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Generation Z: So sind sie als Kunde und Mitarbeiter im Contact Center

Es war das Thema der CCW 2020, das wohl am kontroversesten diskutiert wurde: "Dürfen sie wirklich schon arbeiten? Die sind doch faul und wollen eh nicht!“ - Denn um die Generation Z drehen sich viele Vorurteile und kaum einer hätte erwartet, dass nun doch so schnell ins Berufsleben starten: Mit einer Kaufkraft von 44 Milliarden US-Dollar ist die Generation Z eine äußerst attraktive Zielgruppe (Quelle: National Retail Federation/ Institute for Business Value). Auch statistisch gesehen stellen sie die stärkste Generation dar. Obwohl sich bereits viele Unternehmen für junge Mitarbeiter und Kunden öffnen, stehen noch nicht alle den damit einhergehenden Veränderungsprozessen offen gegenüber. Doch wer erfolgreich sein will, sollte sich dieser Entwicklung nicht entziehen. In unserem Blogbeitrag erfahren Sie wer die Generation Z ist und wie wir als Mitarbeiter und Kunde im Contact Center mit ihnen umgehen sollten.

Das ist die Generation Z: eine Definition

Obwohl sich Demographen uneinig darüber sind, in welchem Jahr die Generation der Millennials endet und die Generation Z tatsächlich beginnt, besteht ein Konsens darüber, dass diese in den späten 90ern geboren sein müssen. Vom ersten Moment ihres Lebens an wurden sie mit vielfältigen Technologien konfrontiert. Vollkommen zurecht sind die Vertreter der Generation Z somit auch als erste echte „digital Natives“ bekannt – denn eine Welt ohne digitale Innovationen haben sie nie kennengelernt. Das erklärt auch wieso ihr Leben online stattfindet, rund um Plattformen wie Instagram, WhatsApp, Snapchat und Twitter. Neue Kanäle wie TikTok begeistern sie schnell und ihre Kommunikationsmuster adaptieren sie vollkommen selbstverständlich in ihrem Alltag. Ihre Interessen variieren stark, weshalb sie sich immer mehr in heterogenen Subgruppen organisieren und auf diesem Wege ihren Hobbys nachgehen. Das hat ihnen den Spitznamen „Liquid Youth“ beschert. Inzwischen sind die ältesten Vertreter dieser Bevölkerungskohorte Anfang 20 und betreten voller Selbstbewusstsein das Arbeitsparkett. Fälschlicherweise wird die Generation häufig als onlinesüchtige, arbeitsscheue junge Menschengruppe verstanden. Im Kern ist sie jedoch so wie jede andere Generation auch: Sie wollen einer sinnvollen Arbeit nachgehen und sich und ihre Familie ernähren. Doch wie wirkt sich ihr Technologieverständnis in ihrer Rolle als Mitarbeiter und Kunde auf das Contact Center aus?  

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Mitarbeiter verschiedener Generationen unterscheiden sich grundlegend in ihren Wertevorstellungen und ihrer Persönlichkeit. 

Wie kann Technologie einen Mehrwert für die Generation Z schaffen?

Wie alle anderen Menschen auch, mag die Generation Z das Warten nicht, denn sie ist mit einem hohen Maß an Bequemlichkeit aufgewachsen. Jede Sekunde mehr Ladezeit einer Website, jede Minute mehr Wartezeit in einer Warteschlange, jeder weiterer Klick zum Kauf steigert ihre Frustration. Der Grund dafür liegt nicht hauptsächlich in dem Umstand, dass sie etwa faul oder ungeduldig seien. Vielmehr haben sie schon früh gelernt, dass es einen besseren Weg geben muss und fordern diesen auch ein. Was für ältere Generationen noch „gut genug“ war, ist für die Generation Z nicht mehr ausreichen. Sie wird Wege finden das Contact Center zu revolutionieren -  nicht nur als Mitarbeiter, sondern auch in ihrer Bedeutung als Kunde. Mit der Generation Z wird das Zeitalter des Komforts und der Interaktion in Echtzeit eingeläutet.

Wie muss die Arbeit in einem Contact Center sein, das Generation Z-Mitarbeiter anzieht

Das Contact Center ist ein Arbeitsplatz für verschiedene Generationen. Während sich die ältesten Babyboomer noch souverän im Job behaupten, die Generation X ehrgeizig nach ihrem beruflichen Vorankommen strebt und die Generation Y den weiteren Sinn hinterfragt, wird nun auch die Generation Z ein Teil des Kollegiums. Doch wie muss die Arbeit in einem Contact Center sein, dass Generation Z-Mitarbeiter anzieht? Wie lässt sich ihre Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und welcher Führungsstil eignet sich hierfür am besten?

Veraltete Prozesse treffen auf neue Denkweisen

Viele Jahre lang wurden Contact Center vorrangig von Babyboomern und Generation X-Führungskräften geleitet. Das führt dazu, dass die Prozesse unmittelbar auf sie abgestimmt wurden und noch bis heute Bestand haben. Doch viele Contact Center Manager wissen, dass diese Prozesse nicht mehr für die nachfolgenden Generationen funktionieren werden.

