Folge 2: Voicebots im Kundenkontakt & die Omnichannel Experience

Wir hatten in der letzten Folge unserer Video-Reihe eine Einführung in das Thema Voicebot und Conversational AI gegeben. In dieser Folge geht es um Voicebots im Konzert mit anderen Technologien und Kanälen.

 

Was heißt das konkret? Der Voicebot kann als Stand-alone-System eingesetzt werden für einen konkreten Use Case. Aber in der Regel empfehlen wir das nicht. Wir sehen diesen immer im Konzert mit anderen Kanälen und empfehlen auch unseren Kunden diese Betrachtung: Im Customer Care geht es darum, ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen. Das verlangt ein ganzheitliches Konzept, Stichwort Omnichannnel Management. Es geht dabei vor allem um das Gleichgewicht zwischen Customer Experience und Automatisierung. Wer einen Bot einsetzt, der sollte sich Gedanken darüber machen, wie er alle Kanäle orchestriert und wie er die Voicebot-Technologie auch zur Automatisierung für andere Kanäle sinnvoll nutzen kann. Nehmen wir das Beispiel E-Mail. Für die automatische Texterkennung wird die gleiche Technologie eingesetzt, wie beim Voicebot. Nur beim diesem unterscheidet sich die Komponente der Sprachein- bzw. -ausgabe. Die Zusatzkomponente Speech-to-Text bzw. Text-to-Speech kommt zum Einsatz. Es bietet sich daher an, etwa die Wissensdatenbank, die für den Voicebot benötigt wird, auch für die anderen Kanäle zu nutzen und diese in die Omnichannel Plattform zu integrieren, anstelle diesen isoliert zu betreiben. Das heißt konkret, am Anfang sollte ein sinnvolles Konzept stehen, was ich z.B. im Customer Service automatisieren kann.
Wir arbeiten hier gerne mit dem Quadranten der Automatisierung der hilft, jeden Use Case sinnvoll einzuordnen und zu bewerten. Wir haben auf der einen Seite die Customer Experience und auf der anderen Seite Effizienzgewinne und Entlastung der Mitarbeiter. Hier muss eine Balance gefunden werden zwischen Customer Experience und Experience Automation.

Last but not least sollte ein solches Konzept auch unter dem Stichwort „Hyperautomation“ erstellt werden. Bei einem Voicebot Konzept sollte weiter gedacht werden und die Frage beantwortet werden: Wo ist es sinnvoll, Folgeprozesse zu automatisieren? So kann etwa eine Bestellung oder Kündigungsbestätigung automatisch angestoßen werden und das Anliegen automatisiert End-to-End abgeschlossen werden. Genau deswegen sprechen wir von Experience Automation – weil es nicht mehr um eine Konversation geht, sondern um einen Workflow und die Prozesse im Hintergrund. Voicebot ist sozusagen ein Treiber für Automatisierung und wo die Entwicklung hingeht, das zeigen wir in der nächsten Folge auf.

Mehr zum Thema erfahren

Die Folge 2 hat Ihnen gefallen? Wir haben noch weitere Folgen aus der Reihe Conversational AI & Voicebots. Diese haben wir Ihnen hier verlinkt. Viel Spaß beim Entdecken!

Folge 1: Voicebots im Kundenkontakt – eine Einführung
Folge 3: Voicebots & Conversational AI im Kundenservice
Folge 4: Voicebots – Use Cases & Umsetzung

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