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Die CCW steht vor der Tür, zahlreiche Contact Center Anbieter und Vertreter der Branche versammeln sich zum Stelldichein. Wer eine neue Contact Center Lösung sucht, wird hier fündig – doch worauf sollte man bei der Wahl einer geeigneten Lösung achten? Wir geben Ihnen Orientierung im Contact Center Dschungel, um Ihnen die Auswahl zu erleichtern.
Klarheit über das Ziel und die Zukunft im Auge
Ein altes Sprichwort besagt „Kein Wind ist demjenigen günstig, der nicht weiß, wohin er segeln will“ (Michel de Montaigne). Es ist wichtig, das Ziel zu Beginn klar im Auge zu haben. Erst wenn Zielsetzung und Strategie definiert sind, kann der eigentliche Auswahlprozess überhaupt beginnen. Die Strategie zielt dabei auf die Zukunft: Was sind unsere Anforderungen heute und in der Zukunft?
Zentral ist daher bei der Auswahl die Fragestellung, wie sich eine Lösung skalieren und wie es sich funktional erweitern lässt. Die besten Lösungen lassen sich je nach Bedarf nicht nur mit zusätzlichen Funktionen erweitern, sie sind auch in ihrem Nutzungsvolumen, also Anzahl Nutzer nach oben wie auch nach unten skalierbar. Von einfacher Voice- und E-Mail-Kommunikation bis hin zu einer umfassenden und vollintegrierten Omnichannel-Lösung.
Kunden- und Mitarbeitererlebnis
Eine Studie von Capgemini (The disconnected Customer) belegt, dass Kunden bereit sind, mehr zu zahlen, wenn das Kundenerlebnis stimmt. Ebenso bleiben 73 % der Verbraucher einem Unternehmen und einer Marke treu, wenn sie ein positives Kundenerlebnis haben. Dies hat PWC im Rahmen einer Studie ermittelt.
Aber wir alle wissen ja schon, dass Kundenzentrierung sehr wichtig ist. Vor allem bei der Systemauswahl sollten Sie deshalb die Reise des Kunden (Customer Journey) im Blick haben: Welche unterschiedlichen Touchpoints und ggf. Medienbrüche gibt es? Und vor allem: Wie können diese hinsichtlich der richtigen Technologiewahl aufgelöst werden, um die Customer Journey durchgängig zu gestalten? Sprich die Prozesse End-to-End zu gestalten, sodass ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen Kanälen entsteht?
Das Channel Management nimmt bei der Gestaltung der Customer Journey eine zentrale Rolle ein. Welche Kanal-Präferenzen haben die Kunden und wie kann ich darauf eingehen? Wie gewährleiste ich, dass ich auf allen Kanälen ein perfektes Erlebnis biete? Aspekte wie Kosten/ Nutzen Relation müssen ebenfalls in Betracht gezogen werden. So ist z.B. der telefonische Kontaktkanal teuer, eventuell auch nicht rund um die Uhr verfügbar, jedoch ist das Erlebnis oftmals besser, da es persönlich ist. Ein Voicebot kann für bestimmte Szenarien ähnlich personalisiert sein, funktioniert jedoch ohne Unterbrechung rund um die Uhr. Hier gilt es, im Vorfeld der Auswahl die Prozesse und unterschiedlichen User-Rollen und Aufgaben End-to—End zu verstehen und zu beschreiben.
Außerdem sollten Sie die Mitarbeitersicht nicht vergessen: gute Agenten sind heute schwer zu finden, entsprechend wichtig ist es, dass sie bei der Arbeit bestmöglich unterstützt werden. Hat der Agent Rundum-Sicht (inklusive Kontakt-Historie) auf den Kunden und damit alle notwendigen Informationen, um den Kunden kompetent zu antworten? Sind die relevanten Systeme wie CRM oder ERP sinnvoll anzubinden?
Besonders eignen sich auch Automatisierungslösungen in Kombination mit künstlicher Intelligenz, um die Mitarbeitenden bei der täglichen Arbeit zu entlasten und ihnen ein angenehmes Arbeitsumfeld bereit zu stellen. Und last but not least sollte eine Lösung auch in Hinblick auf ein einfaches Onboarding neuer Mitarbeitenden ideal unterstützen.
Welche Lösungsstrategie verfolge ich, nicht zuletzt in technologischer Hinsicht?
Auch diese Frage ist zentral, bevor ich mich für eine Lösung entscheide. Will ich alle Kanäle über eine zentrale Plattform managen und suche eine Best of Suite Lösung, oder verfolge ich den Best of Breed Ansatz und suche mir für jeden Kanal die beste Lösung? Best of Breed bedeutet dann, ich nehme entsprechenden Integrationsaufwand für die Einbindung und Anbindung der Querschnittstechnologie in Kauf, habe aber eventuell einen besseren Funktionsumfang im Vergleich zu einer vollumfänglichen Omnichannel Lösung.
Im Hinblick auf das Omnichannel Management gilt es auch zu beachten: Sind digitale Kanäle in der Lösung enthalten und welcher Kanal ist zentral für meine Strategie, deckt der Funktionsumfang meine Anforderungen ab?
Wichtig ist auch die Frage, wie die Lösung innovative Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz bzw. Conversational AI unterstützt. Bietet die Lösung Möglichkeiten, Effizienzgewinne durch Automatisierung, digitale Assistenten und Self-Service-Anwendungen zu erzielen?
Welche Lösung passt zu meiner Organisationsstruktur und technologischen Infrastruktur?
Ein wesentlicher Aspekt ist auch die Betrachtung der Organisationsstruktur und damit automatisch der technologischen Infrastruktur, die einen wichtigen Einfluss auf die Systemauswahl hat. Wenn externe Dienstleister oder Mitarbeiter im Ausland an die Telefonie angebunden werden sollen, oder eine Shared Service Architektur berücksichtigt werden soll, dann ist damit zu rechnen, dass die Komplexität schnell steigt. Auch spezifische Anforderungen im Bereich Compliance, Security oder Mitbestimmung durch Betriebsräte wirken sich auf die Auswahl der Lösung aus.
Klarheit über neue, zukunftsweisende Technologien und deren Nutzen
Schlagworte wie KI, Conversational AI, Automatisierung, Cloud oder Omnichannel bieten eine unglaubliche Spannweite an Umsetzungsmöglichkeiten. Gleichzeitig sind sie auch Schlüsselkomponenten für den zukünftigen Erfolg. Die komplexeren Fragestellungen bei der Lösungsauswahl erfordern Expertise in unterschiedlichsten Technologiebereichen – sei es Cloud, IT Security, Integration, KI oder Automatisierung. SOGEDES als IT-Systemdienstleister bietet genau diese Bandbreite und verfügt gleichzeitig über gutes Prozess Know-how im Customer Service und im Contact Center Bereich. Am Ende profitiert der Kunde von unserer Erfahrung und unserem breiten Lösungsangebot.
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