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Ein Kunde ruft an. Der Agent nimmt das Gespräch über Microsoft Teams an. Und dann beginnt die Suche: Wer ist der Kunde? Welcher Datensatz gehört dazu? Gibt es bereits einen offenen Vorgang? Was wurde beim letzten Kontakt besprochen? Und wo dokumentiere ich das Gespräch?
Was eigentlich ein einfacher Kundenkontakt sein sollte, kann schnell zu einem kleinen System-Hindernislauf werden. Genau hier setzt die Salesforce-Integration von CC4Teams an.
In unserem neuen Video zeigen wir anhand eines konkreten Gesprächsablaufs, wie Telefonie und Salesforce miteinander verbunden werden können – vom eingehenden Anruf bis zur Dokumentation des Gesprächs.
Wenn Telefonie und CRM nicht miteinander sprechen
In vielen Unternehmen sind Telefonie und CRM zwar beide vorhanden, arbeiten aber nicht wirklich als Einheit. Der Agent telefoniert über Microsoft Teams, während die relevanten Kundendaten in Salesforce liegen. Das führt im Alltag schnell zu zusätzlichen Arbeitsschritten:
- Kundendaten manuell suchen
- Telefonnummern und Kontakte zuordnen
- zwischen Anwendungen wechseln
- bestehende Vorgänge und Cases heraussuchen
- Gesprächsinhalte nachträglich dokumentieren
- Informationen aus dem Gespräch manuell in Salesforce übertragen
Jeder einzelne Schritt wirkt zunächst überschaubar. Bei hunderten oder tausenden Kundenkontakten summiert sich der Aufwand jedoch erheblich. Noch wichtiger: Jeder zusätzliche Systemwechsel erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Informationen fehlen oder nicht dort landen, wo sie später benötigt werden.
Die Frage lautet daher nicht nur: „Können unsere Mitarbeiter mit Teams telefonieren?“ Viel entscheidender ist "Was passiert mit den Informationen rund um das Gespräch?" und "Was passiert, wenn CC4Teams und Salesforce zusammenspielen?"
Mit der Salesforce-Integration von CC4Teams lässt sich der Telefonie-Prozess enger mit den CRM-Abläufen verbinden. Nehmen wir einen eingehenden Kundenanruf als Beispiel.
1. Der Anruf kommt beim richtigen Agenten an
Der Anruf wird über CC4Teams in Microsoft Teams angeboten. Auch Routingentscheidungen können anhand relevanter Informationen aus Salesforce bereits im Vorfelde getroffen werden:
- VIP-Kunden mit Servicevertrag kommen ohne Wartezeit zum Key Accounter
- Kunden mit offenen Vorgängen kommen direkt zum Sachbearbeiter
- Anrufer mit speziellen Produkten kommen ins Team der Subject Matter Experts
- Bereits im Mahnverfahren? Hierum kümmert sich wiederum ein anderes Team
Gleichzeitig können die Informationen auch für den Agenten verfügbar gemacht werden. Der Agent muss also nicht erst nach dem Gespräch anfangen, den Kunden zu suchen.
2. Der passende Salesforce-Datensatz wird geöffnet
Der nächste Schritt: Der passende Kundendatensatz kann direkt in Salesforce aufgerufen werden – oder der passende Account.Der Agent hat damit den relevanten Kundenkontext dort zur Hand, wo er ihn benötigt.
Telefonie und CRM arbeiten zusammen – statt nebeneinander.
3. Ein Case kann automatisch erzeugt werden
Auch die Dokumentation des Kontakts lässt sich in den Prozess integrieren. Je nach Konfiguration kann aus dem Gespräch automatisch ein neuer Case oder auch ein Task in Salesforce erzeugt werden. Ebenso können offene Vorgänge ergänzt werden. So wird aus dem Telefonat unmittelbar ein dokumentierbarer CRM-Vorgang.
4. Auch die Gesprächszusammenfassung kann zum Case gehören
Und nach dem Gespräch?
Auch hier lässt sich der Prozess weiter automatisieren: Eine Gesprächszusammenfassung kann anschließend direkt im entsprechenden Salesforce-Case abgelegt werden. Damit entsteht ein durchgängiger Ablauf:
Anruf → Kundenerkennung → Salesforce-Datensatz → Case → Gesprächsdokumentation
Genau diesen Ablauf zeigen wir in unserem neuen Video.
Und wie wird das Ganze konfiguriert?
Natürlich ist eine solche Integration kein magischer Knopf, den man einmal drückt und anschließend läuft alles von selbst. Entscheidend ist, welcher Prozess im jeweiligen Unternehmen sinnvoll ist.
Deshalb lässt sich unter anderem festlegen, welche Informationen beim Anruf zur Verfügung stehen, welcher Salesforce-Datensatz geöffnet werden soll und welche Aktionen im Anschluss an ein Gespräch erfolgen. Das ermöglicht eine Anpassung an die bestehenden Abläufe, anstatt den Kundenservice komplett nach der Technologie auszurichten.
Der eigentliche Vorteil: weniger Nacharbeit
Der Mehrwert einer solchen Integration liegt deshalb nicht allein darin, dass „Telefonie mit Salesforce verbunden“ wird. Es geht vielmehr darum, unnötige manuelle Arbeitsschritte aus dem Kundenkontakt herauszunehmen.
Der Agent sollte sich während eines Gesprächs möglichst auf den Kunden konzentrieren können – und nicht darauf, in welchem System welche Information gerade gesucht oder dokumentiert werden muss. Eine gute Integration sorgt dafür, dass Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort verfügbar sind.
CC4Teams und Salesforce live erleben
Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigen wir in unserem neuen Video anhand eines konkreten Gesprächsablaufs.
Wenn Sie Salesforce einsetzen und Ihre Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter über Microsoft Teams telefonieren lassen, sprechen Sie mit uns darüber, wie eine solche Integration in Ihrer Umgebung aussehen könnte.
Wir beraten Sie gerne zu den Möglichkeiten von CC4Teams, Salesforce und der passenden Konfiguration für Ihre Prozesse.
Jetzt live erleben und Demo-Termin vereinbaren
In einer ausführlichen Demo erhalten Sie einen praxisnahen Einblick in alle Funktionen und erfahren, wie sich die Lösung optimal in Ihre bestehende Umgebung integrieren lässt.
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