Conversational User Experience: So spricht der Voice Bot flüssig


Voice Bots bilden die natürlichste Form der Interaktion nach: das gesprochene Wort. Sprachroboter sind besonders für Unternehmen, die täglich eine große Anzahl von Anrufen bearbeiten, eine wichtige Technologie und im Kundenservice angekommen. Mit ihrer Hilfe ist es möglich, viele Prozesse zu automatisieren, wie etwa die Buchung eines Termins oder die Lösung eines Kundenproblems. Voice Bots tragen zu einem besseren Kundenerlebnis bei, da sie mit dem Gegenüber interagieren und das Erlebnis eines menschlichen Gesprächs vermitteln. Damit das Gespräch flüssig läuft, ist es jedoch notwendig, ein Echtzeitsystem zu entwickeln, das dynamisch auf das Gespräch reagiert.

Wie weiß der Voice Bot, wann er antworten soll?

Einen wichtigen Schritt näher an die Imitation der menschlichen Sprache eines Voice Bots sind unsere Entwicklungs-Experten bei einem Kundenprojekt gekommen. Sie haben eine Antwort auf die Frage gefunden: Wie weiß der Sprachroboter, wann er antworten kann? Wie erkennt er, dass er jetzt „an der Reihe“ ist?

Der Spracherkennungsblock (in unserem Fall Google Speech Recognition) eines Sprachroboters hat meist eine feste Zeiteinstellung und erkennt nicht automatisch, wenn der Redner aufhört zu sprechen. Wenn die Zeit auf 10 Sekunden eingestellt ist, der Nutzer allerdings nur 5 Sekunden redet, wird der Bot erst nach 5 Sekunden antworten. Die unnatürlich lange Gesprächspause beeinträchtigt die Nutzererfahrung erheblich, weil es stark vom natürlichen Gespräch abweicht. Das gleiche Problem tritt auch auf, wenn der Benutzer länger als die voreingestellte Zeit spricht. Dann hört der Voice Bot nicht mehr zu und versucht bereits zu antworten.

Natürliche Gespräche nachbilden mit Redepausen

Unsere Experten haben es geschafft, das Gespräch mit dem Sprachroboter so zu gestalten, dass es möglichst natürlich klingt. Um zu verstehen, wann der Benutzer fertig ist mit Reden, erkennt unser Voice Bot die Gesprächspause, die nach einer Frage entsteht. So kann das Gespräch flüssig ablaufen, ohne dass unangenehme Sprechpausen oder Unterbrechungen entstehen.  

Der Voice Bot ermöglicht dank gesprochener Sprache eine gute Benutzererfahrung (Conversational User Experience, CUX), denn Sprache ist die natürlichste Form der Interaktion. Dadurch wird Nähe erzeugt und der Kunde emotional eingebunden. Der Fokus der CUX liegt einerseits auf den Vorteilen der Nutzer: ein Voice Bot oder digitaler Assistent ermöglicht Nutzern auf einfache Weise eine schnelle und persönliche Erfahrung. Gute Conversational User Experience liefert andererseits auch einen Mehrwert für Unternehmen in punkto Serviceverfügbarkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Wie Unternehmen digitale Sprachassistenten mithilfe von Voice Bots als Kundenservice-Kanal etablieren können und diese für ein besseres Kundenerlebnis nutzen können, zeigen folgende Anwendungsfälle:

  • Telefonanrufe außerhalb der Geschäftszeiten abwickeln. Je nach Fall ist es möglich, dem Nutzer automatisch zu helfen oder seine Nummer für einen späteren Rückruf zu registrieren.
  • Kundenservice Bot, der Informationen über das Unternehmen und seine Produkte liefert.
  • Support Bot, der versucht, die Probleme des Kunden ohne menschlichen Kontakt zu lösen. Nehmen wir an, Sie rufen einen Lieferdienst an und möchten den Status Ihrer Bestellung erfahren. Der Bot kann den Auftragsstatus ermitteln, indem er die Telefonnummer des Kunden in einem CRM-System abgleicht und die Bestellinformationen direkt mitteilt.
  • Automatische Terminbuchung.
  • Bestellungen aufgeben.

Bei der Bot-Entwicklung ist es wichtig, eingegrenzte, klar definierte Szenarien zu haben, die ein bestimmtes Problem des Kunden lösen. Offene Fragen sind aufwändiger und schwieriger in der Umsetzung, daher muss der Gesprächsverlauf so spezifisch wie möglich sein (z. B. Ja/Nein-Fragen). Es ist auch sinnvoll zu berücksichtigen, dass ein erfolgreicher Voice Bot kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein iterativer Prozess ist. Sie benötigen daher ein Monitoring-Tool, um die Leistung Ihres Bots kontinuierlich zu bewerten.

Sie möchten einen Bot in Ihrem Unternehmen einsetzen? Kontaktieren Sie uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.

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Annie Wilmer

Seit über 15 Jahren ist Annie Customer Experience-Expertin aus Leidenschaft und Anhänger von Steve Jobs‘ Credo: „start with the customer experience and work backwards to the technology”. Bei SOGEDES verantwortet sie das digitale Marketing. Das Thema Customer Experience lässt sie auch privat nicht los – egal, ob beim Online-Shopping oder im Laden: das Kundenerlebnis muss für sie perfekt sein. Annie ist Original-Mannheimerin und studierte an der Universität Mannheim Diplom Philologie (Romanistik) mit wirtschaftswissenschaftlicher Qualifikation.

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