Folge 3: Voicebots & Conversational AI im Kundenservice

In den ersten beiden Folgen zu Voicebots & Conversational AI haben wir darüber gesprochen, was ein Voicebot ist, wie er funktioniert und wie das Thema im Konzert mit anderen Kanälen und Technologien steht.

Das Thema Kundeninteraktion mit dem Voicebot, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist der klassische Anwendungsfall. Heute sprechen unsere Experten Sebastian Eggert und Martin Wild über die Frage, wie die Technologie für weitere Use Cases und Einsatzbereiche im Kundenservice sinnvoll genutzt werden kann.

Natural Language Processing (NLP) erkennt Sprache in Textform und als gesprochene Sprache, vor allem das Sprachverstehen in Kombination mit der Sentiment-Analyse kann das Qualitätsmanagement im Kundenkontakt unterstützen. Mit dieser Technologie können 100% aller Gespräche getrackt werden (soweit dies datenschutzrechtlich zulässig ist) und Punkt für Punkt analysiert werden. Conversational AI hilft dabei, Live-Gespräche aufzuzeichnen, zu bewerten und anschließend zu analysieren. So wird z.B. automatisch überprüft, ob Compliance Vorgaben erfüllt wurden. Im Sales werden Muster für erfolgreiche Verkaufsgespräche erkannt und insgesamt kann die Qualität im Kundenkontakt verbessert werden.

Muster erfolgreicher Gespräche können für Trainingszwecke genutzt werden und gefundene Schwachstellen im Gespräch können durch gezieltes Training der Mitarbeiter beseitigt werden. Vor allem durch den Einsatz von Voicebots ändert sich der Anspruch an die Mitarbeitenden: nur noch komplexere, anspruchsvolle Anliegen erreichen den Mitarbeitenden und gleichzeitig hat der Kunde eine hohe Erwartungshaltung. Das heißt, der Kunde erwartet eine sofortige und qualitativ hochwertige Antwort. Hier spielt das Thema Qualitätsmanagement und Training eine entscheidende Rolle für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis.

Mehr zum Thema erfahren

In unserer vierten und letzten Folge zum Thema Voicebots gehen wir auf die Umsetzung von Voicebot-Projekten ein. Wenn Sie eine Folge verpasst haben, schauen Sie diese einfach jetzt! Hier finden Sie die Links zu unseren bisherigen Voicebot-Videos.

Folge 1: Voicebots im Kundenkontakt – eine Einführung
Folge 2: Voicebots im Kundenkontakt & die Omnichannel Experience
Folge 4: Voicebots – Use Cases & Umsetzung

 

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