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Nachdem wir in Folge 1-3 unserer Video-Reihe zum Thema Conversational AI und Voicebots einen Überblick über die Technologie gegeben haben, kommen wir nun zur Frage der konkreten Umsetzung.
In Folge 4 zeigen wir Einsatzszenarien auf und erläutern, worauf man bei der Umsetzung eines Voicebots-Projekts achten sollte. Am Anfang steht die Frage, nach dem richtigen Use Case. Dieser sollte nicht zu komplex sein, sodass ein Bot in der Lage ist, den Prozess zu übernehmen und sofort ein Mehrwert generiert werden kann. Wir empfehlen „start small and grow over time“. Es gibt verschiedene Ausbaustufen von Voicebots mit unterschiedlicher Komplexität: Vom rein Schlagwort-basierten Ansatz bis zum Natural Language Understanding Voicebot, der ganze Sätze und sogar Gefühle versteht. Und vor allem geht es bei einem Voicebot-Projekt immer auch um Stakeholder-Management. Wir haben verschiedene Akteure, die wir berücksichtigen müssen: Kunden wollen ein positives Erlebnis, sie wollen schnell eine valide Antwort bekommen. Wir haben Mitarbeiter, die den Vorteil eines Bots erkennen müssen, da sie dem Thema sonst skeptisch gegenüberstehen. Und wir haben die Entscheider aus den Unternehmen, die schließlich die Investitionen freigeben müssen. Sie müssen prüfen – habe ich tatsächlich einen Effizienzgewinn oder eine Steigerung an Kundenzufriedenheit? Bei großen Unternehmen muss außerdem der Betriebsrat Vertrauen fassen. Daher ist die Auswahl eines richtigen Use Cases elementar.
Konkrete Use Cases
Ein konkretes Beispiel ist die Kunden-Authentifizierung durch einen Voicebot. Der Kunde ruft an. Name, Adresse und Geburtsdatum werden automatisch abgeglichen, erst dann wird er weiterverbunden. Hierbei ist es sehr wichtig, dass die Systeme integriert sind und dem Mitarbeiter automatisch diese Informationen auf dem Bildschirm angezeigt werden.
Denkbar ist auch das Thema Ticketbearbeitung durch einen Voicebot. Oftmals möchte der Kunde gar nicht mit einem Mitarbeitenden sprechen, sondern einfach nur wissen, wo seine Lieferung oder Retoure ist. Das kann ein Voicebot einfach beantworten.
Ein Voicebot hat allerdings auch Grenzen: kommen wir zu starken Dialekten oder besonderen sprachlichen Ausprägungen, kann es mit dem Verstehen schwierig werden. Auch englische Begriffe, die der Voicebot auf Deutsch ausgibt, klingen teilweise seltsam, denn diese spricht der Bot Deutsch und nicht Englisch aus. Wir sind jedoch zuversichtlich, dass dies in ein bis zwei Jahren weniger eine Rolle spielen wird.
Wenn es um das Thema Umsetzung geht, ist noch ein wichtiger Punkt zu beachten: ein Voicebot ist zwar eine Technologie, die Umsetzung allerdings ein Projekt. Heißt, nach der Umsetzung braucht der Bot Pflege. Dieser Aspekt ist nicht zu unterschätzen, jedoch braucht man keine eigenen Spezialisten. Im Rahmen des Everything-as-a-Services Angebots erhält man Konzept, Umsetzung und Pflege aus einer Hand, sozusagen als „Gesamtpaket“.
Sie haben Interesse an der Umsetzung eines Voicebots und brauchen Unterstützung? Kontaktieren Sie uns gerne!
Video zum Thema Voicebot verpasst?
Hier geht es zu den Folgen 1-3 unserer Video-Reihe Conversational AI & Voicebots für Sie zum Nachhören!
Folge 1: Voicebots im Kundenkontakt – eine Einführung
Folge 2: Voicebots im Kundenkontakt & die Omnichannel Experience
Folge 3: Voicebots & Conversational AI im Kundenservice
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