so weiter und so fort. Im Bereich Social Media erreichen wir unsere Zielgruppe mit hyper-personifizierten Anzeigen. All diese technologischen Möglichkeiten machten kritische Stimmen hörbar: Im Spannungsfeld von Marketingautomatisierung, Engagementraten, Click-Through-Rates und A/B-Tests verliert das Marketing den Blick für den Menschen.

Zurück zum Gespräch: Das Unternehmen als Persönlichkeit

Da die Kunden auf allen Arten von Plattformen mit Unternehmen zu kommunizieren begannen, werden die traditionellen Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice immer schwieriger aufrechtzuerhalten. Die Internetwelt entwickelt sich von selbst in Richtung Konversation - Messenger-Apps wachsen enorm und haben in jüngster Zeit sogar an Social Media Netzwerken vorbeigeschossen.

Das Wachstum von Messenger in Kombination mit den neuesten Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz haben den Weg für Conversational Marketing geebnet.

Conversational Marketing: Was ist das?

Der Name Conversational Marketing klingt wie ein aktueller Marketing-Trend, ist aber eine interdisziplinäre Methode im Grenzbereich von Customer Service, Marketing und Vertrieb. Es nutzt Einzelgespräche, traditionell mehr aus der Ecke des Kundendienstes, als Marketing-Instrument, um den Umsatz anzukurbeln. Dies wiederum führt zu steigenden Konversionsraten: es ist einfacher, einen Tweet zu ignorieren als eine persönliche Chatnachricht. Oder?

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Beispielsweise kannst du Formulare durch Konversationen mit einem Chatbot ersetzen. Formulare sind oft ein abschreckendes Mittel, und heutzutage denken die Menschen oft gründlich darüber nach, sie auszufüllen. Die durchschnittliche Konversionsrate von Formularen variiert zwischen 1 und 2 Prozent - wenn Ihr Website-Traffic nicht sehr groß ist, ist das natürlich eine traurige Nachricht. Die Hinterlassung Ihrer E-Mail-Adresse auf Anfrage eins Bots hat eine bis zu 20-mal höhere Konversionsrate - ein deutlicher Sprung nach vorne!

Warum ist Conversational Marketing neu?

Jetzt denken Sie: Sprich mit deinen Kunden, berate sie und nimm ihnen ihre Sorgen, das ist doch nichts Neues? Sie haben teilweise Recht. Shops tun dies seit Jahrhunderten, aber die Übersetzung des "Shopping-Erlebnisses" in die digitale Welt ist neu. Die Umwandlung der (manchmal recht komplexen) digitalen Pfade in ein intuitives Gespräch ist natürlich ein Pluspunkt.

Sie können sich beispielsweise proaktiv an Personen wenden, die Ihre "Preise"-Seite schon seit geraumer Zeit aufgerufen haben. Brauchst du Hilfe oder willst du mehr darüber wissen? Anstatt den Kunden in Ruhe zu lassen, kann man ihn virtuell betreten und direkt mit ihm ins Gespräch kommen. Über den Life-Chat oder den Chatbot.

Denken Sie an die folgende Analogie: Sie haben einen Laden, aber um etwas zu kaufen, müssen die Kunden zuerst die Glocke klingeln lassen. Wie viele Menschen werden sich davon abschrecken lassen? Es klingt verrückt, nicht wahr? Aber so funktioniert digitales Marketing mehr oder weniger: Du stellst alle deine Informationen auf eine Seite, aber um mit dem Vertrieb in Kontakt zu treten, müssen sie sich mit dir in Verbindung setzen. Anstatt umgekehrt.

Global online shopper conversion rate 2016-2017 (2)

 

Welche Rolle spielen Chatbots im Conversational Marketing?

Durch das bereits erwähnte Wachstum von Messenger und die Popularität des Chattens wächst die Rolle des Chattens in der Marketingstrategie von Unternehmen. Eine Möglichkeit, diese Strategie skalierbar zu machen, ist die Verwendung von Chatbots: Du kannst die Leute rund um die Uhr ansprechen, wenn es ihnen passt. Um das Gespräch als Marketingstrategie zu nutzen, muss es skalierbar sein - eine sinnvolle Lösung ist die (zumindest teilweise) Automatisierung und die Verwendung eines Chatbotes.

Chatroboter sind natürlich nicht neu - sie sind seit einigen Jahren gut im Netz vertreten. Der Live-Chat, das Chatten mit einer Person über eine Website, ist ebenfalls schon eine Weile üblich. Neu ist die Anwendung dieser Strategie außerhalb des Service Desk: Früher war der Chat oft Teil des Kundensupports, wegen der Fortschritte in der KI und NLP werden sie nun auch vom Vertrieb und Marketing angenommen. Wir wiederholen: Konversationsmarketing ist der Sweetspot, der Vertrieb, Marketing und Kundenservice miteinander verbindet.

Mit anderen Worten, auch wenn Chatbot und Conversational Marketing keine Synonyme sind, gehen die beiden Trends bis zu einem gewissen Grad Hand in Hand. Ein Chatbot ist ein naheliegender Weg, um eine Konversationsmarketingstrategie anzuwenden, aber natürlich nicht der Einzige. Chatbots sind ein Werkzeug, um mit Ihren potenziellen Kunden in ein zweiseitiges Gespräch einzutreten. Es ist ein unendliches Arsenal von Beratern, Experten oder Markenanwälten, die sich in das Gespräch einmischen - sieben Tage in der Woche, 24 Stunden am Tag.

Sie sind neugierig auf die Möglichkeiten des Conversational Marketings in Ihrem Unternehmen? Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit einem unserer Experten.

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