Den Drang zur Selbstoptimierung zur Unternehmensoptimierung umdeuten

Ob die gelaufenen Schritte an einem Tag oder die erzielten Punkte im neuen Online-Spiel: Die Generation Z liebt es ihr Leben zu quantifizieren und sich kontinuierlich selbst zu optimieren. Dieses Verhaltensmuster tragen sie auch in das Unternehmen hinein. Mit personalisierten Dashboards geben Sie Ihren Agenten die Kennzahlen selbst in die Hand. Aufgrund ihres digitalen Mindsets eignen sie sich hervorragend als Vortreiber von Änderungen und der kontinuierlichen Verbesserung von bestehenden Prozessen im Contact Center. Indem sie Einblicke auf Daten gewährt bekommen, werden sie dazu ermuntert kontinuierlich Verbesserungsvorschläge anzubringen und zugleich selbstständig umzusetzen. Als Führungskraft gilt es ihnen aktiv zuzuhören und sie bei der Umsetzung ihrer Vorhaben zu guiden und zugleich zu fördern.

Flexibilität und neue Plattformen bestimmt den Alltag

Durch die starke Nutzung sozialer Plattformen, ist die Generation Z einer täglichen Content-Flut ausgesetzt. Schon lange wird von Experten häufig angebracht, dass die Aufmerksamkeitsspanne sinke und insbesondere wiederholende Tätigkeiten neu belebt werden müssten. Hier kann je nach der individuellen Zielsetzung die Implementierung von Gamification-Konzepten im Contact Center hilfreich sein. Dadurch wird nicht nur der Wettbewerb mit anderen Agenten getriggert, sondern auch noch der Sinn zur spielerischen Optimierung gefördert. Gleichzeitig will die Generation Z ihrem Drang nach Abwechslung und Flexibilität am Arbeitsplatz nicht nachgeben. Arbeitgeber, die auch das Arbeiten von Zuhause ermöglichen, stehen daher hoch im Kurs.

Die Hierarchien stehen Kopf: Das Führungsverständnis im Wandel

Da der Umgang mit ihren Eltern häufig sehr freundschaftlich erlebt wurde und sie in ihrer Kindheit ein autoritäres Verhalten nicht kennengelernt haben, stellt die Generation Z klassische Strukturen mit Leichtigkeit auf den Kopf. Die Tage der hierarchischen Managementstrukturen sind vorbei, da die sie ihren Focus von bestehenden Machtstrukturen hin auf das Ergebnis und die Produktivität lenken. Vertrauen und Transparenz zwischen Mitarbeitern und Führungskräften bilden das Fundament für eine gemeinsame Zusammenarbeit. Die Generation Z sehnt sich nach einem ständigem Feedback und Anerkennung am Arbeitsplatz. Contact Center Leiter, die bislang einen autoritären Führungsstil pflegen, werden schnell auf taube Ohren stoßen. Nur wer sich ihnen gegenüber öffnet, zuhört und ihre Verbesserungsvorschläge und Sorgen ernst nimmt, kann sich ihrer Loyalität sicher sein. Ein partnerschaftlicher Führungsstil im Sinne eines aktiven Coachings wird ihnen dabei helfen ihre Skills weiter auszubauen und ihre persönliche Performance zu steigern.

Die Generation Z als anspruchsvolle Kundengruppe im Contact Center

Die Generation Z zeichnet sich nicht nur durch andere Verhaltensweisen aus. Die Kunden, die sich an ein Contact Center wenden, suchen zudem an verschiedenen Orten nach Informationen. Nur weil ein Unternehmen beispielsweise jahrelang eine Facebook-Seite genutzt hat heißt es noch lange nicht, dass diese auch für jüngere Zielgruppen geeignet ist. Plattformen wie TikTok, Instagram, Snapchat und WhatsApp haben es der Generation Z angetan. Das wirkt sich auch auf die Nutzung von Contact Center Services aus. IT-Manager und Contact Center Leiter müssen sich damit aktiv auseinandersetzen. Denn inzwischen reicht die Implementierung eines IVR-Systems nicht mehr aus. Vielmehr sollte nun die Erstellung von Digital Customer Experience Models für Klarheit sorgen, was auch die Echtzeit-Interaktion mit dem Publikum beinhaltet. Zudem legt die Generation Z einen großen Wert auf die Personalisierung der Interaktionen. Genau hieran knüpfen Omnichannel-Ansätze im Contact Center an, die mehrere Kanäle strategisch und integriert nutzen, um eine maßgeschneiderte Customer Experience zu bieten.

Unser Fazit: große Herausforderung mit viel Potenzial für das Contact Center

Der Einfluss der Generation X ist nicht zu unterschätzen und schon heute befinden sich viele Bereiche im Umbruch. Durch ihre starken digitalen Skills haben sie das Potenzial schnell zum Treiber von längst überfälligen Change Prozessen in unserer Gesellschaft. Besonders ihr vollkommen natürlicher Umgang mit sozialen Medien ist in ihrer Rolle als Mitarbeiter und Kunde nicht zu unterschätzen und führt zur immer stärkeren Selbstverständlichkeit einer Omnichannel-Denkweise. Die Generation Z erzwingt die Veränderung in Contact Centern nicht, vielmehr lehrt sie uns, wie die Umsetzung im Sinne einer herausragenden Customer Experience zu erfolgen hat.

10. March 2020