Folge 1: Voicebots im Kundenkontakt – Einführung

In unserer Video-Reihe zum Thema Voicebot geht es um die Digitalisierung und Automatisierung von Kundenkommunikation. Wir gehen der Frage nach, wie Voicebots im Kundenkontakt sinnvoll genutzt werden können um die Digitalisierung zu beschleunigen.

Voicebots funktionieren auf der Basis von Conversational AI. Das ist ein Überbegriff für Technologie, die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen (Bots) ermöglicht. AI steht für Artificial Intelligence, also Künstliche Intelligenz. Mit Hilfe der Technologie wird menschliche Konversation ermöglicht. Conversational AI erkennt geschriebenen Text oder gesprochene Sprache, versteht die Beweggründe (Intention) der Nutzer und gibt eine möglichst sinnvolle Antwort.
In der ersten Folge zum Thema Voicebot erläutern wir, was genau ein Voicebot ist, wie dieser funktioniert und wie man diesen heutzutage bereits einsetzt. Automatisierungstechnologien spielen heute bei Unternehmen eine zentrale Rolle, denn Unternehmen stehen ständig unter Druck, das Kundenerlebnis immer weiter zu verbessern und gleichzeitig Prozesse zu automatisieren. Voicebots sind dazu ideal geeignet, denn der größte Eintrittskanal im Customer Care / Kundenservice ist nach wie vor der Bereich Sprache und daher entscheidend. Warum ist das so? Menschen sind daran gewöhnt, mit Sprache zu interagieren. Es ist die natürlichste Form des Miteinanders und eignet sich daher hervorragend für den Kundenkontakt. Technologien wie Alexa oder Siri haben gezeigt, dass Voice intuitiv funktioniert. Dadurch gibt es keine Eintrittsbarrieren in Hinblick auf die Nutzerakzeptanz. Nutzer brauchen keine Einweisung und können mit gesprochener Sprache ein System bedienen.

 

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist einem Chatbot sehr ähnlich. Es ist eine Technologie, die natürliche Sprache verarbeiten kann, Antworten aus einer Wissensdatenbank generiert und diese Antworten in gesprochener Sprache zurückgibt. Das ist der wesentliche Unterschied zum Chatbot: hier geschieht die Ein- und Ausgabe in geschriebener Sprache. Dank künstlicher Intelligenz erkennt ein Voicebot nicht nur Schlagworte, sondern er hat die Fähigkeit, die Absicht des Nutzers (Intent) zu verstehen und eine sinnvolle Antwort zu geben.
In unserer Video-Reihe zum Thema Voicebot gehen wir in den weiteren Folgen darauf ein, warum man den Voicebot nicht isoliert, nicht als Stand-Alone-Technologie betrachten sollte. Wir werden uns außerdem mit der Frage beschäftigen, was der Voicebot an weiteren Entwicklungen im Customer Care, Sales und Service vorantreibt und wir werden über Use Cases sprechen. Wir zeigen auf, wie man ein Voicebot Projekt angehen sollte und gehen auf Dos and Don‘ts ein und unsere Praxis-Erfahrungen. Außerdem wird das Thema „Everything as a Service“ beleuchtet werden. Dabei zeigen wir auf, wie auch kleinere Unternehmen von Voicebots profitieren können.

Sie wollen mehr erfahren?

Aus dieser Video-Reihe gibt es noch weitere Videos. Hier finden Sie die Übersicht der Videos mit den entsprechenden Links. Wir freuen uns, wenn Ihnen die Inhalte gefallen! 

Folge 2: Voicebots im Kundenkontakt & die Omnichannel Experience
Folge 3: Voicebots & Conversational AI im Kundenservice
Folge 4: Voicebots – Use Cases & Umsetzung

 

 

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